招商银行信用卡中心的《短信服务升级项目》主要介绍了近年来短信渠道在金融服务中面临的挑战以及针对这些挑战进行的升级探索。随着移动电话的普及，传统短信与客户的交互和连接逐渐减弱，而在信息爆炸的时代，传统短信纯文本的展现方式已不再适应客户需求。

为了提升客户的用卡体验和业务经营效果，招商银行信用卡中心通过引入5G消息和AIM短信技术，实现了多样化的短信触达场景。升级后的短信服务通过富媒体内容（图片、视频、图文等）展示短信内容，使其具有更强的视觉吸引力，同时支持客户直接唤起APP、微信等渠道进行交互。这种升级后的短信在各个业务场景中实现了20%-80%的成效升级，对客户用卡体验和各项业务的经营都做出了显著贡献。

此外，招商银行信用卡中心还构建了具备渠道分发决策能力的中枢路由系统，通过消息配置和体验管理来统一管理短信推送的要素，并提供多样化交互形式的场景设计，以实现多业务场景下的可行性。

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招商银行信用卡中心《短信服务升级项目》

自移动电话普及以来，短信渠道一直作为银行开展业务经营，向客户提供金融服务的关键渠道，但近年来，传统短信与客户的交互和连接正在逐步减弱，在当前信息爆炸的时代下，传统短信纯文本的展现形式难以匹配其他渠道带给客户的触达和交互体验，寻找直观、具象、可交互的信息载体是走出当前困境的关键。

近年来，在通讯技术和终端设备共同的升级驱动下，短信演化出了丰富的产品形态，支持图片，视频，按钮，红包等多样化的展示形式及各业务系统的统一接入。在此背景下，我们启动了短信服务升级项目，引入5G消息及AIM短信等新型短信技术，通过富媒体化的载体形式，将复杂的业务内容直观地展现给客户，以提升客户的服务体验及业务经营的转化效率。

5G时代下的短信产品矩阵

5G消息：5G消息是由运营商推动，用以抗衡即时通信软件OTT业务的新型交互方式，同传统短信一致，都是从客户手机终端原生短信入口进入，只要短信服务支持一定版本的行业标准协议，无需安装，直接可以使用。5G消息的特点主要表现为3点。展现丰富：不同于传统短信的文本形式，可支持多种形式的富媒体内容展示，大容量传递信息；交互便捷：消息即服务，渠道即入口，用户可随时在线办理业务；数据全面：可全面记录客户交互轨迹数据，有利于后续业务分析需要。

AIM短信：AIM短信是由手机端主导的短信增值服务产品，客户手机终端在接收到文本短信之后，可以通过识别指定关键要素，如平台号码、文案关键词、短链接等，向云端服务器发起解析请求，获得云端服务器下传的素材后，在手机终端将短信展示成需要的富媒体形式。丰富的展示样式及灵活的运维流程是该产品突出的核心竞争力。

通过市场预研及技术评估，我们于2021年逐步引入上述新型技术，以构建5G时代下的短信产品矩阵。

新型短信产品体系的搭建

2020年4月，三大运营商联合发布《5G消息白皮书》，牵头并推进传统短信服务向5G消息服务转型。同年4季度起，我行5G消息项目开始筹备、预研、进行供应商招标。2021年3季度，正式完成5G消息发送平台行内私有化部署，具备批量推送服务客户的能力，并同步启动了行内短信渠道统一管理平台的搭建。伴随着5G消息基础能力的建设，我们也在积极探索多样化的短信形式，并最终选定AIM短信作为5G消息推广期的补充产品。

2022年，涵盖传统短信、5G消息及AIM短信等短信渠道全产品的短信渠道统一管理平台成功上线，平台具备渠道分发、消息配置及体验管理三大核心功能。

渠道分发：在原传统文本短信基础上，增加了各类新型短信产品的发送能力，由统一管理平台向上对接信用卡各业务系统，向下对接各类短信产品发送接口，在保持现有短信发送通路的基础上，快速构建了具备渠道分发决策能力的中枢路由。通过低风险、高稳定的开发及管理方案，向各业务单位提供了通过短信多渠道经营服务的能力。

消息配置：新型短信产品丰富多样的展示样式及灵活便捷的交互模式要求统一管理平台兼具消息配置和管理能力。基于5G消息及AIM短信产品特性，我们实现了单卡片、多卡片、底部菜单、浮动菜单、图片、视频、音频等多消息载体的富媒体内容消息配置，以及支持客户多轮交互、关键字自动应答及知识库兜底服务等多样化交互形式的场景交互设计，从而具备了多业务场景下应用的可行性。

体验管理：为实现客户接受短信服务体验的最优化，需要实现短信推送各要素的统一扎口管理。频次上，建立短信营销发送频次的控管策略规则，实现多产品、多周期的严格管控，保障营销触达的精准可控；时间上，实现特殊日期及特殊时段的免打扰机制，避免不合适的推送打扰；名单上，搭建多产品，多类型的限发名单体系，通过分层的过滤规则，实现名单的严格管理。

通过短信渠道统一管理平台的搭建，5G短信搭配AIM短信的新型短信产品体系初步成型，具备了多业务场景下服务经营客户的能力。

多业务场景下的服务经营探索

借助新型短信产品体系的搭建，短信渠道服务经营能力得到了显著提升，2021年起，我们围绕客户用卡生命周期的重要节点构建了体系化的触达场景，包括客户开卡提醒、分期信贷推荐、产品活动介绍、用卡优惠宣达、内容经营及APP促活等。通过5G消息及AIM短信在多样化的业务场景向超过50万名客户提供了全新形式的短信触达，图片、视频、图文以及红包等富媒体内容，相较于文本短信具有更强的视觉吸引力，便于将复杂的业务路径直观地展示给客户，并支持客户直接唤起APP，微信等渠道进行交互及转化，客户业务办理体验得以极大提升。相较于文本短信，新型短信在各场景均实现了20%-80%的成效提升，对客户的用卡体验及各业务的经营都做出了显著贡献。