摘要：

[目的/意义]政府服务的数字化极大便利了群众的日常生活，但老年群体囿于数字鸿沟难以实现对移动政务App的自如使用。建立科学合理的移动政务服务App适老化设计评价指标体系，能够准确真实地了解移动政务的适老化设计与改造水平，从而更好地开展相关工作，推进民生服务便利共享。[方法/过程]基于适老化改造相关背景，综合考量老年用户群体特征和使用情境，对现有理论和实践研究进行系统梳理，采用多层次多维度思路构建移动政务App适老化设计的评价指标体系。[结果/结论]在收集专家数据的基础上，利用层次分析法确定各指标权重系数。最后，选取了三款典型移动政务App，利用评价指标体系进行应用性测评，并对未来移动政务服务App适老化设计提出可参考的建议。

引言

在信息工具网络化的背景下，政府服务数字化进入深化提质新阶段，移动政务App的传播更加广泛和深入，截至2022年6月，中国互联网政务用户规模达8.92亿，占整体网民的84.9%。虽然移动政务具有提高服务效率、节省运营成本、改善政府与公民互动的优势，并已逐渐成为政府提供服务的优选模式，但老年群体在实际操作使用移动政务App过程中却存在诸多困境。一方面，老年群体在认知、能力和触网意愿上与中青年存在差异，面临接入、使用和知识三层数字鸿沟。我国60岁及以上的老年人占非网民总体的比例为41.6%，已成为非网民的主要群体。另一方面，大部分移动政务App普遍面向普通大众设计，适老化设计明显不足，老年用户囿于数字鸿沟难以实现对移动政务App的自如使用。

现阶段我国政府部门正在向服务型政府转变，老年用户的需求和体验也逐渐成为移动政务产品的重要考量标准。2021年，中共中央、国务院印发《关于加强新时代老龄工作的意见》，提出要不断推进解决老年人使用互联网困难的问题。2022年，《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》明确提出要推进智能化服务适应老年人需求。移动政务App适老化设计理论研究和应用实践的重要性和急迫性毋庸置疑。然而目前缺少相应的评价指标体系，如何科学有效地评估移动政务服务App的适老化设计与改造工作，是移动政务App适老化改造进程中面临的重要问题。

综合来看，关于移动政务服务App适老化设计的理论研究和实践应用上已有一定的成果积累，但仍处于起步阶段，缺乏系统性的评价指标体系为应用的设计与优化提供行动参考。因此，本文将从移动政务的服务场景和老年用户的群体特征出发，对现有理论和实践研究进行系统梳理，构建一套科学合理的移动政务服务App适老化设计的评价指标体系，以期为移动政务服务App适老化设计的评估工作提供理论参考，为深入推进移动政务应用适老化设计与改造奠定基础。同时，本文还将选取几款典型移动政务App进行应用性测评，并对其交互设计和迭代优化给出针对性建议，为政务部门提供适老化设计实践参考，促进移动政务App整体质量和用户体验的提升。

2

相关工作

国内外移动应用适老化设计研究主要集中于互联网应用适老化的影响因素、使用现状和产品设计。总体而言，老年人使用移动应用受主观和客观层面影响。年龄、性别、健康水平、文化程度、经济状况、心理是影响老年群体接入使用互联网的重要主观因素。客观层面则包含家庭、社会、产品等多个主体。其中，支持系统、产品的有用性、可用性、易用性、隐私风险是影响老年人使用移动应用的重要客观因素。部分学者采用定性定量方法，探究了老年群体对各类互联网应用的使用现状，为提升互联网应用优化改造提供参考。还有学者基于老年群体的用户体验，设计某款移动互联网产品或创建设计原则或指南，促进移动应用的适老化设计。

移动应用的适老化改造与设计实践也在逐步推进。2020年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定组织开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设。众多互联网App积极响应国家互联网适老化政策和老年群体需求，适时推出“老年版”，适老化改造成效明显，但细节仍有不足。部分移动应用的适老化设计仅停留于放大字体图标、减少功能模块层面，并未在开发和设计理念上切实考虑老年群体的需求。因此，需要建立科学系统的适老化评价指标体系，“以评促改”，为老年群体提供更优质、更精准的数字化服务，帮助老年人融入信息时代，弥合数字鸿沟。

在适老化设计评价这一领域，现有成果多以城市、社区为研究单元，构建了包含安全性、舒适性、可达性、社交性等要素的适老性评价指标体系。部分研究采用有声思维协议、可用性测试、启发式评估等方法，对与老年群体相关的移动应用或智能硬件进行可用性、用户界面、操作流程和产品质量的评估。总体而言，现有研究从不同视角进行了适老化评估实践或构建了评价指标体系，但尚未有系统性的评价指标体系来衡量移动政务应用适老化设计水平。

