摘要：应用现代互联网信息技术，设计开发政务服务一体化“好差评”平台，主要包含用户满意度评价、投诉建议、查询、检索、反馈以及统计6个功能模块。通过应用该平台，能够及时、准确而又全面地了解企业和群众的需求，提高政务服务评价的群众参与度，发挥信息监督作用，为推动基层治理体系现代化、建设人民满意的服务型政府提供信息系统支持。
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引言
政务服务是各级政府及其所属部门、法律法规授权的组织依法为公民、法人或者其他组织办理行政权力事项和公共服务事项的活动，是政府部门行使政府权利为人民办事的具体体现，具有服务性、管理性和赋权性等多重属性。
为全面、及时、准确地了解广大市场主体和人民群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，针对性地改进和提高政务服务，优化营商环境，提升政府工作效能，建设人民满意的服务型政府，2019年政府工作报告提出要建立政务服务“好差评”制度。自此，通过建立制度化的约束方式，将政府政务服务评价权力交给广大人民群众。政务服务体验好不好，服务对象的感受最直接，各类市场主体和人民群众体会最深刻，也最具有发言权。政务服务对象提出的各类问题、意见最能直接反应政府服务过程中存在的问题，这些意见与反馈是政府人员收集群众意见、拓宽信息渠道、提高服务质量、健全评价体制的重要依据。2019年底，人社部办公厅印发《关于做好人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作的通知》，要求2020年底前建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级人社政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类人社政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。
然而在实践中，现有的政务服务评价机制流于形式，大部分市场主体和办事群众参与评价的热情不高，政务服务“好差评”制度建构面临着制度落实难、信息收集难、评价监督难等问题。政府服务部门无法及时有效获取服务对象的意见建议，严重制约了自身政务服务水平的提高。构建科学合理的政务服务评价管理系统是开展政务服务“好差评”工作的基础条件。因此，本文以某人社政务服务为例，设计政务服务一体化“好差评”平台，旨在提高群众参与度、发挥信息监督作用，提升人社政务服务质量，促进“好差评”制度在人社政务服务领域“生根”“开花”“结果”。
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系统功能和性能需求分析
1.1 系统功能分析
1.1.1 对外接口
对外接口主要对接所有人社内网业务系统、网厅、人社App、自助终端、微信公众号、市政务服务平台以及人社部服务平台等，提供统一的“好差评”数据采集通道。
1.1.2 评价功能
评价功能提供统一的公共评价界面，供各业务渠道调用，如通过人社内网业务系统、网厅、人社App、自助终端以及微信公众号二维码扫描进行调用。
1.1.3 系统参数管理
系统参数管理主要对“评价渠道”“评价等级”“用户权限”“系统设置”“审核等级”等系统参数进行设置。
1.1.4 评价反馈管理
评价反馈管理主要包括评价信息管理、评价反馈管理、差评处理任务分配、差评待办事项提醒、差评处理反馈以及差评处理审核等。
1.1.5 统计分析
“好差评”大数据应用系统将核心业务系统、自助服务终端、网上经办系统、微信公众号、人社App应用等渠道的评价数据都统一汇聚到服务一体化“好差评”大数据中心，进行统一的数据存储和数据应用。好差评归集的数据原则上自动生成、不可更改，可确保“好差评”结果客观、真实、准确。
1.2 系统性能需求分析
SPECWeb2005标准的衡量结果是一台Web服务器能够有效响应客户端的Web请求的最大极限个数，单位是个。系统建成上线后，假设应用服务器平均在线用户数量为2000个，并发在线率为15%，每个用户平均发起4个http链接，去除30%系统响应冗余能力。根据SPECWeb2005的评测标准，Web服务器最大并发连接数为(2000×15%×4)/(1-30%)=1714。
1.3 业务逻辑处理性能分析
各区（县）、各部门线上政务服务平台按照“好差评”工作要求，配合完成系统对接改造，汇总“好差评”评价数据，并将数据统一归集到“好差评”平台，做好评价数据的处理等工作。
