3·15回头看 | 红星美凯龙·更好家，签约四个月都没确认设计方案，记者介入后第二天退回全款|家居|家装|红星美凯龙|装修|设计师

除了消费者投诉，红星美凯龙烦心事还不少。

文 | 金姬

在今年3月14日晚《新民周刊》“小周爆料”之3·15维权大直播第8期《不省心的装修》开播前， “小周爆料”后台收到了家住浦东的王女士投诉红星美凯龙旗下全屋整装品牌“更好家”。王女士抱怨说，自己签约四个月，都没拿到确认的最终设计方案。为此，她申请解除合约并要求退款，但因为双方在退款流程的争议没有解决而久拖未决。

《新民周刊》在当晚的直播中连线了王女士，把她的遭遇公之于众。在直播后的第二天，也就是3月15日，王女士终于收到了全部退款。

红星美凯龙·更好家团队在近期也主动联系了《新民周刊》，说明了情况。纵使红星美凯龙·更好家的团队因为去年疫情而导致和消费者王女士沟通存在误解，从而延误了设计周期，作为一个深耕家装领域多年的大品牌，更应在服务环节做得更加细致和到位。毕竟，每个投诉的产生，最终伤害的还是品牌本身。

红星美凯龙·更好家，为什么让消费者如此不放心？

王女士表示，自己2022年10月底在浦东金桥的红星美凯龙签订了全屋整装的合约。62平方米的整装费用预估12万多元，王女士支付了三万六的首款。

按照流程，设计师会给王女士确认装修设计方案。但王女士一等就是四个月。

原来，王女士发现设计师整体测量⾯积和她家房产证上的⾯积相差4平方⽶，但设计师并未第⼀时间修改设计方案，⽽是⼀再强调CAD⾃动计算不存在误差。为此，王女士多次询问设计师具体⾯积的计算公式和范围后，并亲⾃测量后发现客厅⻓度6.3米错量成6.45米，造成整体装修⾯积偏⼤2平方⽶左右。王女士要求设计师复测，但设计师以拆旧后再复测为由推脱。

就这样一来二去，到了12月中旬疫情起来了，大家陆续阳了，更是延误了进度。在此期间，设计师还私信王女士要了2500元的设计费，装修心切的王女士给了对方。等到今年2月，设计方案迟迟没有确认，王女士却发现之前对接的设计师从红星美凯龙·更好家离职了。为此，她去问设计师讨要之前支付的2500元的设计费，也希望红星美凯龙·更好家给个说法。后者答应换个设计师继续跟进这个项目，但王女士认为设计师因为两平方米的误差都无法修改图纸，延误工期，提出解除合约。

红星美凯龙·更好家表示退款要走流程，王女士却认为对方在拖延。为此，王女士去上海市消保委投诉，这个案例正好由新民周刊装修维权直播的当晚嘉宾之一、上海市室内装饰行业协会投诉部专员李建仁负责调解。在他的介入下，更好家开始进行退款流程，但要求王女士先去消保委撤诉。王女士认为退款还没到，不愿意先撤诉，这样双方又僵持不下，最终王女士找到了《新民周刊》投诉此事。

红星美凯龙·更好家团队对《新民周刊》表示，设计图纸上的测量瑕疵，并不影响施工。因为装修团队在正式施工前，还会对于装修的房屋再精确测量一下。而王女士一直纠结修改图纸，让后面工程难以推进。

去年12月因为很多人阳了，或多或少影响了工期，也让更好家团队和王女士的沟通全部转为线上。在这些沟通中，或多或少也造成了王女士及其父母对于一些问题的误解，从而导致了王女士一家在设计师离职后断然决定解约的局面。而且，王女士不该私自支付设计师费用，这是不被公司认可的。针对之前几个月的设计图纸和沟通，更好家团队已经付出了成本，按照合约王女士应该支付一定比例的违约金，但王女士却希望全额退款，这也是双方争执不下的一个原因。

最终，在上海市消保委和《新民周刊》的介入下，王女士拿到了全额退款。

针对王女士的案例，更好家团队认为自己按照流程办事，并没有明显的错误，只不过在和王女士的沟通中出现一定的误解，而签约设计师的私下违规动作以及突然离职，也让消费者难以接受。

在《新民周刊》的建议下，红星美凯龙·更好家团队表示回去会梳理类似的投诉案例，争取在第一时间避免或化解和消费者可能存在的沟通误解，把工作做得更细致，服务做得更周到。

除了消费者投诉，红星美凯龙烦心事还不少

公开资料显示，更好家是红星美凯龙家装产业集团旗下装修品牌，宣称提供一站式装修服务，从设计方案到材料购买以及落地施工皆可控，让装修不再“老大难”，让消费者轻松放心获取美好家居生活。

从王女士的遭遇来看，更好家的实际操作和宣传的还有一定距离。

这样的距离，部分原因在于此前三年的疫情。

根据今年1月30日红星美凯龙家居集团股份有限公司的公告，预计2022年度实现归属于母公司所有者的净利润6.77亿元至8.12亿元，比上年同期减少12.35亿元至13.71亿元，同比减少60.3%至66.9%。红星美凯龙指出，受新型冠状病毒肺炎疫情影响，该公司为支持商户及家居建材行业的持续发展，对符合条件的商户减免了部分租金及管理费，使自营及租赁收入有所下降。

成立37年的红星美凯龙，烦心事还真不少。在黑猫投诉上，有关红星美凯龙迟发货、售后响应慢、售货员套路消费者以及产品质量问题的投诉却不鲜见。这不仅和其高端定位不符，也会对品牌的形象带来冲击。

诞生于1986年的红星美凯龙，是中国家具零售A+H第一股，2015年，红星美凯龙（01528.HK）于香港联交所挂牌上市，2018年美凯龙（601828.SH）成功在上交所挂牌上市。目前，美凯龙依然是国内最大的连锁家具巨头。

2019年，红星美凯龙成立了装修产业集团，业务聚焦到家装、批量家装、供应链，拥有“美凯龙•空间设计”、“美凯龙振洋”、“美凯龙家装”、“美凯龙更好家”、“美凯龙家倍得”等家装品牌覆盖差异化市场。

遗憾的是，准备大展拳脚的红星美凯龙，因为2020年开始的疫情而受到不小的打击，不得不开始“变卖家当”。两年前，红星美凯龙的母公司红星控股便开始出售资产，相继以40亿元出售了旗下地产业务主要运作平台红星企发70%的股权，以23.12亿元出售7家物流子公司全部股权给远洋集团，以6.96亿元出售美凯龙物业80%股权给旭辉永升服务。

今年3月28日，上海市市场监督管理局官网公示了《厦门建发股份有限公司收购红星美凯龙家居集团股份有限公司股权案》，4月6日截止。红星控股拟将其持有的红星美凯龙29.95%的股份转让给建发股份，若交易最终实施完毕，后者将成为红星美凯龙的控股股东。