移动政务由于具有便利性、移动性和个性化等特征，已成为一个重要的、富有吸引力的研究领域，引起学者的广泛关注。目前国内外移动政务研究主要分布在移动政务采用、移动政务用户持续使用意愿、移动政务服务质量及用户满意度等方向。研究结论具有一定启发性，但仍存在完善空间：首先，现有关于移动政务的研究大多集中在一般性移动政务，但移动政务App的适老化设计旨在改善公共服务质量、缩小数字鸿沟，在设计思路上存在明显差异。其次，已有成果对适老化移动政务研究的稀缺，郭文山等以适老版移动政务“赣服通”老年用户为调研对象，基于依恋理论构建老年群体主观幸福感影响因素模型，弥补了适老版移动

政务App的研究空白。总体来说，移动政务服务App适老化设计在实践上已逐步开展并取得了较好的成果，但相关理论评估研究仍然匮乏，特别是缺乏系统性的评价指标体系对移动政务App适老化设计进行指导和评估。因此，需要建立科学系统的评价指标体系，同时对移动政务服务App适老化设计评价指标体系进行实证研究，为政务服务应用适老化设计工作提供参考。

3

移动政务服务App适老化设计评价指标的确立

3.1一级评价指标选取

对互联网应用适老化水平进行评价，能够有效促进互联网应用的适老化设计，优化服务体验，提升服务质量，扩大用户规模。用户体验设计研究积累了成熟且兼具影响力的评价指标体系和模型，为适老化设计的运用提供了判断标准和设计准则。本研究综合分析现有研究成果，根据指标设计的科学性、系统性、导向性、可操作性以及全面性原则选取各级指标。鉴于现 有研究中鲜有移动政务服务App适老化设计的研究成果，本文对国内外用户体验设计、移动应用适老化设计和移动政务评价研究较为成熟的指标体系和设计原则进行了整理和归纳（见表1）。

移动政务服务App作为政府部门面向公众提供信息服务和事务服务的互联网应用，其适老化设计应基于互联网应用、老年群体和政务服务的特征。首先，目前互联网产品大多面向年轻人，而老年群体随年龄的增长生理机能衰退，因此，移动政务服务App的适老化应降低使用难度，易于老年群体的理解、操作和感知。其次，弥合老年数字鸿沟需要从老年群体的实际需求和能力出发，进行包容性治理。由于老年人在身体机能、认知能力、数字素养等方面相对较弱，移动政务服务App的适老化需要结合特定服务场景，充分尊重老年群体的特征，包容性地进行设计。此外，感知因素是数字鸿沟的重要影响因素。移动政务具有一定的知识性，老年群体难免存在畏难和抵触心理，网络诈骗也使老年群体对数字产品存在防范意识。因此，情感支持应被纳入移动政务服务App适老化设计中。最后，移动政务的核心功能就是服务，能否高质量、高效率地提供服务是其服务质量和能力的衡量标准，服务的有效性也应是移动政务服务App适老化设计的评估重点。综上，本文选择系统易用性、系统包容性、情感支持度、服务有效度作为移动政务服务App适老化设计评价体系的一级指标。

3.2二级评价指标选取

在确定一级指标后，本文对现有相关理论和实践研究中涉及的适老化设计关键要素进行系统梳理，结合老年用户群体特征和使用情境，选取各一级指标下的二级评价指标。

（1）系统易用性。老年人的学习速度和技术掌握程度与年轻人相比较弱，更倾向于接受容易使用的技术。首先，政务服务具有一定知识性和复杂性，而老年人数字素养和认知能力较弱。因此，移动政务服务App的内容结构、操作流程、布局展示需要符合老年用户认知规律。对于复杂的信息内容，可采用字幕、视频、场景化等表达形式，以降低知识门槛，协助老年用户理解；也可通过戏曲等老年群体喜闻乐见的形式，向老年群体科普民法政策、软件操作、反诈技巧等知识，提升其认知水平。其次，需要建立符合老年用户操作习惯的交互机制，简化操作流程、优化交互路径。此外，提高字体易读性、开发大按键、优化图标对比度等老年友好设计，能够提升老年人的感知体验。最后，移动政务服务App作为一个信息系统，其适老化版本和页面组件应兼容各主流操作系统、浏览器和老年助听器设备；系统应稳定可靠，在用户与系统的交互过程中运行流畅，并对用户操作做出及时有效的响应。综上，本文将可理解性、可操作性、可感知性、系统兼容性和系统稳定性定为系统易用性维度的二级指标。

