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文|北方的天空
编辑|翩然
提及百货零售企业，人们脱口而出的，一定是沃尔玛、世纪联华或丹尼斯等巨头的名字。
如果说一家河南四线城市的零售小企业，却能让这些巨头们退避三舍，那确实令人吃惊不小。这，就是许昌的胖东来。
2006年它进军新乡，并在正营业的丹尼斯、世纪联华和正筹备的沃尔玛之间安营扎寨，对此并没有一个人看好它。
然而，胖东来开业仅一年不到，旁边丹尼斯便门可罗雀，被迫搬迁了。
世纪联华则直接关门连旧址都卖给了它，最后一家沃尔玛更是筹备了六年至今都未开业。
那么，胖东来究竟厉害在哪里？老板何人，他又是如何一步步创造这个奇迹的？
细节决定成败
走进胖东来，首先看到的是一个供顾客停放电动车的区域：
支着遮阳棚，放着给车座降温的工具，不仅如此还有一个打气筒。而这个打气筒从2006年至今，被胖东来人一放就是十几年。
胖东来准备的打气筒
由停车棚走向大门，会有水温冬暖夏凉的洗手池，以及可以直接饮用的净水区。
进入卖场，胖东来最让人不可想象的一项销售举措，就是在部分商品标签上，竟然直接标明进货价和零售价，所有利润让顾客一清二楚！
同时售后服务的承诺也不可思议：买的西瓜切开口感不好，不想吃了，给你退；
放了三年的床上用品如今打开不是很喜欢，给你退；
已经穿了一个星期的裤子开线了，给你退。
就连看场电影，如果不满意都可以退票！
所有退货完全让顾客足不出户，只需一个电话，胖东来人上门办理。
倘若你想要一样东西，卖场没有，甚至整个许昌都没有，无需担心，只要告诉胖东来人。
他们就算“上天揽月，下海捉鳖”，也会给你采购回来。
可以说对待客户，胖东来在追求极致的路上已经完全停不下来。
而对待员工，你亦会见到一番有别于其他商场的景象。
舒服的坐在转椅上给顾客称重的打秤员，安逸上楼喝茶的导购员（无顾客之时），轻松坐在移动小凳上抹尘的保洁员。
别的商场白天不敢歇业，节日更是拼命。
而胖东来则不然，每个星期二雷打不动闭店，春节从来都是休息5天。
“你们不是争取24小时营业吗，我呢，敢加班罚款5000”。一年带薪休假40天，一年休假时长135天！
“员工只有得到了充分的休息，才能以一个松弛、自愿的状态服务客户，”胖东来的管理层一直这么认为。
“而且，员工得先学会尊重自己，然后才能真正温暖到别人。”
于东来和员工
不论是对待顾客还是对待员工，胖东来的这些细致之处其实都很简单、朴素，却无不设身处地、充满人文关怀。
它的生意若是不好，那实在是天理难容。
即使一个普通工作日的下午，也可见到胖东来门口长达2、300米等待入场的车队。
而整个许昌只有周二不堵车，因为那天胖东来闭店休息。
老板是何许人也？
这个商业奇迹的创造，离不开胖东来的老板——于东来。
1966年，于东来出生于河南许昌。和其他天生不安分守己的男孩子一样，逃课、玩耍，总之，拒绝一切和学习相关的东西。
看到邻居手里摆弄相机，他心生羡慕，但身上又没钱，于是打起父母的主意。
搞到钱后，相机是买到手了，随之而来的也有父亲的棍棒“大餐”。
自此以后，家中凡是找不到东西，父母自然而然想到“案底在身”的儿子，这令于东来尴尬不已。
于是从家中出走，学也索性不上了，而此时的他，仅仅上完6年的小学。
做过冰棍、花生的小生意，倒过车票，确实挺能折腾，可是手中钞票不见增长。
眼看山穷水尽，于东来垂头丧气，只好找了家橡胶厂去上班。
凭借灵光的脑袋、不错的动手能力，他很快干上了车间工段长。
那段时间里，于东来似乎找到了人生的方向，人的精气神马上不一样起来。
然而好景不长，后来橡胶厂一场突如其来的改革让他始料未及，他不仅被调整了岗位，而且工资和之前根本不能相比。
心里感到委屈，于东来去找领导，领导却无动于衷。
