ISO9001与顾客有关的过程控制程序-体系文件案例
1 目的
本程序规定了对与产品有关要求（包括交付及交付后活动）的确定与评审活动，并确保与顾客的有效沟通，以保证产品能完全满足顾客的要求。
2 范围
本程序适用于本公司与顾客签订合同前对与产品有关要求进行确定与评审，同时实施与顾客的沟通。
3 相关文件
《记录控制程序》
4 职责
4.1 商务部负责与产品有关要求的评审控制，并负责在产品形成过程中直至交付后与顾客的沟通和服务，并代表顾客的利益。
4.2 质量部、技术部、商务部、生产部配合本程序的实施。
4.3 商务部负责人主持新产品（指本公司从未生产过的产品）和老产品（指本公司已生产过的产品）有关要求的确定与评审。由商务部组织，有关部门配合评审。
4.4 商务部负责人负责合同的审核。
5 管理内容
5.1 与产品有关要求的确定：在接到顾客的订货意向或询单后，商务部应与顾客充分沟通，从而分析、判断和确定顾客对产品的要求，包括交付及交付后活动的要求、规定用途或已知的预期用途必需的要求、与产
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品有关的法律法规要求、以及必要时本公司的附加要求。对特殊特性的确定、形成文件和控制方面要满足顾客的所有要求。
5.2 标书的制定
5.2.1由商务部进行市场调研和顾客特殊要求,期望的收集,并做可行性评价,及时反馈信息至生产部,并提总经理决策。
5.3.2由商务部、生产部、质量部、财务部共同测算产品价格结构和开发投产周期和生产周期。
5.2.2由商务部组织技术部、质量部、生产部、采购部等部门共同对顾客要求进行评价，确保在生产前顾客的产品要求在公司内得到充分消化和理解，保证按要求生产。
5.2.3由商务部组织技术部、质量部、生产部等部门按照商业成本、技术成本等各项成本项目进行预算，进行初评审后才能出具报价单。
5.3 对产品要求的评审
5.3.1在投标、接受合同或定单之前，商务部应对已识别的顾客要求和本公司确定的附加要求等组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
5.3.2每一份投标、合同、定单在生效前应经过评审。
5.3.3产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
5.3.3.1产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
5.3.3.2顾客没有以文字形式提供要求时，顾客要求在接受前应得到双
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方确认；
5.3.3.3与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；
5.3.3.4公司有能力满足规定的要求。
5.3.4合同的分类
合同分常规合同和特殊合同。标准如下：
5.3.4.1常规合同指销售公司的定型产品（含非结构变更）的合同；
5.3.4.2满足下列条件之一的合同即为特殊合同。即：销售公司的非定型产品、顾客有特殊要求、紧急交货、大批量（10万套）。
5.3.5评审实施
5.3.5.1商务部负责确定参加评审的部门，并将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
5.3.5.2对于常规合同，由生产部查对库存情况并平衡生产能力和采购能力后，确认签字后即完成评审。
5.3.5.3对于特殊合同，商务部应组织相关部门就《产品要求评审表》的内容进行评审。这些内容包括：
——技术部评审新产品的过程开发能力、过程水平及顾客期望的技术支持满足要求；
——生产部评审产品的生产能力；
——采购部评审所需物料及外协件的采购能力；
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——商务部负责评审产品的交货期、交付和运输能力及顾客期望的服务支持满足要求；
——质量部负责评审产品的质量要求和检测能力。
5.3.6在新产品的合同评审过程中，公司要研究和确认评审的产品制造可行性文件，包括风陷分析，对高风险要采取措施降低风险。具体见（APQP控制程序）
5.3.7评审处置
5.3.7.1在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出异议或有修改建议时，由商务部负责与顾客联系，征求其意见；
5.3.7.2上述部门对特殊要求有理由不能确认评审时，由总经理作最终审定和批准。
5.3.7.3商务部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关的记录。这些记录指评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
5.4 合同签定和实施
5.4.1对产品要求进行评审确认后，商务部与顾客联系，签定合同。
5.4.2合同签定后，商务部负责将合同等相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验和交付等的依据。
5.4.3商务部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
5.5产品要求的变更
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顾客对合同内容变更时，应重新进行评审，并将客户要求更改合同的函件作为更改合同的附件，同时做好内部沟通，确保使相应的文件得到及时修改，并使相关的人员知道已变更的要求
5.6 当接到电话订货或传真订货时，由接话人将需方电话订货内容形成记录，并依据电话记录或传真内容进行评审后签订合同，部门领导审核。
5.7 与顾客的沟通
5.7.1 商务部做好产品交付至顾客前后的沟通和服务以及顾客投诉的接受、反馈和答复，质量部做好顾客对产品质量投诉的分析和处理工作。
5.7.2 商务部人员应积极与顾客进行沟通，耐心细致地解答顾客的问询。并与顾客积极配合解决客户的疑难问题。
5.7.3 产品应100%按时交付，顾客有要求时应附检验报告，以证明产品质量。仓库管理员、储运员在发货时应做到及时准确。
5.7.4 对顾客来函来电应认真处理，对顾客来访，接待者应做到热情、礼貌、周到。对顾客提出的问题，凡属产品质量问题，接待者（接收者）应填写《信息反馈单》附投诉函件交给质量部。质量部根据投诉内容、会同有关部门分析提出措施及产品的处理意见。商务部按有关规定将处理意见反馈给顾客。
6 记录
6.1 评审记录及合同由商务部保管。其管理按《记录控制程序》执行。
6.2 记录格式
6.2.1 《产品要求评审表》 （YBM/QPJ-08-01-A0）
6.2.2 《信息反馈单》 （YBM/QPJ-08-02-A0）
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6.2.3 《电话、传真记录》 （YBM/QPJ-08-03-A0）
6.2.4 《合同登记表》 （YBM/QPJ-08-04-A0）
6.2.4 《合同修改通知单》 （YBM/QPJ-08-05-A0）
电话、传真记录表
YBM/QPJ-08-03-A0
顾客
产品名称
记录内容：
记录部门
记录/日期
电话、传真记录表
YBM/QPJ-08-03-A0
顾客
产品名称
记录内容：
记录部门
记录/日期
合 同 登 记 表
客户名称： YBM/QPJ-08-04-A0
序号
合同编号
接单日期
要求交货日期
要求数量
发货日期
发货数量
顾客中断包括现场退货
与质量或交付事宜有关的顾客通知
额外运费
交付后质量监控
监控人/日期
合同修改通知单
YBM/QPJ-08-05-A0
合同编号
合同名称
需方（客户）单位名称
修改提出者
序号
修改内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
修改结论或
协调意见
总经理签字：
年 月 日
通知有关部门
（部门名称及负责人签字）
部 门：
年 月 日
拟制人： 日期：
产品要求评审表
YBM/QPJ-08-01-A0
合同编号
客户名称
联系人
电话
合同具体要求
名称规格
数量
交货日期
技术要求
其它条件：
技术部意见：
签字：
质量部意见：
签字：
生产部意见：
签字：
商务部意见：
签字：
总经理意见：
签字：
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