“话说的好使人笑，说得不好使人恼。”这句话在炎热的夏季充分体现在9号车厢乘务员钟春阳的服务话术上，让旅客感受到普速列车服务质量的提升。2023年8月4日，河南高温36摄氏度，K1596次列车郑州站开车后，一位旅客王某找到正在值乘的乘务员钟春阳说包房温度觉得有点过高。
“好的，先生请您稍等，我会通知检车长将您的包房温度在合理的范围内适当调低一些，相信一会儿您就会感到凉爽舒服。”乘务员钟春阳说。
广泛宣传全员发动
目前，普速客运仍是铁路客运产品的重要组成部分，是旅客暑期出行的主要选择方式之一。8月1日起，烟台车队以段“服务话术”培训为契机，在全体干部职工中开展一次提升服务话术质量活动，车队利用班组出乘时机，结合车队实际情况，车队微信工作平台，向职工大力宣传，领会服务话术的意义，把干部职工的力量凝聚到普速列车提升服务质量“红旗车厢”评比竞赛中，实现让旅客满意为目标，形成“全员齐上阵、人人有目标、活动重实效”的良好氛围。
健全制度严格考核
烟台车队根据普通旅客列车提质竞赛评比活动，出台了《职工星级评定管理办法》、《绩效考核管理办法》、《标准化规范化管理办法》等管理办法。一系列管理办法的出台，职工效益也随之发生了变化，使职工无形中在服务话术和理念上发生了变化，对达提质竞赛产生了动力，激发了职工自觉按标作业的工作热情。各班组主动迎接旅客帮助“老、弱、病、残、孕”重点旅客，优先照顾安排卧铺，对盲人旅客主动搀扶：“请跟我来，慢慢走。”服务话术赢得了旅客的赞誉。4组一名职工年龄大接受慢，列车长王中洲为其定目标，定责任，定时限，定效果。一班一提问，不耐其烦面对面传授服务话术技巧，该职工服务话术改观明显。
车队对重点职工重点盯控，干部利用添乘了解职工思想动态，使服务话术贯穿到为旅客服务全过程，车队每月对4个班组话术服务进行检查评比优奖劣罚。
精细管理提升质量
暑期运输正值旅游季节该趟列车趟趟爆满，儿童旅客较多，非常活跃，影响旅客休息易造成投诉，开车后各车厢乘务员逐个登记儿童旅客信息，交代监护人安全注意事项，车厢保持安静的旅行环境，家长都愉快签订列车安全温馨提示卡。
防止旅客越站，特别是叫醒服务是乘务员掌握语言音量避免旅客投诉最基本的素质。服务话术提升了乘务员和旅客沟通信任，车队推出“两提醒”，即：列车广播到站提醒和乘务员车厢连环通告提醒；“两确认、一告知”，即： 对旅客确认旅客到站、确认每站下车人数，告知旅客到站时刻；“两必须、一带领”，即：乘务员必须持执法仪录像，卧铺必须按规定时间唤醒旅客，带领重点旅客提前到车门口等候下车。硬座车做到乘务作业标准化、规范化、统一化，及时通告站名，防止旅客越战。
服务让旅客体验更美好。暑运以来，该车队为旅客做好事60余起，帮助旅客解决困难20余起，全体干部职工用真诚和汗水为暑运答出一张满意的答卷。（刘丹丹、尤敏）