在销售过程中，我们会经常遇到客户对我们的推荐、建议或方案表示不满意，有更对的不同意见，这就是所谓的客户异议。

客户异议并非是指客户部接受你的产品或者方案，仅仅只是表达不满意，未能达到他想要的程度，是销售人员会经常遇到的场景

而处理异议需要销售人员具备细致入微的沟通技巧和敏锐的洞察力，是成为一名优秀销售人员必备的综合技能，所以你一定要学会如何进行异议处理，Kelly老师给大家总结了五个流程进行来应对客户提出的异议！

01

细心聆听

俗话说得好，嫌货的才是买货人！当客户对产品和服务有异议时，不要急着反驳和辩解，如果你的推荐和建议并没有引起客户的兴趣，客户都懒得理你，不会跟你花太多时间发牢骚，而这个时候，我们就需要认证聆听客户的反馈！

细心聆听是处理异议的第一步。销售人员需要倾听客户的意见和反馈，理解他们的问题和疑虑，并积极探索解决方案。当客户表达异议时，销售人员应该保持耐心和镇静，并尽可能让客户感受到被重视和关注。

安心做一个问题的记录员，抓住客户抱怨和反馈的关键内容，甚至可以通过客户肢体语言、情绪反应来判断他的异议是否另有他意。

02

同理心沟通

同理心沟通指的是从客户的角度去思考和表达，以帮助销售人员更好地理解客户需求。简单来说就是让客户感受到你是真正来帮他解决问题的！

当通过聆听清楚客户的真实想法后，设身处地的在客户的角度去为他着想，和他拥有一样的理解力，感受相同的问题，并且你能让他了解到这种感受。

你并不需要完全同意他的想法，只是尽量体现共情和理解，体恤并尊重他的感觉，以建立起良好的信任关系。通过同理心沟通，可以更快地找到客户的主要关注点，找出他抱怨的原因和顾虑。

03

理清异议

在明确客户真正关注的需求后，销售人员需要进一步厘清异议，在客户的异议内容和情绪反馈中，确定哪些具体问题和疑虑是和你的产品相关的，找到客户未同意你的方案的真正阻挠所在，这样才能提供更合适的解决方案。

一定要明确自己来的目的，忍耐的面对客户的吐槽、抱怨，还可以时不时的问“除了这个，还有其他什么原因让你感到为难吗？”来引导客户的思路和关键

总之，就是积极询问客户的具体想法和建议，并给予认可和回应。

04

呈现方案

找到客户的真正异议后，不要急着立马给客户提供自己的新方案！当客户质疑你的推荐和方案，有疑问无法解决时，大多数时候都是有过自己的盘算，会有一些自己对于解决问题的预案，想要你按照他的想法来为他服务。

所以我们需要先询问客户想要怎么解决这些问题，再通过沟通与客户一起研究他的方案，

根据他的方案，提供我们产品或服务的信息、成功案例、认可证明等，结合自己的立场和建议，补充他的方案。通过提供详细的解释和支持的同时，可以增强客户对公司和产品的信心和认可度。

05

要求成交

当根据客户的方案进行研究、补充后，客户对自己方案感到满意就不要再进行画蛇添足的操作，只需要他的方案中有你的产品和服务，那么久应客户的要求，进行成交即可！

处理异议是一名销售人员的必修的课程，切忌认为只要自己对于产品足够专业，知识足够充足就能完成成交，销售的思考需要更多的从人性出发，才能达成成交！