来源：2022年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：龙江银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

2021年，为进一步提高龙江银行（以下简称我行）风险防控能力，降低运营成本，改善客户体验，助力我行发展智慧金融，建设智能运营，我行建设了智能柜面业务系统。智能柜面业务系统通过持续优化业务流程，来应对同业激烈竞争带来的冲击，加速我行向数字化、智能化、自动化转型。通过全面推行柜面业务无纸化，缩短了客户填单时间、柜员审核时间、凭证打印时间和纸张传递时间，促进我行向业务全流程无纸化迈进。通过在柜面系统中嵌入远程授权功能，规范了授权标准，界定了职责界限，提高了审批效率，有效防范和规避了业务风险，确保我行柜面业务稳定运营。

二、项目方案

1.业务模式

（一）整合原子交易，实现场景化的业务模式。

智能柜面业务系统实现了个人挂失场景、对公开户场景、对公销户场景、对公存款场景、对公客户信息维护场景等22个业务场景，涉及后台原子交易162个。实现场景化的业务模式使前台柜员在同一个场景中办理多种业务，简化了业务办理流程，提高了业务处理效率。

（二）降低运营成本，实现无纸化的业务模式。

智能柜面业务系统既实现了个人业务无纸化功能又实现了对公业务无纸化功能。通过对身份证件、业务资料、业务场景、其它资料等影像的复用，降低了业务办理时长，提升了客户体验。

（三）防控操作风险，实现远程授权的业务模式。

智能柜面业务系统一直以“防风险，提效率，降成本，促发展”的运营12字方针为建设目标，通过在柜面业务系统中增加远程授权功能，对操作风险大、差错率高的业务进行远程授权中心授权。实现远程授权的业务模式，提高了我行的风险防控能力、优化柜员和客户体验，促进我行未来网点转型。

（四）继承系统功能，实现智能化的业务模式

原柜面系统初步实现了人脸识别、电子印章、电子签名、单点登录等功能。智能柜面业务系统继承了原柜面系统功能，并进行提档升级。包括提高人脸识别准确度，电子印章增加防伪标识，优化电子签名技术，增加理财销售管理系统、代理保险管理系统和企业网银内管系统单点登录功能。与原柜面系统相比，智能柜面业务系统在处理效率、风险防控、客户体验等方面得到了大幅度提升。

2.技术架构

智能柜面业务系统进行基础技术架构设计时，充分考虑了柜面项目实施过程中遇到的问题及解决方案（如：性能问题、带宽问题、展现问题、外设问题、操作问题、二次开发问题、跨平台问题、业务模式和业务满足度等问题）。智能柜面业务系统根据项目目标制定了基础技术框架，如图（1）所示。

图（1）基础技术框架设计图

如图所示，智能柜面业务系统采用B/S架构MVC模式进行技术架构的搭建。其中界面展现层采用Webkit+HTML5+Ext/Js+CSS3+Sen

chaTouch+Websocket的基础技术架构，展现和渲染层选择Ext/JS基础框架。逻辑控制层采用Spring的MVC架构。数据模型层采用一种混合的集成框架，支持各种类型的第三方调用，包括ESB、BPM、JMS、WebSerivce以及Socket等方式。并支持JDBC和Hibernate等各种持久化技术。

智能柜面业务系统采用总行集中部署，应用服务器采用集群部署模式，数据库系统采用ORACLE＋RAC方案。由于柜面系统是我行最重要的渠道系统之一，对于网络的稳定性和安全性有着最高的标准和要求。为了保证柜面交易操作的流畅性，柜面系统与后台业务系统服务端之间的带宽大于或等于千兆，柜面系统服务端与柜面系统客户端之间的带宽大于等于4MB。具体网络架构设计如图（2）所示。

图（2）网络架构设计图

由于智能柜面业务系统关联的系统和平台较多，包括核心系统、IC卡系统、身份证联网核查系统、后督系统、第三方系统、中间业务平台、影像平台等。具体系统架构设计如图（3）所示。如何协调众多的关联系统直接影响着项目的建设进度，所以在项目建设初期，项目组对关联系统的改造范围和工作量进行了充分评估，并安排专人实时跟进，确保落实项目目标。

