【CUO问答】栏目聚焦用户思维、用户体验、用户营销、用户增长等一系列与「用户」相关的问题。如果你也有关于「用户」的疑问，欢迎拉到底部投稿～

我是做保险销售的，想给用户制造惊喜，有什么思路吗？

所谓惊喜，就是超乎意料之外的，是带有一种不确定性的。这种不确定性是说，对于期望得到100分服务的人，你必须提供超过100分的服务；而对于期望得到110分服务的人，你必须提供超过110分的服务，哪怕只是109分也不行。因此，这意味着你需要：

1.掌握用户的需求，从而提供个性化的消费体验。保险销售与其他商品的不同之处在于，用户对保险种类的了解水平相对较低，因此很多时候用户并不清楚市面上的保险种类，更不清楚哪种保险适合自己。所以保险销售要了解用户的个体情况，分析用户需求从而制定相应的策略，以提供个性化的产品和超出预期的服务。说到底，就是提高服务质量，不仅仅满足用户的基本需求，还要额外满足用户的其它需求。这种量身定制的感觉就能给用户带去不同寻常的消费体验，从而感到惊喜。

2.即便用户没说，但是长期服务的态度是必不可少的。长期服务是指为用户提供必要的帮助和不定期的持续供给。长期来看，许多用户都希望得到及时、便利的售后服务。用户在需求产生的当下就能及时找到对应的人和解决方案，这意味着需要不断改进用户服务水平。这种服务可以使用户在购买保险时，得到一定程度上的保障。这并不是说一句“您以后有问题随时找我。”就可以的，而是付出实际行动。比如即便在用户没有需求的时候，当一些新政策更新或者节假日、用户的特定纪念日的时刻，都可以真诚问候一下用户，以长期陪伴的态度培养良好的用户关系。

如果企业不想把用户推远，任何时候都不要为了业绩而强迫推销。在满足用户基本需求的前提下，提供超出用户预期的服务，给用户惊喜体验，可以说是初步获得了用户的心。不止是及时回应用户的需求，而是把用户当成一辈子的好朋友，向用户传递出长期服务的态度，慢慢地，加强用户的信任感。

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