TPC-C标准是事务处理性能委员会推出的一系列性能测试标准中的一款，是数据库性能测试的标杆。按照人社统一网上办事大厅和人社App总用户数约为200万计算，预测系统建成上线后，系统业务处理数据如表1所示。
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总体架构设计
政务服务一体化“好差评”平台基于业界成熟的EA（EnterpriseArchitecture）设计方法，采用“五层二体系”方法进行总体架构设计。“五层”即从上到下依次为用户层、接入层、应用层、数据资源层以及设施层，“二体系”即标准规范体系和信息安全体系，如图1所示。
2.1 设施层
设施层包括整个平台运行的基础设施，包括服务器设备、存储设备、安全设备、操作系统、数据库以及应用中间件等软硬件支撑设备。
2.2 数据资源层
数据资源层汇聚人社服务一体化“好差评”平台涉及到的所有数据资源，包括业务系统涉及到的评价数据、各渠道应用收集的评价数据、举报投诉数据以及上级督办数据等，各类数据统一归集到一体化平台的数据库中。
2.3 应用层
应用层是人社服务一体化“好差评”平台的核心，主要包括对现有业务信息系统的升级改造、在各个服务事项中嵌入“好差评”评价功能等，支撑群众、企业在办理完事项后进行快速评价。同时，平台提供服务评价核查系统、服务绩效考核系统、“好差评”大数据应用系统、数据上报接口等应用模块，支撑服务的评价数据收集、评价核查、整改反馈、绩效考核以及数据上报等业务过程。
2.4 接入层
人社服务一体化“好差评”平台通过接入各个服务渠道向群众和企业提供服务应用，主要涉及的接入系统包括核心业务系统、网上经办系统、App应用系统、微信公众号、自助服务终端系统以及互联网+人社公共服务平台等。用户通过专用评价终端、微信、App、自助一体机、Web网站等使用评价功能。
2.5 用户层
“好差评”平台面向的用户群体包括群众、企业法人、政务各级工作人员等，不同的用户在系统中对应不同的角色，可以使用对应的功能。“好差评”平台建设严格遵守人社部信息化建设有关标准要求，并按照国家信息系统安全等级保护、数据安全等标准要求进行安全设计和开发，采取必要的信息安全保护和保密措施，确保系统的应用和数据安全。
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应用架构设计
“好差评”平台包括人社服务系统、服务评价核查系统、服务绩效考核系统和大数据应用系统4个部分。系统应用架构如图2所示。
3.1 人社服务系统
政务服务“好差评”平台通过与现有的信息系统对接，在人社各服务事项中嵌入“好差评”功能，群众或企业通过人社窗口、网上经办系统、App应用系统、热线服务平台、自助终端系统以及微信公众号等办理完相关事宜后即可进行服务评价。评价分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个等级，前两等级为好评，中间等级为中评，后两个等级为差评。
3.2 评价核查系统
评价核查系统为各个渠道的评价数据提供统一的核查应用，通过系统查询各个等级的评价信息，对差评、投诉问题进行统一的回访和核查，对服务实际存在的问题进行监督整改，并反馈整改信息给投诉人。该系统主要实现评价查询、核查回访、问题整改、评价反馈、满意度调查以及信息公开等应用功能。
3.3 服务绩效考核系统
服务绩效考核系统基于好差评数据建立人社服务绩效考评体系，通过服务指标的制定对服务机构、服务人员进行绩效考评，主要包括考核指标管理、考核模型管理、绩效考核、绩效分级应用等。
3.4 “好差评”大数据应用系统
“好差评”大数据应用系统将包括核心业务系统、自助服务终端、网上经办系统、微信公众号以及人社App应用等渠道的服务评价数据进行全面归集，统一汇聚到“好差评”大数据中心进行数据存储和处理应用，主要包括数据归集处理、数据统一存储、数据可视化展示等。
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结 语
政务服务一体化“好差评”平台为某地人社部门开发，通过对政务服务评价数据的搜集和汇总对“好差评”评价及时进行核查落实并反馈给被评价人和评价人。经过前期模拟测试和评估，该平台的上线将有效促进当地人社部门“好差评”评价制度的落实，能够有效提高人社政务服务质量。
来源：信息与电脑
作者：袁盼盼
参考文献：略
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