图（3）系统架构设计图

三、创新点

1.创新场景化的业务模式

智能柜面业务系统全面采用场景化的业务办理模式，通过整合后台原子交易，使客户在一个场景中办理多种业务。例如，在开户场景中，客户可以办理税收声明、对私客户信息建立、开立一二三类卡、开立整存整取存单、快速存款、手机银行签约、ATM转账签约等16种柜面业务。通过在场景中增加导航栏，引导柜员按步骤办理业务，既免去了柜员记忆繁多的交易码，又提高了业务的办理效率，真正实现了柜面业务流程化、柜面系统智能化。

2.创新无纸化的业务模式

智能柜面业务系统全面推行无纸化的业务办理模式，截止目前，个人业务已基本全部实现无纸化。为解决对公业务无纸化凭证数量较多，扫描时间较长的问题，智能柜面业务系统通过对业务凭证进行分类、复用，使同一企业客户办理多笔对公业务时，只需采集一次，从而减少了业务办理时长，提升了客户体验。相较于传统柜面系统，智能柜面业务系统节约了纸质表单和凭证的使用数量，减少了纸质凭证扫描、运输、保管、调阅等环节带来的成本和耗能。

3.创新“本地+远程”的授权模式

针对操作风险较高、交易金额较大的业务，智能柜面业务系统采用远程授权的业务办理模式。前台柜员进行客户资料、客户场景、身份证件、交易画面等业务资料的采集，通过远程授权交易传输至分行处理中心，中心授权人员审核相关资料并完成相关的授权操作（如图4）。中心授权人员针对业务问题，可实时与支行进行沟通（如图5）。与其他银行相比，我行未建立单独的远程授权系统，而是将远程授权功能嵌入到柜面系统中，实现了用户权限、授权交易、授权权限参数化配置。这样一方面节约了系统建设成本，另一方面使柜员不用频繁的切换系统办理业务，提高了业务处理效率，降低了柜员差错的产生。针对风险较低、交易金额较小的柜面业务，智能柜面业务系统仍采用本地授权模式。这种“本地+远程”的授权模式，不仅降低了柜面的操作风险，而且提高了业务的授权效率，进一步提升了我行的服务质量。

图（4）远程授权界面图

图（5）实时沟通界面图

四、项目过程管理

智能柜面业务系统于2021年1月1日启动实施，由总行运营管理部牵头，其他业务部门配合。历经可行性研究及产品立项、业务需求分析、项目开发、SIT测试、UAT测试、生产验证、投产上线、业务推广等阶段，历时13个月于2022年1月28日整体投产上线。

1.可行性研究及产品立项

2021年1-2月，我行广泛进行同业走访及行内调研，多次召集分支行业务骨干进行头脑风暴，寻找系统痛点，提出合理建议。通过向行内其他业务部门征求系统意见及建议，然后对意见及建议进行梳理、提炼和总结。考虑我行柜面业务、风控机制、成本收入等情况，形成可行性研究报告，完成产品立项。

2.业务需求分析及项目开发

2021年3-7月，总行运营管理部借调20名分支行业务骨干，梳理项目功能点6312个，编写场景类需求22份，其它业务需求236份。通过业务人员与开发人员密切配合、高效协作，智能柜面业务系统于7月底完成开发。

3.SIT测试及UAT测试

2021年8-12月，项目测试人员进行SIT测试，20名分支行业务骨干和10名总行业务人员参与冒烟测试、回归测试、专项测试、缺陷测试和4轮UAT测试。编写测试案例38000余个，编写用户接收测试报告及相关文档300余份。

4.生产验证、投产上线及业务推广

2022年1月，我行首先在单个网点试点投产，确保业务流程和系统账务无误后，进行全行投产。系统投产后进行线上+线下相结合的推广模式。线上展开15场业务培训，线下业务骨干分四组到13家分行进行推广，对前台操作柜员手把手指导，培训效果显著。

