引 言
越来越多的住房租赁企业开始关注和落实ESG实践。而ESG实践并不仅仅是提出理念或声明承诺，它的核心在于如何将这些承诺转化为实际的、有影响力的行动。魔方生活服务集团积极践行ESG理念，并不断寻求ESG实践的行动方案。在本年度的魔方ESG报告中，首次引入了PERMA模型，以一个全新的视角，诠释住房租赁企业如何从“幕后承诺”迈向“前台影响”，从而使更多的住户、合作伙伴和利益相关方真正了解和感受到企业的ESG承诺和决心。这一模型的应用也被中华人民共和国住房和城乡建设部主管杂志《城乡建设》刊载。
PERMA模型视域下
住房租赁企业增强员工与住户幸福感研究
作者｜柳 佳 胡 鼎
日前，魔方生活服务集团（以下简称“魔方生活”）正式发布《2022 年魔方生活服务集团环境、社会与治理报告》。在该报告中，魔方生活首次将 PERMA（幸福五元素）模型实践于 ESG（环境、社会和治理）行动，也是该模型首次被应用于住房租赁行业。PERMA 模型是基于积极心理学的理论框架，其包含的幸福感 5 要素，能够营造支持员工和住户共同成长、共享幸福的环境，建立更强有力的工作 - 生活共同体，从而激活更广泛的社会资源网络，为企业增强韧性增加砝码。
Part.01
PERMA 模型释义
PERMA 模型由“积极心理学之父”马丁·塞利格曼（MartinSeligman）在《持续的幸福》一书中提出。他认为，全面的幸福一定是人在下述 5 个维度上的充分发挥、蓬勃发展、充分体验和展示。
P代表积极情绪（positive emotions）。积极情绪包括快乐、满足、希望、乐观等，这些情绪能够帮助人们更好地应对生活中的挑战
和压力，也能增强创新，提高解决问题的能力。塞利格曼把在此维度上成功的人生称为“愉悦的人生”。
E代表正向的投入（engagement）。正向的投入是指当全身心投入到某项活动中时，每个人会体验到一种被称为“心流”的状态，这种状态让人们忘记时间的流逝、忘记自我，只关注手头的任务，由此呈现出“投入的人生”。
R代表和谐的关系（relationships）。人是社会性动物，需要与他人建立和谐的人际关系。良好的人际关系能够给人提供支持，让人体验到爱和归属感。塞利格曼认为，帮助别人是增强幸福感最可靠的方法，能收获积极的人际关系。
M代表工作和生活的意义（meaning）。人们认为自己的工作和生活有目标、有价值。当工作和生活有了意义，人们就会有动力去面对挑战，去追求目标的实现。意义可以通过参与有价值的事业或通过服务他人来实现。
A代表成就感（accomplishment）。成就感可以是客观的，如获得的荣誉或奖励，也可以是一种主观感觉，这种感觉让人感到幸福。
PERMA模型理论将原本相对抽象化、浪漫化的幸福概念变得更加具体可感、可评估，更为重要的是，幸福是可以被教授和学习的、是可以被测量和评估的，并且可以通过有效的工具予以提升。
Part.02
PERMA 模型引领人才战略和提升住户体验感
（一）让员工成就更好的自己
人才是企业最大的资源和财富，也是企业持续发展、基业长青的基础。基于 PERMA 模型的幸福 5 元素，企业应构建和谐向上的企业氛围，关心关注员工身心幸福和成长成才，并通过制定绩效管理、培训管理、人才成长学习激励等人力资源管理制度，多维度保护员工的权益，助力员工自我成就。
在应用 PERMA 模型的过程中，魔方生活不断抛弃过去的管理观念，转化为更加多元、平等、共融的观念，从过去的任务型、目标型管理变为使命型管理，唤醒个人的内在能量，同时从精神和物质方面不断增强员工的获得感。
为了持续提高员工能力，魔方生活成立了魔方学院——行业首个拥有强大师资的培训机构。通过包括基础岗位培训（如管家技能提升等）及运营管理人才培养（如店长储备等）在内的一套全面的培训体系，培养适配于住房租赁行业的人才。
此外，魔方生活还采取了一系列行之有效的沟通方法，提供多样的员工福利，帮助员工更好地平衡工作与生活，增强员工的归属感。
（二）让住户享受更美好的生活
在公寓场景下，住房租赁企业除了要提供有品质的租住产品，还要围绕住户需求与痛点开展服务优化与创新，为其量身定制全周期的产品及服务，并打造有温度的社区，提供多元化的兴趣社群，满足不同年龄、阶层住户深层次的生活需求，让住户能够尽情享受美好生活。除了不断强化产品与服务能力，还在社区文化的打造上下功夫，形成有特色的社群文化，实现“住户自治”，让住户收获“家的归属感”。
全周期保障消费体验。魔方生活提供方便、易得、随时响应且有温度的服务，覆盖住户“入住—登记—居住—退租”全流程，通过热线电话、APP、在线管家、机器人自助服务等为住户提供触手可及的服务。自 2022 年起，魔方生活启用“客户问题跟进责任制”，明确问题跟进责任人，以客户诉求为中心积极跟进和解决问题，减少客户重复求助次数。为增强客户满意度，通过调研问卷、访谈等方式开展住户满意度调研，挖掘住户在租住期间对产品、技术、服务等存在的建议和意见，并针对这些问题不断改进。
打造一种充满活力的租住生活方式。魔方生活提供的租住空间将包容的生活方式和轻松的休闲氛围相结合，打造充满活力的社交空间，并提供多元化的兴趣社群。如联合上海市长宁区临空园区党委成立临空园区快递小哥之家，连续 7 年推出“元气租房毕业季”活动 ；联合上海申养望年荟打造的混龄社区，开创行业首部悬疑短剧——“魔名奇妙”剧场。2022 年，魔方生活一共举办了 276 场活动，社群活动投资金额212 万元，为提升出租率起到了积极的作用。
员工和租户幸福感提升对比
Part.03
住 房 租 赁 行 业 ESG 理 念 引 入PERMA 模型的意义
ESG 行动有助于企业的长期能力建设，能够让企业更从容地应对新问题的出现，帮助企业维持稳健的治理、风险管理和控制，增强企业韧性。PERMA 模型可以在实践应用中，创造出巨大的幸福能量磁场。通过打造多元、平等、共融的工作与生活环境，看见和尊重员工，鼓励思想碰撞、包容性格差异，创造更有活力的空间——不只有工作空间，也包括社区和更大意义上的公共生活空间，使员工和住户都可以发挥自己的积极作用。这个过程既创造出商业价值，又自然地形成社会价值。
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