于东来年轻时照片（右二）
一气之下，他辞去了工作，“看来正经的工作并不适合自己，”于东来心里开始有了“捞偏门”的念头。
80年代，正值糖烟酒专管经营，因为只有少数授权店才能销售，常常是供不应求。所以甭管是哪个渠道，但凡搞到货，只赚不赔。
于东来蠢蠢欲动，到处找货源，还真找着了，一个人手中有正品香烟，而且价格不高。于东来迫不及待交钱、拿货，回来路上心花怒放。
谁知，他前脚进了门，警察后脚跟进来。原来，这是一批赃货，于东来进了局子。
而那时的他，已被狂热想发财的念头冲昏了头脑。
出来之后，于东来不仅没有悬崖勒马，反倒变本加厉，直接驱车前往西安郊区拉了一车的香烟。
结果，眼看就要出西安，连人带货却再次让警察给扣留。
第二次踏出看守所大门，于东来一无所有，甚至背上了30万左右的债务。
痛定思痛，他终于意识到，生意得老老实实去做，而不是总想着投机取巧。
1995年，改革开放新阶段的第三年。于东来从哥哥那里筹措资金，开了家批发部，重入烟酒茶行业。
而此时的烟酒茶早已由计划走向市场。
于东来将“用真品，换真心”几个字做成横幅标语挂在门口，同时每次进烟自己亲自去取。
货到店里，第一时间在包装接缝处盖上批发部印章，商品全新未开封的情况，顾客可以一目了然......
望月楼胖子店
真品果然换来真心。当年年底，于东来就迎来了自己人生中的第一桶金——盈利的50万元。
由最初的批发部“望月楼胖子店”到“胖东来烟酒有限公司”，再到后面分店的开张，他的生意之路愈走愈宽广。
然而1998年的一场大火却让人防不胜防。
三个无赖寻衅滋事，遭于东来报警后怀恨在心，于是纵火烧了胖东来的总店。
不仅店内价值300万元的商品付之一炬，而且8个鲜活的生命丧身火海，于东来悲痛欲绝。
“你因为这事可别趴下呀，我和你大伯还存了2万块钱，可以拿来给你用。”
最终，一个大娘暖心的话，使于东来有了从头再来的信心。
亦让他对人生意义有了更多的思考：“人不能只向他人和社会索取，有了财富也应帮助他人和回馈社会。”
1999年，于东来重振胖东来公司，苦心经营20余年，如今身价已达70亿。
“将企业的90%利润分配给员工”，巨大财富加身后，他做出了这个惊人的决定。
乐善好施义举不断
而对于承担社会责任，于东来更是义不容辞。
2008年汶川发生地震，于东来第一时间捐款、捐物750万，同时带领100多名员工奔赴现场参与救援；
2020年新冠疫情突发，武汉人民受困其中，于东来当即捐款5000万；
2021年郑州大水灾害发生，于东来当仁不让，不但捐款1000万，而且亲自带人前往救援。
此外，20多年以前的一次义举也被人再次津津乐道。
1996年，台海危机消息传来，于东来拿着2万元现金，风尘仆仆从许昌跑到北京中国航天基金会。
而基金会人员，看到眼前这个“地地道道农民模样的人”，则是一脸疑惑。
直到于东来开口，他们才知道，这个人是来捐款支援祖国制造航空母舰的......
许昌军分区的表彰
纵观商超、酒店等服务企业几十年的发展。
从90年代“顾客是上帝”口号的追捧，再到00年代动辄MBA经典案例的分享。
然而真正实现服务深入人心和业绩长久成为行业翘楚的，少之又少。
那为什么于东来的胖东来能一枝独秀、屹立不倒呢？
因为大道至简。
做好服务业的方法从来都很简单，它不在高大上的口号里，也不在高深莫测的案例分享里，它藏在胖东来开门营业的所有细节里。
服务好顾客，关爱好员工，做到极致，并几十年如一日地去做。
而于东来早年迷失自己，在痛改前非之后诚信经营，却仍遭劫难，不禁让人感慨万分。
“迷途知返难能可贵，然人间正道是沧桑。”还好，他并没有因此沉沦，反而东山再起重获成功，并义举不断、反哺社会。
人生的圆满，大抵如此吧。
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