“你只要专注于银行的销售目标就行了。”其余的不用担心。你拖欠的钱已经被扣了6个月，将在6天内发放。”这是总部位于孟买的好运恢复机构(Good Luck Recovery Agency)向背负不良贷款的银行提供的保证。在其位于孟买南部bendi Bazaar地区Firdaus公寓的摇摇晃晃的办公室里，六名穿着随意的代理正在谈判、施压和威胁违约客户。在一张桌子旁，一对紧张的夫妇全神贯注地交谈着。在另一处，一名40出头的大胡子男子几乎掐住一名欠债者的脖子，威胁要掐死他。“我的钱两天内就会到，”另一个30多岁的人尖叫道，他穿着一件红色t恤，看起来像个保镖。“别给我看那些文件!”另一名中介对一名双手合十恳求的中年借款人喊道。在专门从事个人贷款和信用卡回收的“好运”(Good Luck)办公室，出现了疯狂的现象。

听起来熟悉吗?可能是吧。毕竟，这实际上是2008年印度电影《EMI: Liya Hai To Chukana Padega》中的一个场景，桑杰·杜特(Sanjay Dutt)在其中扮演一个当地的打手，他通过经营回收业务而赚了大钱。这只是21世纪初现实生活中发生的事情的反映。私人银行将指定追讨机构“劝说”拖欠贷款的人归还贷款。这些机构，反过来，会任命像肌肉男、太监和其他人这样的人来做这项工作。由于受到恐吓，有时还受到人身伤害，一些借款人甚至自杀了。尽管针对银行和代理商的公平行为准则已经出台。印度的银行监管机构——印度储备银行(RBI)随后介入，推出了六项以上对借款人有利的措施——对中介进行警察核查，向借款人提供回收机构的详细信息，甚至录音电话。

我们收到过投诉，说客服人员在非工作时间联系客户。也有人抱怨特工使用脏话。这种行为……是不可接受的，并对金融实体构成声誉风险……如果涉及受监管实体，我们将毫不犹豫地采取严厉行动。

这些有帮助吗?不是真的。在杜特的电影上映15年后，现实仍然反映着电影中的场景，有时甚至更糟。去年9月，一家非银行金融公司(NBFC)，一家专注于农村的Mahindra Finance的外包恢复代理，在贾坎德邦杀死了一位农民怀孕的女儿。随后，马哈拉施特拉邦和北方邦的三家nbfc因对借款人进行不当骚扰而被吊销执照。印度储备银行再次觉醒，行长达斯(Shaktikanta Das)公开警告将通过执法机构采取行动。

为什么可怕的特工突然回来了?过去两年，新冠肺炎疫情导致个人贷款暂停偿还(而非豁免)、失业和减薪，导致贷款违约率上升，追偿案件增多。经济重新开放后，不断飙升的通货膨胀和不断上升的利率，正在给那些被数字应用吸引的年轻借款人带来现实的考验。随着违约率的上升，银行正在斥巨资收回资金。新时代债务解决平台Credgenics的联合创始人兼首席执行官Rishabh Goel表示:“银行和NBFCs每年在收款方面的累计支出高达4200亿卢比。”

当复苏代理人敲开你的门时，他是恶棍，这是理所当然的(尽管你是违约者，但没有什么可以证明强硬的策略是正当的)。但也有其他实体——印度储备银行(rbi)、印度银行协会(IBA)、印度银行与金融研究所(IIBF)、银行、nbfc、数字贷款机构、新时代科技公司、律师和贷款结算公司——它们有责任保护借款人的利益，但却没有尽到责任。

让我们首先更好地理解上下文。数字贷款应用程序、先买后付方案、点对点贷款和银行预批准的激增，导致了全国快速获得消费者贷款的指数级增长，包括新获得信贷的客户。在这种看似无穷无尽的“自助餐”的刺激下，消费者现在越来越多地贷款出国度假、外出就餐、购买奢侈品等等。最近的一份assocha - crisil报告谈到了将压力资产的机会从企业转移到零售和中小微企业。新的细分市场包括个人贷款、耐用消费品、二手车、经济适用房和小额贷款。直到几年前，这还仅限于住房贷款和财产抵押贷款。现在，随着各行各业都在裁员，更高的利率使更老的贷款变得更加昂贵，违约率正在上升。业内人士估计，零售不良资产的规模为55万亿卢比。

