编者按：

2023年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，也是上海长宁法院携手区司法局在全国首创诉调对接机制20周年。上海长宁法院深入学习贯彻习近平法治思想，探索和发展新时代“枫桥经验”，针对辖区平台经济活跃、涉众纠纷多发且全网络跨地域等特点，能动司法积极履职，创新打造“云上枫桥”，探索类型化平台纠纷的诉源治理新模式。

珠宝直播治理引发的纠纷

典型案情

80多岁的老潘闲来无事爱逛电商平台，某日随意点进一场推销“赌石”的珠宝直播，主播宣称只有猜中自己随手写的数字才有下单资格。老潘随手输了个数字，竟然竞猜成功，兴奋地拍下一块标价970元的原石。没想到“运气爆棚”，接连五次猜中，一口气拍下六块原石，花了6万多元。过后冷静下来，老潘懊悔不已，跟商家交涉无果，遂在家人陪同下起诉到法院要求退货退款。

老潘的遭遇绝非个例。2022年央视“3·15晚会”专题报道了《翡翠直播的江湖骗术》；2023年上半年全国消协组织受理的投诉十大热点，“直播间销售珠宝骗局屡现、上当者多为中老年人”也位列其中。

珠宝玉石品质参差不齐而普通人缺乏鉴别能力，交易价格缺乏透明度，加上线上购物的时空阻隔、直播销售的气氛烘托，消费者很容易被商家的“套路”误导：

2022年8月，某电商平台开展专项巡查治理行动，对全部涉及珠宝玉石直播销售的商家，尤其是直播时间长、交易订单多、售后投诉比例高的，采取一系列严格监管措施：

1

集中修订珠宝饰品市场管理规范、直播经营管理规范等平台规则，为平台管理权覆盖各类违规行为提供依据；

2

更新发布面向商家群体的合规经营宣教课程，如新商家开播教学解读、直播经营高频违规场景解读等；

3

重拳整治直播间夸大宣传、诱导下单和货不对板的突出情形，一经发现即采取相应措施：

  • 关闭直播权限

  • 下架问题商品

  • 关闭交易订单

  • 扣收保证金赔付消费者

  • 临时性资金限制等

风行过境，草木俱偃。平台治理的“组合拳”降低了消费者的售后投诉，却引发了来自商家端的异议。部分商家以平台处罚缺少依据或过于严厉，以及判定“关联店铺”有误等为由提起诉讼。仅2022年10月就有30多件珠宝电商维权纠纷涌入法院。

“问题直播”引发纠纷，“直播治理”又成为新的纠纷源头，如何针对新生业态关联纠纷做好系统性诉源治理，成为摆在法院面前的新课题。

一

╱ 调研先行：全面排摸底数清情况明

新类型的群体性平台纠纷进入诉讼领域，长宁法院予以高度重视，第一时间向涉案平台和相关单位了解情况，深入研判珠宝电商维权纠纷以及相关的珠宝直播购物纠纷的发展态势。

据长宁区消保委提供的数据，2022年度共受理涉平台的珠宝玉石直播消费投诉391起，金额达350万余元。

平台也向法院提供了集中治理所涉店铺概况、商家对治理行动的反馈意见，以及对潜在纠纷数量的评估意见。

二

╱ 以点带面：示范裁判让诉讼减存量

通过调研，长宁法院认为平台治理行动在规范直播交易秩序中的积极作用应当得到肯定，但治理措施在具体实施中可能出现误伤或者罚不当过。为防止潜在纠纷继续发酵并最终全部流入诉讼领域，长宁法院在已经受理案件中选取典型个案，对当事双方充分释法说理，在法院主持下达成和解并调解结案，形成示范案例；在审理成功经验的基础上，梳理该批案件的常见问题及拟处意见，进一步明晰类案裁判规则，对涉诉双方产生引导和示范效应，带动已经立案的30余起案件顺利化解结案，成功实现“减存量”目标。

三

╱ 关口前移：规范自治让纠纷“控增量”

依据在前期案件审理中发现的治理措施相关问题，长宁法院主动向涉案电商平台提出建议，敦促其完善规则规范监管，防止衍生新的纠纷；同时排摸潜在纠纷所涉商家，参照在先案件处理思路，与商家主动对接、积极沟通，把矛盾化解在平台内。

经平台提前介入、积极处置，一大批已经做好准备打官司的商家接受了和解方案，部分商家在和解后第一时间恢复了合法规范的直播经营，成功实现诉讼纠纷“控增量”目标。

部分商家希望在法院主持下固定和解方案，长宁法院采用集中受理+批量快审的方式处理，近80个商家与平台达成和解方案后撤诉，真正做到案结事了。

四

╱ 延伸链条：一案一策治未病促长效

长宁法院将案件审理和诉源治理相结合，通过直播治理纠纷类案审理，积极推动电商平台将治理逻辑从事后响应向前延伸至事前和事中环节预处理。

一方面，建议平台构建双向监管模型，改变以往仅对潜在问题商家进行治理的单向模式，加强“消费端教育”，尤其增加对重点消费群体的定向直播风险提示以及同类交易的风险提示，进行“个性化推送”。

另一方面，督促平台数字赋能精准治理。利用大数据及算法治理，更准确识别潜在交易风险及违规行为，避免误判。在治理措施上“因店施策”，区分不同风险等级及违规类型给予符合比例原则的监管，避免畸轻畸重引发商家不满。在治理对象上“分级处遇”，对潜在风险高发店铺加强监控及主动干预，在必要时迅速介入采取处置措施。

供稿｜立案庭

编辑 | 王雨堃 谢钱钱