（2）系统包容性。包容性治理是老年数字鸿沟治理的核心理念之一，不同代际间身体、认知、数字素养等方面存在差异，移动政务服务App的适老化设计需要尊重包容老年用户的身心特点。首先要建立用户与应用间的连接沟通机制，提供简单易懂的使用指导和详细完备的帮助手册，使老年用户可以通过导航，方便快捷地找到所需服务；同时配备完善的沟通机制，当用户无法使用某项功能或服务时，能够联系客服及工作人员获取引导和协助；提供远程办理、亲情账号等功能，老年用户可授权子女亲友协助办理涉老业务。其次，由于老年人视力衰退、听力下降，且大部分老年人并没有很好的普通话视听说能力，移动政务服务App 的适老化设计需要关注操作模式的多样化，提供语音输入、语音播报、方言识别、手势操作等功能，为老年用户提供便捷的交互方式。最后，教育对于弥合数字鸿沟、推行数字包容具有重要意义，可在应用内嵌入防诈骗、政务知识、学习助手等信息和功能，提高老年人的学习、认知能力和数字素养。因此，将使用引导、交流反馈、远程协助、辅助学习、多模式交互列为系统包容性的二级指标。

（3）情感支持度。移动政务服务App的适老化在帮助老年用户获取服务的同时，发挥情感支持对老年人使用数字技术的积极作用。首先，老年用户在使用移动政务服务App时往往存在特定的用户需求，应用能否满足其服务需求和能力需求，影响了老年用户的满意程度和使用意愿。其次，老年人对网络互动激励更加敏感和偏爱，激励机制可以激发其主动使用移动政务服务App的动机，进而增强老年用户对移动应用和政务服务的认知能力。第三，支持系统可以调解老年人对新技术的抵触情绪，可整合亲友、服务人员、社会各类资源，促进代际交流，使老年人在使用过程中感受到支持和关切。需要注意的是，移动政务适老化设计目的是使老年用户更便利地享受公共服务，而不是取代或削弱他们的能力。要尊重老年用户的自主需求，突出老年群体的主体地位。最后，政务事项涉及大量用户信息，老年群体相对缺乏互联网防范经验，应加强对老年用户隐私安全和数据安全的保护，增强老年用户对移动政务的信任感和安全感。基于此，将获得感、关系需求、激励机制、自主需求、安全感列为情感支持度的二级指标。

（4）服务有效度。服务是移动政务的核心模块。移动政务服务App的适老化设计需要围绕老年群体生活中的高频事项及服务场景，梳理其政务信息和事务需求，提供与其需求充分匹配的服务；同时优化服务流程、提高服务效率，确保老年用户的诉求得到及时高效的处理。作为政府部门的“移动端服务门户”，移动政务服务App所提供的信息和服务需要公开透明、权威可信，保障政务服务的透明度和权威性，提高用户信任度。最后，适老化设计是一个循序渐进的过程。移动政务服务App的适老化不仅要关注接入和使用，也要保留传统服务方式。在医疗、社保、民政等高频服务领域开设“绿色通道”，配备引导人员和现场接待窗口，构建数字服务与传统服务相结合的整合型老年基本公共服务体系。因此，将服务有效度的二级指标定为服务适配性、服务时效性、服务透明度、服务权威性和线上线下协调性。

3.3评价指标体系确立

本文在分别完成系统易用性、系统包容性、情感支持度、服务有效度四个维度的评价指标构建后，初步拟定移动政务服务App适老化设计评价指标体系。为保证指标体系的科学性，本文采用德尔菲法邀请领域专家决策，采用SPSS统计软件处理获得的数据，确定最终评价指标体系。本研究遴选了25位领域专家，专家选择标准为：（1）从事智慧养老、老年政策、电子政务、信息管理等相关领域专家学者以及相关职能部门的领导干部；（2）具有丰富的理论基础和实践经验，在相关领域研究或工作5年以上；（3）具有中、高级技术职称或为行政职级在处级及以上；（4）愿意参与本次研究，能保证在课题研究的时间内参与咨询。

第一轮发放问卷25份，回收21份，其中有效问卷为20份。第二轮发放问卷20份，回收问卷20份。两轮专家积极系数分别为84%和100%，20位专家基本构成情况见表2。

专家对影响因素评分的权威程度（Cr）一般由专家做出的判断依据（Ca）和专家对问题的熟悉程度（Cs）两个因素决定。按照权威系数Cr=(Ca+Cs)/2，两轮专家权威系数分别为0.823和0.835，表示专家权威性较高。专家意见的协调程度即专家对该项指标的意见一致程度，可以通过变异系数来判断，变异系数越小，专家意见越协调一致，变异系数小于 0.25，专家协调程度较好。两轮专家咨询中，指标重要性及修改合理性的变异系数均小于0.25，显示专家意见较为协调。

