智慧CRM融合云和通信、人工智能和数据智能的综合CRM，提供相应的PaaS及SaaS服务，使企业能够以更高效和有效的方式管理整个商业周期中其与顾客间在销售、营销和服务上的关键运营。CRM可以根据客户类型不同进行分类，分成B2BCRM、B2CCRM，根据管理侧重点不同可分成操作型CRM、分析型CRM。

近年来，零售企业CRM软件行业发展迅速，为进一步规范和促进行业发展，我国政府及行业主管部门陆续出台了一系列与行业发展相关的扶持政策和法律法规，为行业的可持续发展提供了支持和保障。

中国智慧CRM行业相关政策梳理

数据来源：公开资料整理

近年间，我国软件和信息技术服务产业规模迅速扩大，技术水平显著提升，已发展成为战略性新兴产业的重要组成部分。据工信部数据，2021年，我国软件和信息技术服务业运行态势良好，完成软件业务收入94994亿元，同比增长16.43%。

2014-2021年中国软件和信息技术收入情况

数据来源：工信部，华经产业研究院整理

中国智慧CRM 服务行业高度集中，按2021年收益计算，前五名参与者的市场份额合计为63%，按2021年中国本土智慧CRM服务供应商收益计算，玄武云为中国国内最大的智慧CRM服务供应商，市场份额为13.8%。

2021年中国智慧CRM行业市场竞争格局企业占比

数据来源：玄武云招股书，华经产业研究院整理

根据数据显示，预计中国智慧CRM市场规模在2026年将上涨至28000亿元，子2021年去的年复合增长率为31.3%，随着中国智慧CRM服务市场的快速增长，不同类型的参与者尝试扩大其服务组合，所以行业市场的TAM处于相对分散的阶段。

2022-2026年中国智慧CRM服务市场预测情况

数据来源：公开资料整理

人工智能及大数据与智慧CRM服务的整合预计将成为未来的市场趋势。受益于人工智能的快速发展，各企业可通过利用语音机器人、图像识别及自动文本输入优化软件使用效率，并降低软件使用难度，传统的CRM服务主要帮助企业对客户数据库进行整理及定位，以利于资源的有利配置，且简化针对销售人员的沟通方式。智慧CRM服务供应商预期提供具有全触点通信能力的全方位全渠道营销解决方案，以满足客户的各种通信需求，并赋能覆盖全生命周期的即用型通信能力。

未来中国智慧CRM发展趋势示意图

数据来源：公开资料整理

本文节选自华经产业研究院发布的《2023年中国智慧CRM行业分析,人工智能及大数据的整合为行业主要的发展趋势「图」》，如需获取全文内容，可进入华经情报网搜索查看。

图表目录：

图表1：智慧CRM分类示意图

图表2：智慧CRM行业发展历程示意图

图表3：中国智慧CRM行业相关政策梳理

图表4：中国软件和信息技术收入情况

图表5：智慧CRM行业产业链结构示意图

图表6：中国信息管理类工业软件下游应用领域占比情况

图表7：中国CRM服务市场规模变化情况

图表8：中国智慧CRM服务市场总收益变化情况

图表9：中国智慧CRM行业市场竞争格局企业占比

图表10：2022-2026年中国智慧CRM服务市场预测情况

图表11：未来中国智慧CRM发展趋势示意图

华经产业研究院对中国智慧CRM行业发展现状、行业上下游产业链、竞争格局及重点企业等进行了深入剖析，最大限度地降低企业投资风险与经营成本，提高企业竞争力；并运用多种数据分析技术，对行业发展趋势进行预测，以便企业能及时抢占市场先机；更多详细内容，请关注华经产业研究院出版的《2023-2028年中国智慧CRM行业市场发展现状及投资策略咨询报告》。