科技咨询公司Acies的联合创始人穆扎米尔•帕特尔(Muzammil Patel)表示，不良贷款的规模将随着零售资产规模的增长而上升，即使拖欠贷款的数量没有增加。他认为:“个人贷款的问题在于，尽管银行掌握了优质客户和普通客户的信息，但它们未必能够区分定价。”今天，整个贷款流程已经数字化，从贷款产生到支付，但收款和回收“行业”仍然陈旧。CLXNS Technologies是一家以数字为先的债务解决方案公司，其董事总经理兼首席执行官马纳夫吉特•辛格表示:“贷款机构现在面对的是一个精明得多的客户。

在孟买郊区Ghatkopar熙熙攘攘的街道上，商店排列在一条狭窄道路的两侧。该地区看起来像是住宅区，有杂货店、蔬菜摊贩、医疗商店等。在一栋多层建筑的后面，有一条小巷，里面有厨房和仓库。一个恢复代理的办公室，接待区有一块满是灰尘的白板，已经好几个月没更新了。上面用褪了色的黑色墨水潦草地写着贷款组合、团队规模和目标等一系列信息。看到三名工作人员。“我们的经纪人正在球场上进行恢复，”这位30多岁、不愿透露姓名的老板解释说。

成千上万这样的夫妻店，大多是独资企业，在卫生条件十分差的地方经营。肯斯通资本债务咨询公司客户关系总监Nikhil K. Shetty说:“他们只能勉强糊口。”这是一项很容易开始的业务。调查显示，许多特工并不住在他们提供给银行的地址里。退休的SBI官员Talla Lakshiminarayana曾在Secunderabad经营Veerabhadra Associates，现已退出该业务，他将此归咎于个人贷款协议文件的薄弱。总部位于海得拉巴的回收机构GVR企业服务公司的G. Venkateswarlu说，市场上的竞争非常激烈。“银行在提供业务方面是有选择性的。那些报价较低或在之前的任务中获得更多回报的人得到了这项业务。”

该行业的死亡率很高，大多数在区域或城市经营;几乎没有国家恢复机构存在。总部位于瓦多达拉的Pioneer Services所有者克坦•普罗希特(Ketan Purohit)表示，回收不良贷款的成功率为15%至16%，但高昂的激励措施弥补了追踪和追捕剩余借款人的成本。他解释说:“这是一种加速激励结构，它就像胡萝卜一样，能让企业恢复更高的利润。”这鼓励了不道德的行为来赚取更多的钱。

这些较小的机构不遵循公司结构，忘记了治理框架或培训设施。此外，数字代理商现在正在接手0-90天的软恢复任务。谢蒂说:“这种模式是通过机器人推送电话，发送短信和提醒，并管理收款。”因此，处理挑衅借款人的工作正逐渐转移到地方一级的回收机构。“如果有人遵守印度储备银行的规定，你将无法收取任何款项，”一位追回代理人承认。这就是为什么有时脾气会爆发，情况会失控。但外勤特工抱怨说，他们的工作一直处于压力之下。

一份知情权(RTI)文件显示，Mahindra Finance的借款人协议不包含收回条款，公司关于收回代理人的政策也没有规定要收集的一套标准文件进行评估，如背景调查、评估可信度的背景调查、收回业务的经验等。印度储备银行的调查还揭示了在公平实践准则、外包准则和客户服务方面的违规行为。

由于只有银行需要培训和认证恢复代理，nbfc长期以来一直有监管套利。直到2022年8月，印度储备银行才纠正了这一异常现象。一名顾问表示:“不道德行为的问题来自规模较小的nbfc，他们在没有培训和认证的情况下自由工作。”

近年来，贷款机构也开始对回收机构施加压力。总部位于南方的NBFC首席执行官每天上午9点都会更新恢复情况。“如果他正在旅行或在去机场的路上，他会在非常奇怪的时间打电话，比如早上6点，”一位康复代理表示。部分原因是，监管框架的特别提及账户(SMA)发现不良贷款。根据指导方针，SMA-0是逾期30天未支付本金或利息的账户。SMA-1是30-60天的会费，SMA-2是60-90天的会费。超过90天的贷款被归类为不良贷款。一位市场参与者表示:“银行将这些账户以从SMA-0到不良资产的各种形式转移给回收机构。”

这些贷款在产品方面也从抵押贷款转移到个人贷款。在银行内部，团队每天都与代理商一起跟踪sma的恢复情况，包括桶和产品方面。所有贷款必须在30天内收回。如果一家机构无法交付，贷款人将下一桶的贷款交给另一家机构，从而使机构相互竞争。“投资者和分析师每个季度都会根据我们的贷款池压力、下滑和复苏进度来判断我们。我们必须保持警惕，”一位银行家辩解道。

