@新熵 原创

作者丨石榴·编辑丨月见

这可能是这些年来最热烈的夏天，也是旅游行业最人潮汹涌的一个夏天。

似乎所有人都在出游：“游客挤爆主题乐园”“女子吐槽导航都堵紫了”“上海外滩一眼望去全都是人人人”……憋了三年，重新踏上旅程，游客们“把我失去的都夺回来”当初说的有多豪迈，如今现实就给的一击就有多沉重。

去哪玩，如何订酒店，怎么避开汹涌的人群，处处都是学问。小红书上，一份平平无奇的旅游攻略，点赞量就能轻易达到几十万。

为了做一份“人少钱少景点多”的攻略，游客们可以说是绞尽脑汁，收获却没那么容易如愿。社交平台上到处都是被攻略坑到怀疑人生的劝退贴，游客们真心实意地感叹：做一个旅游攻略怎么就那么难。

在这种情况之下，携程举办“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”，绝对算得上是来得恰逢其时。7月17日，在“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”上，携程连下三“城”，宣布推出携程问道大模型、携程系列榜单，并再次对携程“全球旅行SOS平台”进行升级与更新。

对游客们来说，故事或许要来得简单一些，它意味着，开启一场90分，甚至是满分旅程，未来或许不再是难题。而对于旅游行业而言，这场巨大的变革，则代表着，未来旅游行业的商业模式、技术趋势和市场需求，或许都将发生翻天覆地的变化。

携程“问道”大模型

仿佛在一夜之间，AI大模型这个概念，就以摧枯拉朽之势，把人们对于互联网的一切认知都冲击得七零八落。过去半年，国内发布的10亿参数规模以上的大模型已超80个。所有人都在关心，在湍急的大模型河流面前，谁能成为各自垂直领域中第一个上岸的人。

旅游行业也不例外。或者可以说，在这个再火热不过的夏天，再没有比旅游行业更迫切需要AI大模型的行业了。消费者们的需求，正在像风一样涨满船帆，去向何地，出游预期，旅游攻略，处处都是需要慎之又慎抉择的学问。

放在商业化的语境里，急速增长的需求意味着扑面而来的机会。但想要冲在最前方，却并非轻而易举。它意味着，肥沃的土壤，早早被洒下的种子，以及多年的耕耘。

由此角度来围观携程问道在大模型方面的率先出招，有些问题就迎刃而解了。

目前，携程问道已主要具备两大方面的能力。

其一，是在用户需求相对明确时，携程问道可直接提供智能查询结果，用户可用文字和语音以自然语言长句的形式，便可进行复杂条件的机票和酒店产品的查询。

其二，则是消费者没有理想中的目的地。去往何方，住在何处，用户提出想法，问道可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划，甚至包括实时优惠的选项。

这意味着携程问道目前已具备行业大模型，乃至于专属大模型的能力。

一般情况下来说，大模型的类别按照递进顺利依次推进，从通用大模型，到行业大模型，再到专属大模型。对于通用大模型而言，其应用往往更为广泛，比如客服营销环节，主要目的在于降低成本和提高效率。

然而，在具体的企业场景中，通用大模型就稍有局限了。尤其是对于垂直行业而言，要完成更加实用性的智能服务，需要结合企业结合内部的独特情况、行业的专有数据等进行定向的训练。

对于携程而言，落实在具象化的数字上，则是自成立至今20余年旅行数据的积累，约200亿个参数的训练。如此，携程问道才能对用户的需求意图能实现更精准的理解，并实现快速响应。

更加庞大的技术投入，也让携程在多方面出现了令人惊喜的衍生能力。

比如覆盖多国的呼叫中心。数以万计的客服和7×24的全球统一服务标准，以及多语种AI客服都是携程全球化服务能力下的重要补充。这意味着，在国际化的场景中，基于AI客服的翻译能力，携程能够更加轻易地实现新业务线的服务能力构建。

这已然成为携程海外业务增长必不可少的一大助力。以酒店部门为例，2023年至今，携程海外客服咨询量同比增长将近4倍，第一季度中，携程国际平台的整体酒店预订更是创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。

