海底捞一直以来都十分重视与顾客之间的关系，希望通过加强与顾客的交流沟通，增强跟顾客的情感链接，建立信任关系。在海底捞，最美的是人与人之间的关系，给予海底捞信任的消费者是海底捞最珍贵的财富。

海底捞执行董事宋青在采访中介绍，海底捞一直以来都是一手抓员工、一手抓顾客，最终回归到人本身，关注产品、服务和人与人之间的链接。宋青表示，照顾好员工是企业与顾客建立亲密关系的基础，因此海底捞会首先给予员工足够的关注和福利，再让员工与顾客建立真诚的信任关系。

打开网易新闻 查看精彩图片

为了让员工在工作时可以更安心，海底捞设置亲子陪读计划，鼓励员工将子女接到工作地生活，另外还提供亲子教育补贴、父母补贴、员工子女高考奖学金、员工救助基金等。同时，海底捞还成立学习发展中心，为员工提供全面发展学习的平台。

先把员工照顾好，才可以让员工更好地与顾客沟通，建立信任关系。此前海底捞也有过案例，顾客在出远门的时候，愿意将钥匙交给员工保管。这样信任海底捞的消费者，对于海底捞来说就是最宝贵的资产。

宋青表示，海底捞经常会以消费者的视角参与到企业运营的各个环节，重视对消费者需求的洞察，从而提供对应的产品和服务，更好地给顾客提供产品价值和情绪价值，提升顾客的体验。