一般认为，指标重要性均值大于3，指标才可保留。本文结合专家反馈，选取重要性均值大于3.5的指标进入第二轮，一级指标和二级指标全部符合要求，予以保留。此外，满分频率超过50%的指标达到65%，显示指标的重要性较高，专家意见集中程度较好。根据第一轮统计结果和专家建议，对指标体系进行了修改调整，删除二级指标“个性化内容”，修改 了10处二级指标说明。接着，发放第二轮问卷征求专家对指标体系修正的合理性判断。第二轮专家咨询中，专家对于指标体系修改合理性意见较为统一。经过两轮专家咨询，已经可以得到较一致的反馈，故不再进行第三轮专家咨询。至此，专家咨询阶段结束，具体指标基本确定，见表3。

4

移动政务服务App适老化设计的评价指标权重确立

4.1指标权重计算

不同指标对移动政务服务App适老化设计评价的影响程度不同，需要计算各项指标的权重，确定其优先级，更合理地进行评分。为使指标具有权威性，本研究采用层次分析法，邀请评价指标体系确立阶段咨询的20位领域专家对一、二级指标的两两相对重要性评分，采用Yaahp软件处理获得的数据，确定最终指标权重（见表4）。

4.2一致性检验

随后，对判断矩阵的一致性进行检验。求出各个判断矩阵的最大特征根λmax和一致性指标CI=(λmaxn)/(n-1)，并计算一致性比率CR=CI/RI，CR小于0.1即为通过一致性检验。各指标层级一致性检验结果见表5。

4.3指标权重分析

将各级权重逐层相乘计算总权重，整合所有子层次指标权重计算结果，确定各项指标的权重系数，见表6。

总体来看，系统易用性和系统包容性权重较高，服务有效度和情感支持度的权重相对较低。说明易用性和包容性是评估移动政务服务App适老化设计水平的重要因素，专家普遍更加关注应用是否好用、是否接纳老年群体。服务有效度是移动政务质量的重要评估标准，但在移动政务服务App的适老化设计中并非首要因素。此外，情感支持目前仍是鼓励老年人接入使用移动政务服务App、进入数字时代的辅助手段，并非现阶段的重点。

在二级指标中，可理解性、可操作性权重明显高于其他指标，说明清晰阐述应用信息和服务内容、方便老年用户操作在移动政务服务App适老化设计中非常重要。服务适配性和服务时效性指标权重分别位于第三和第八，说明移动政务App作为政务服务的重要平台，其适老化设计需要聚焦政务内容本身，关注服务的精准性与实效性。使用引导、可感知性、交流反馈、获得感指标权重排序靠前，说明移动政务服务App的适老化设计需要针对性老年群体特征，优化应用与老年用户的连接。此外，情感支持度和服务有效度的多个指标排名较后，表明部分指标尚未得到充分关注。

5

移动政务服务App适老化设计评价指标体系的实证分析

移动政务关注民生、企业、政府、社区四大领域。依据政府部门的性质和服务领域的相关性，门户型移动政务App的数量远高于其他类型。地方移动政务App主要由各级地方政府开发建设，统一提供所属职能部门的政务服务，服务领域涵盖当地居民所需的查询、预约、办理、缴费各类服务事项，更贴近用户的日常生活。其次，行政级别和经济水平都对电子政务服务能力存在影响，一般来说，省份服务能力高于副省级市、普通地市。此外，全国省级移动政务服务综合能力发展不平衡，《2021年省级移动政务服务能力调查评估报告》将上海市、浙江省、安徽省移动政务服务App评估为优秀，参考相关评估报告可以更全面地了解全国各区域移动政务发展水平，选择更具代表性的测评对象。

因此，本研究将评测对象限定为已开展适老化改造的省级移动政务服务App，参考各类移动政务能力评估报告和各省技术、组织、环境条件，选取浙江省“浙里办”、安徽省“皖事通”、云南省“办事通”作为评测对象。计划招募60位年龄在60岁以上的老年用户，以20人为一组，每组用户体验一款评测应用，由其子女家属或主试方提供一定的使用指导，并结合个人体验对各项指标由低到高按1～5分打分。每位测评者在测评结束后，需要上传相关页面的使用截图，由主试方根据使用截图和作答时间判定测评是否有效，直至三组测评表均达到目标数量。最后，结合评分数据和评价指标体系计算得出三款应用的最终评分，如表7所示。

