“小区内自来水停水2天啦，特别影响大家的正常生活”。最近，城关镇文博苑小区居民通过12345为民服务热线反映居民用水问题。

接到群众来电诉求后，清水河县接诉即办指挥调度中心按照紧急工单处办程序，立即与自来水公司取得联系并转派工单。经核实，因地下水管主线老化破损，导致自来水通过排污口外溢。应急队全力抢修，对破损管道进行更换，居民的诉求得到快速解决。

益民小区居民通过12345为民服务热线反映，“小区东门东300米处道路破损，影响正常出行，建议相关部门尽快维修道路”。接诉后，县中心第一时间将工单转派至住建部门核实处理。经核实，该路段确实存在路面下陷、开裂等情况。县中心及时向诉求人反馈核实情况，住建部门组织施工队立即对路面进行修缮，及时有效解决了群众出行难问题。

用一条热线架起群众诉求与政府治理间的桥梁，让人民群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者。——这是清水河县坚持党建引领“接诉即办”、推动“知民情、解民忧、暖民心”专项行动成果转化的具体缩影。

近年来，清水河县深入落实习近平总书记重要指示精神，坚持党建引领接诉即办，在服务群众过程中做好“党建覆盖”，在解决问题过程中做好“党政统筹”，在长治长效过程中做好“党群联络”，切实让党建“软实力”转化为做好接诉即办“硬支撑”，让每一条热线都接出满意、办出实效。

一以贯之，推动机制“真正”有效

清水河县推深做实党建引领机制，建立县委领导、行业牵头、属地统筹、职能部门和乡镇落实的4级组织架构，逐级压紧压实责任，确保每件诉求有领导管、有部门抓、有专人办，形成全流程闭环工作格局。

对重点疑难问题，综合运用“书面督办、现场督办、会议督办、约谈督办”四个督办方法全流程督办，推动问题得到实质性化解，确保让“问题清单”变成“满意答卷”。坚持重难点案件“回头看”，定期总结研判，杜绝问题反弹。

通过优化精准派单，强化调度督办、精准预警研判、增设专项资金、优化考核办法等方式，保障接诉即办工作体系高效运行。

一盯到底，推动问题“真实”解决

清水河县聚焦群众急难愁盼问题，拓宽服务群众路径，确保事事有回音、件件有结果。

在受理环节，实行“一网接”、“两步走”，将各渠道诉求全部汇集到12345系统平台“一张网”后，第一步直接在线回复，第二步对无法直接回复的生成工单派发到承办单位。

在办理环节，实行“三上门”、“四清零”，即合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈；一般工单限时办结清零，疑难工单申请延时办结清零，无效工单申请剔除清零，建议类工单与诉求人沟通后清零。

在考核环节，实行人工电话全量回访，围绕诉求响应率、问题解决率、群众满意率评价打分，确保形成工作闭环。

一心一意，推动群众“真心”满意

清水河县坚持将群众满意度作为检验和提升接诉即办工作的最高标准，切实为民排忧解难。

高质量履行工作职责。强化县、乡镇、村(社区)三级党组织职责，建立专班负责、专人盯办、定期研究、限时办结的工作机制，做到“接”和“办”两个环节无缝衔接，切实将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。

高标准吃透群众诉求。强化针对性培训供给，定期为工作人员、各承办单位办件人员“充电”，及时传达上级接诉即办工作相关政策，经常性研究工作规律、工作方法，全方位加强各类法律及法规条例的学习研究，不断提高为民解难题能力。

高水平强化沟通协调。建立工作人员与诉求人员双向联系机制，通过电话和登门拜访等途径及时反馈案件进展，推动解决实际困难和思想沟通、心理疏导同步进行，主动争取诉求人认可，推动问题实实在在解决，真正做到让群众满意。

来源：呼和浩特市清河水县委宣传部