五、运营情况

2022年1月28日，智能柜面业务系统在全行227家网点顺利投产上线。由于在系统建设前期进行了充分调研，试点投产后进行了充分验证，所以智能柜面业务系统全行投产后，运行平稳。优化后的业务流程降低了柜面业务的办理时长，提升了柜员和客户满意度。全面推行柜面无纸化模式，节约了柜面业务的办理成本。柜面系统嵌入远程授权功能，降低了业务的办理风险，促进我行向网点智能化转型。

六、项目成效

1.业务处理效率显著提高

为实现“以客户为中心”的服务理念，智能柜面业务系统采用场景化的业务办理模式。原柜面系统办理挂失补卡业务需20分钟，智能柜面业务系统通过整合后台原子交易，一步提交后台调用多个接口处理业务，仅需6分钟即可完成挂失补卡业务。通过应用人脸识别、电子印章、无纸化模板等技术，实现了柜面业务免填单、一次拍照、一次确认、一次签字的业务办理模式。智能柜面业务系统与原柜面系统相比，业务处理效率提升70%。柜面开卡类业务，业务处理效率提升80%。

2.业务办理成本大幅降低

智能柜面业务系统全面推行柜面业务无纸化，截止目前2022年我行柜面业务量1800余万笔，其中个人业务无纸化占比趋近100%，对公业务无纸化占比趋近80%。由于柜面客户资料免填单、业务回单免打印、业务事后免扫描，所以大大降低了柜面业务凭证的使用数量。2022年2月-2022年9月凭证使用量较2021年同期下降了90%，节约各类表单及业务凭证2430余万张。按每张业务凭证0.04元计算，2022年8个月共计节约成本97.2万元。

3.风控水平进一步提高

目前，银行柜面授权人员既肩负业务授权，又肩负网点管理，无暇全身投入到授权工作中，授权流于形式；授权人员授权标准不统一，不能确保授权的公正性；授权人员归属网点管理，授权的独立性不能得到有效保障。为进一步控制授权风险，智能柜面业务系统在柜面系统中增加了远程授权功能。由于授权任务随机分配、高风险业务多人复核等系统规则，远程授权功能使柜面授权差错率降低95%。由于智能柜面业务系统采用标准化、规范化、流程化的业务授权模式，中心授权人员峰值授权笔数高达500笔，是现场授权人员笔数的6-8倍。智能柜面业务系统降低了支行网点授权人员的工作量，节约了现场授权业务的办理时间，提高了我行的服务水平。

七、经验总结

1.重视柜面系统，提升服务水平

为认真贯彻落实我行“以客户为中心”的服务理念，构建“以客户为中心”的服务体系，智能柜面业务系统通过流程再造以满足多样化的客户需求。通过全面推行无纸化业务模式，进一步践行低碳生活、绿色金融。通过嵌入远程授权功能，降低操作风险，提高风控水平。未来，我行将持续对柜面系统进行迭代升级，优化系统功能，提升我行的服务水平。

2.重视“人技并重”，打造专业队伍

智能柜面业务系统的建设，技术创新固然重要，但打造一支专业的人才队伍才是根本。柜面系统建设的宗旨是“打造一支有能力、有战斗力、有凝聚力的人才队伍”，由于智能柜面业务系统投产后，业务流程、授权模式、管理模式等都发生了较大的变化，所以在系统建设初期抽调分支行业务骨干参与系统建设，以测代训、以干代练，通过编写业务需求和案例、参与业务测试和推广，使抽调人员成长为业务方面的专家。只有注重业务人才的培养，才能保证项目的成功上线，才能打造优质高效的服务，才能推动我行业务快速的发展。

3.重视客户需求，加速网点转型

系统建设永远在路上，客户的需求就是创新的动力。我行将继续以客户需求为导向，围绕客户不同的需求和特点，充分利用时下5G、人工智能、大数据、云计算等新兴技术，推动系统建设，提升智慧运营水平，加速我行向流程化、数字化、智能化网点转型。

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