再如线上咨询场景、电话场景以及邮件场景等多重场景的AI运用。它不仅仅让用户自助问题的解决率完成翻倍，客服的时间也被解放——据统计，日均可节约10000+小时客服工作时间，日均解放超1000名携程客服人力。

自2016年开始，携程就开启了国际化征程，先后投资了MakeMyTrip、Skyscanner、Trip.com等海外企业。与大部分企业的海外呼叫中心选择外包不同，携程始终坚持在海外设立自营呼叫中心，保证国际服务质量。

如今，这曾经的一砖一瓦，为携程问道的问世打好了地基，画出了一个足够清晰且稳定的轮廓。

如何做游客们最可靠的旅行答案库？

对于行业来说，头部平台在大模型的引领之下，对于提高行业渗透率、消费者认知等方面都有极大的正面影响。但另一方面，对于以旅游为代表的特殊行业而言，其人力的作用却又不可忽视。

携程董事团主席梁建章认为，算法不能解决所有的问题，“因为旅游是一种新奇的体验，有的时候你并不能完全替代人的介入。”

这恰恰是旅行的微妙之处。在不少人看来，旅行的乐趣除了在路上这件事本身，在出发前搜寻目的地，查找一家满意的酒店，为旅程做一个完美的攻略，这种充满随机性又尽在掌握的方式，不失为开启一场旅行的美好序章。

但这个过程的矛盾之处在于，需要充分的准备燃起期待，又需要减少不必要琐碎故事，保留对诗与远方的向往。

携程集团首席内容官孙波介绍，目前携程的用户分为泾渭分明的两类用户，分别是确定目的地和没有目的地的，两者的比例分别为60%和40%。

根据携程的官方数据来看，后者往往平均要看近百条旅行产品、数十篇攻略内容，才能做一次真正的旅行攻略，需要时常平均达到了11天9小时。

即便是已经确定了目的地的60%的用户，依然会在一些问题上花上大把的时间。比如挑选酒店，平均每一个用户要在14.3家酒店里纠结，看过23.1条入住点评，平均要耗费168.9分钟；订机票的用户，平均耗费136.4分钟。更不用说找景点的用户，至少要在4个景点里选择比较，才能定下其中1个。也就是说，要花上9.9个小时来做各种功课、做决策。如果是两个及以上的旅程，这个平均决策时间就将上升到13.6小时。

如何解决这一问题，携程推出的系列榜单，或许能提供一个不错的参考路径。

这个以算法加人工模式的全新产品，包含了口碑榜、热点榜和特价榜的系列榜单，旨在为不同人群、不同意图的行前决策提供相应的旅行“可靠答案库”。

比如，在口碑榜方面，携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐并进行人力校验后综合得出的权威旅行榜单，整体入选率仅为1%。其中，最早上线的酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。最新上线的行程口碑榜，更是能为想去全球超过1000个城市和地区的用户，提供500+的城市组合玩法，以及6000+的景点游玩线路。

在热点榜方面，携程基于过往20年对68万个目的地的旅行数据监测，找到了1亿2000条异动数据，并形成了异动归因模型，从赛事演出、时事政策、文旅消费券、新开景点酒店等多个方向探究目的地突然“网红”的原因、预测即将发生的旅行热点，以此来和更多Z世代的年轻用户互相吸引。

在特价榜方面，携程建立了独有的优惠指数计算公式，对机票、酒店等产品的进行横向和纵向的价格评测，生成辅助用户下单决策的榜单。每天有超30000家来自全球的酒店实时上榜，全球航班总量覆盖也超过了100万，平均达到31%的价格降幅。

总结来看，对于好不容易度过寒冬，重新复活的旅游赛道而言，这种更为人性化的榜单机制，对于改变消费者对旅游平台的刻板印象，有着巨大的提升。而头部引领者的标准化确立，又是市场发展必要的良性条件之一。

这或许正是携程基于大数据和大模型的前提下，依旧要推出经过人力校验后的榜单的原因，一如孙波所言，“不管是60%已经有明确目的地的用户，还是40%犹豫目的地的用户，他们所碰到的旅行决策难的问题，都是我们想解决的100%。”