此外，还出现了收购不良资产池的资产重组公司(arc)的新制度框架。但银行通常不愿意出售这些债券。“很少有金融机构愿意在180天或360天内出售资金池。国际资产重建公司(IARC)董事总经理兼首席执行官尼拉杰•莫汉表示:“典型的投资组合将在到期后700至1000天左右进入市场。”

公共部门银行(psb)遵循招标程序来聘用代理机构，而私人银行则选择合作模式。公共服务机构在分局、地区、区域和中央办事处各级分配国家行动纲领。前银行家M.B.哈里瓦拉(M.B. Hariawala)在孟买创办了一家中介机构，但最近因为付款延迟而关闭了。“邮政储蓄银行的员工不断变化。付款决定会停滞数月，”他抱怨道。不愿透露姓名的银行辩称，它们的主要责任是专注于放贷，而不是创造资源来管理回收机构。“他们交出了印度储备银行的行为准则和其他指导方针，这些准则仍停留在纸面上。他们的重点是签署协议，向代理商发放身份证。”

作为回收机构的第一线监管机构，贷款人没有定期进行审计，以检查他们的基础设施、人员素质和系统。例如，RBI对RBL银行罚款227万卢比，原因是未能保证其恢复人员在被雇用前接受过IIBF培训。该银行也未能确保雇用前警察的核实，而且在转发违约名单时没有告知借款人追回机构的详细信息。显然，贷款机构对当前形势负有同样的责任。

15年前，印度储备银行委托IBA与IIBF协商，开设了一门关于债务回收的证书课程。IIBF管理委员会由SBI主席Dinesh Kumar Khara担任主席，其他psb的首席执行官担任成员。最初，IIBF要求银行提供培训。但这个要求太大了，以至于IIBF召集了全国近24家私立机构。在指定机构完成培训后，IIBF进行考试。“从一开始，我们已经培训了30万名特工。去年，大约有3万多人，”IIBF首席执行官Biswa Ketan Das说。

由于毕业生不加入康复机构来建立自己的职业生涯，该行业最终只会招到不合格的工人。而且，IIBF现在收到了将最低资格从10级标准降低的请求。“我们目前不赞成改变它。然而，我们正在重新考虑增加软技能培训，”达斯承诺。然而，这些“训练设施”没什么可说的。在这个数字时代，他们中的大多数甚至没有一个网站。它们也反映了灾后重建机构摇摇欲坠的基础设施。孟买的斯瓦比曼银行与金融学院(Swabhiman Academy of Banking and Finance)声称拥有43个其他中心，其办公室设在Ghatkopar的一家商店里。也有学院外包培训工作的例子。2021年11月，IIBF不得不向其下属机构发出警告。此外，在印度的近10,000家nbfc中，只有两家大型nbfc——bajaj Finance和HDB financial——获得了IIBF的认证，可以培训自己的员工。

培训和考试模块存在明显的差距，因为重点是银行术语、产品、刑事收费等。“债务追讨代理人(DRA)课程讲述了支票工具和电子清算系统的工作原理。内容是20年前的，”一位不愿透露姓名的私人银行家表示。然而，达斯表示，IIBF每三年更新一次培训和考试。

此外，还需要对与女性或老年人等借款人打交道的软技能内容进行全面改革。前银行家N.K.米什拉表示:“如今，40%的培训是软技能培训。”米什拉目前管理着总部位于恰蒂斯加尔邦的阿比扬学院(Abhiyan Academy)。目前，DRAs的培训是在线进行的，这也引发了对候选人注意力的质疑。“在线教学需要不同的专业知识或工具，尤其是软技能。有人工智能工具可以查看视频中是否所有学生都在专心听讲。但这些机构没有资金部署这些设备，”一位顾问表示。应该有关于如何对待难相处或敏感的客户的情景视频。“几乎没有任何研讨会或公开研讨会来讨论恢复问题，”一位新时代的科技公司抱怨道。

银行和追讨机构是委托代理关系。印度储备银行坚持认为，银行必须确保这些机构或其员工接受公平做法守则的适当培训。一位银行家表示:“监管机构要求委托人对代理人的任何不当行为负责。”专家认为，印度储备银行最近发布的许多规范大多是对以前规范的重复，关键是要有效地执行它们。

目前，由于贷款机构注册了各种小型独资企业，因此没有一个框架来确保治理。没有专门针对恢复代理人任命的董事会一级政策。调查发现，公共服务银行的地区办事处被委托负责征集参与恢复机构的意向。区域办事处的高级管理人员审查来自回收机构的建议，然后提交给区域负责人批准。一名玩家表示:“没有信息工具或中央机构来检查恢复代理的前提。”与其他50家银行核实一家回收机构的表现，这也是不可能的。