根据测评结果，“浙里办”总得分最高，“皖事通”与“办事通”总得分相近，“浙里办”在系统易用性和服务有效性维度表现突出。三款应用都对界面设计和操作流程进行了优化，界面更加清晰、操作更加便捷。在功能模块上，三款应用均设计了专门的老年模式，集合了预约挂号、智能导诊、老年优待证等老年人常用的功能。

根据部分测评用户的反馈，测评对象的优缺点主要如下：

（1）“浙里办”的优点在于便捷包容的代办机制，可直接由代办人远程操作，老年用户只需告知验证码即可添加代办人，“代人办理”功能可帮助老年用户完成所有操作。此外，应用内适老化设计整体统一、稳定性强，当用户切换至“长辈版”，下次登录也会默认切换。同时，应用主要界面和功能的设计布局符合老年人感知特性和使用习惯，不因页面跳转即恢复至常规页面。缺点是语音输入图标较小，扫一扫等功能按钮较难发现，后续可进一步优化功能图标的视觉效果。

（2）“皖事通”在“电子证照”模块嵌入电子社保卡、电子身份证、电子医保凭证等老年人常用的高频电子证件。但该应用登录流程复杂，多位测评用户反馈不能顺利注册和登录，需要在他人指导下才能成功登录。“资讯”模块虽然提供了资讯要闻、防诈骗知识的阅读功能，但更新频率低。此外，部分测评用户在使用时还遇到无法返回上一级的情况，说明系统稳定性仍需提升。

（3）“办事通”应用在“要闻”界面提供了长辈模式，除内容丰富、界面友好外，还提供语音朗读和指读功能，便于老年用户关注省内最新要闻和各类服务信息。该应用还提供了文娱生活和急救常识等特色功能，但“大字版”切换说明和按钮均位于首页最下端，多位用户反馈无法独立寻找并切换至该模式，且系统响应较慢，部分查询功能等待时间长。

因此，移动政务服务App下一阶段的适老化设计的重点在于降低操作难度，充分尊重老年群体的特征，结合特定服务场景，使应用易于老年群体理解、操作、感知和使用。此外，还需提升政务服务的精准性和实效性，关注老年人的情感需求，为老年群体提供优质、高效、实用的移动政务服务。

6

结语

本文基于适老化改造相关背景，综合考量老年群体特征和移动政务特性，对现有理论和实践研究进行系统梳理，结合德尔菲法和层次分析法构建了移动政务服务App适老化设计的评价指标体系，包含系统易用性、系统包容性、情感支持度、服务有效度四个维度20项指标及其权重。根据评价指标体系，现阶段移动政务服务App适老化设计需要重视老年用户的实际需求与体验，重点关注应用可理解性、可操作性和服务的适配性。最后，本文将评价指标体系应用到三款移动政务App适老化设计评估中，总结出现有移动政务App适老化设计的不足，并提出针对性建议。本研究对移动政务服务App适老化设计的科学评价作初步探索，填补了现有研究的空缺，并为相关部门的适老化评估工作提供了理论依据。此外，本研究通过构建指标体系并进行应用性评估，更准确、真实地了解移动政务应用的适老化水平，为深入推进移动政务服务App适老化实践工作提供参考。本研究也有一定的局限性，各级指标的确定具有一定的主观色彩，且部分指标很难获得所有的数据，可获得性需要深入考量。评估阶段仅选择了3个具有代表性的移动政务App进行适老化评估，后续研究将拓展研究对象和范围，进一步细化和完善研究内容。

来源：情报资料工作

作者：张晓宇，薛翔，朱庆华，赵宇翔

参考文献：略

免责声明：本文转 自网络公开渠道，旨在为广大用户提供最新最全的信息，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。转载的稿件版权归原作者或机构所有，如有侵权，请联系删除。抄袭本文至其它渠道者引发的一切纠纷与本平台无关。

▐ 最新汇编







▐ 各地营商环境汇编










  • 更多精彩内容可进入“智库微店”购买获取！

国脉数字智库

长按扫描二维码
关注我们 获取更多资讯
客服号：echinagov-GM

关于国脉

国脉，是大数据治理、数字政府、营商环境、数字经济、政务服务、产业服务专业提供商。创新提出"软件+咨询+数据+平台+创新业务"五位一体服务模型，拥有超能城市APP、营商环境流程再造系统、营商环境督查与考核评估系统、政策智能服务系统、数据基因、数据母体、产业协同平台等几十项软件产品，长期为中国智慧城市、智慧政府和智慧企业提供专业咨询规划和数据服务，广泛服务于发改委、营商环境局、考核办、大数据局、行政审批局等政府客户、中央企业和高等院校。