携程大模型，开启新副本

事实上，如果我们回看携程过往的业务动向就会发现，携程从未被动地等待消费环境变化。为了和旅行者们一起重新出发，携程已筹备了很久。

在技术能力上，2018年至2022年，携程在产品研发费用上的投入累计达452亿元。甚至，在那个被CEO孙洁形容为“最黑暗的时候”的2020年，携程产品研发的费用占营业费用的比例，较疫情前还要高出10个百分点。

同年，在携程雇员体系中，产品研发团队的规模也来到前所未有的庞大的地步——整个团队雇员占比达到48%。2022年其产品研发费用达到83.41亿元，占净收入的42%。

后来，这些冷冰冰的数字，变成了服务覆盖全国31省、自治区和直辖市的“旅行足迹”系统，将商家确认时长从3.49分钟缩短到31.01秒的酒店语音自动化机器人，以及从19年的60%提升至如今95%的携程航司业务的国内航变自助率等等。

在平台维度上，2020年10月，携程集团正式提出深耕内容、深耕产品、深耕质量、深耕供应链四大维度。由此，携程正式从交易型平台迭代成集“寻找灵感、优惠和休闲”于一体的平台，重新用内容完成用户与产品的连接。

在此之前，旅行服务平台主要提供旅游产品的比价功能，承接的是确定性高的用户需求，而在转向全面内容化以后，用户能在平台内完成旅游需求发起、查询、交易乃至消费及服务的全过程。

回到今天来看，携程更加清晰的平台发展背后，也正是旅游行业的愿景所在——一个内容生态丰富、科技储备更为丰厚的旅行平台才是市场的真正需求。

在行前与售后之外，携程也在努力为游客们提供更加安全的保障。这一点，是从携程“全球旅行SOS平台”的不断更新迭代就能看出一二。

2017年，携程上线“全球旅行SOS平台”，以“科技+服务”的思路优化服务，处理旅行中的突发状况。为全球用户提供应急支援，处置行中突发状况等服务。那一年，“小事不小”的口号，让SOS平台第一次打响了名声。

2019年，携程与联合国开发计划署、中国国际经济技术交流中心、中国旅游研究院宣布升级“全球旅行SOS平台”。一些更为贴心的服务被落地现实，比如为游客提供24小时在线客服服务，2分钟内响应。在重大自然灾害发生时，启动一键SOS功能，第一时间响应游客的求助。同时还开放了女性旅客优先处理的通道。

到了今年，在“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”上“全球旅行SOS平台”再次宣布进行三大核心模块的升级。

包括服务场景的升级。比如新增国际旅行救援服务，国际医疗救援服务两类复杂求助场景，累计覆盖2大类20小类的旅行者求助需求；其次，服务触点升级。除了客人互助、携程向导、海外领队、办事处三大实时资源外，还升级至27个全球援助中心，78个当地办公室，100万以上医疗合作机构覆盖，共支持24种服务语言；最后，则是服务范围的升级。只要通过携程旅行APP发起SOS求助，携程都将提供服务。

“携程将持续加大在服务上的投入，持续完善SOS平台的服务体系，保障亿万中国旅行者的出行安全，让中国服务成为全球旅游的名片。”携程集团CEO孙洁这样说道。

对于旅游行业来说，对于应急支援的重视，也在从侧面改变着行业的格局。即在头部平台的引领之下，旅游行业向着实现整体升级的美好愿景，又迈进了一大步。

互联网世界从不打烊，每一天，旅游行业的大江大河，都将越来越多的从业者置于一个庞大的动态过程中。在浪潮之中，每个平台都忧心触礁、或是被拍在岸上，只有睿智的舵手才能在层出不穷的变换中敏锐地调整方向、寻求平衡。

在做好当下的同时，携程也在向着下一阶段的目标远航——不仅仅是让中国人走出去，一步步蹚出一个世界，更希望有更多人走进中国。

根据公开资料显示，在全球范围内，入境游做的最好的是泰国，全国13%的GDP来自于入境游；在西班牙和法国，这个数据是5-7%，美国大概是2-3%，但在疫情之前，中国入境游带来的GDP不到0.5%。

在孙洁看来，这意味着其所蕴含的巨大潜力，“我们如果能够用多语言把我们的榜单做好，全球各地的朋友都来看中国，这会是宣传中国的最好手段，”

这必将是一场漫长的旅行，而携程步履未停。