最大的反常之处在于，在选择恢复机构的资格标准上没有标准化。例如，IDBI银行的资格标准规定，发起人至少应该是一名毕业生。“你将如何确保高层的管理或合规?”一位顾问问道。印度联合银行有一个渐进的标准，即至少三分之一的合伙人、董事和员工应该是特许会计师或律师，或者应该在政府或银行的司法、警察、税务和收入回收部门工作至少10年。

盔甲上的另一个漏洞是:没有对列入黑名单的机构进行监控。Fullerton India是三井住友金融集团(Sumitomo Mitsui Financial Group)持有多数股权的NBFC公司，该公司于2023年2月终止了位于加尔各答Dum Dum的恢复机构Om Sai Management services的服务，原因是流程违规。但它在巴罗达银行名单上的恢复机构名单上。当打电话给位于加尔各答的Om Sai办事处时，负责人一口气说出了该机构仍在合作的大型私人银行的名字。然后，IDFC第一银行于2020年1月因不诚实的职业道德暂停了位于卢迪亚纳的Balak Associates。截至2022年6月，它也在ICICI银行的终止名单中。但巴勒在房屋信贷金融公司的恢复机构名单上名列其中。消费金融机构NBFC回应称，“机构招聘是一项详细的工作，包括对供应商的背景核查，包括KYC检查、市场声誉和基础设施能力。”

被终止的机构更改名称和董事以新角色重新开始的案例比比皆是。例如，SBI要求其分支机构和运营单位向有关商业集团报告被列入黑名单的机构，而商业集团则每月将这些信息发送给IBA，以便在成员银行之间流通，以供其采取行动。但是，当向印度国家银行进行RTI，要求提供过去两个财政年度暂停的恢复机构的名称时，该银行表示，所寻求的信息并未集中汇编和维护。IIBF的Das同意有必要建立一个黑名单机构的中央存储库。他表示:“我们将与国际律师协会和银行谈判，以建立这样一个集中的系统。”

零售债务解决行业正迅速从传统的债务回收机构(arc)发展为新时代的数字参与者。IARC副首席执行官Ravinder Beniwal说:“与早期不同，由于客户的数字足迹，今天可以通过技术力量进行跳过追踪。”精通技术的大型机构专注于培训、发展和合规。arc还与科技公司合作建立了技术平台。Arcil首席执行官兼董事总经理帕拉夫•莫哈帕特拉表示:“我们不会拥有这个平台，但它将基于订阅模式。Edelweiss ARC零售资产业务部门主管桑杰•阿加瓦尔(Sanjay Agarwal)表示:“向ARC出售产品是有意义的，因为它们是受监管的机构，拥有基础设施和高素质的员工，而且它们的声誉是第一位的。”

一些参与者正计划按照OLA的方式整合传统机构。“我们通过与传统的解决方案代理机构合作，通过我们专有的治理技术进行控制和管理，从而扩大了我们的影响力。从管理、培训和责任的角度来看，这一点非常重要，”创始团队成员、TruBoard Partners集团首席财务官兼零售服务主管Kunal Shah表示。他补充说，监管机构需要对违约者采取不同的方法。“区分不良客户和普通客户很重要。放贷机构在分享客户层面的数据时，应采用差异化的方法。”目前，RBI不允许共享默认的客户数据。

“我们在企业领域进行了很多数据共同化的尝试，从大型信用信息的中央存储库(CRILC)数据到报告违约情况。我们在消费者方面还没有做出足够的共同努力，”Acies的帕特尔说。目前，经纪人被培训为收回资金，没有权力重组或提供量身定制的还款计划。帕特尔认为，更有可能的解决方案是，当一家复苏机构了解如何重组现金流时。在经济复苏方面，有必要建立一个类似于监管保险业代理模式的框架。帕特尔建议说:“这更应该是一种财务规划技能，在偿还机构重组的债务上有更大的风险。”

虽然我们的社会经常同情违约者，但新的复苏工具和技术也在收紧对流氓借款人的套索。一位退休的央行官员建议:“如果有一个臭名昭著的客户，那么该机构应该向委托人举报，并寻求法律补救措施。”根据贷款机构的数据，总违约客户的客户升级率(争议客户)不到5%。一位玩家表示:“社交媒体也腐蚀了他们的思想。”

尽管障碍重重，复苏机构仍在金融体系中发挥着重要作用。最终，那些滥用银行体系的借款人将不得不面对自己行为的后果。