早前，有旅客在社交平台指国泰航空乘务员歧视非英语乘客，还不断用英语、粤语抱怨乘客，“如果他们不会说毛毯的英文， 那他们就不配毛毯”。此事引起热议。针对该事件，国泰公开作出多次回应，国泰航空行政总裁林绍波亲自用普通话道歉，3名涉事乘务员被解聘，特首李家超及香港运输及物流局均对此发声。

据南方都市报道，林绍波发送了一封员工内部信表示，此次事件加深了部分顾客对国泰未能一致地为不同背景的顾客提供高质量服务的印象，“我们必须谦卑地反思，深入审视我们的文化，并采取具体措施”。自7月起，国泰航空将会为机舱服务员团队新增一项以客为先的服务文化培训，目的让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，巩固多元包容的文化。

在扩大普通话服务范围方面，员工信提到，会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

此外，国泰航空还计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员，进一步扩大普通话服务团队。国泰航空方面表示，作为以港为家的国际航空公司，国泰航空机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

（编辑 韩琪）