为进一步规范军队伤病员管理服务，提升为部队服务质量，第一医学中心开展住院服务质量提升季活动以来，军队伤病员管理科加强病区为部队服务工作督导检查，畅通军队伤病员的投诉监督渠道，建立反馈机制，提高处置质效，全面提升服务质量。

科室采取按楼宇分片包干负责形式，下病区开展军队伤病员的床旁访视，督导检查病区为部队服务工作，设立为部队服务联络员，主动征求患者意见，强化沟通，积极协调解决矛盾问题。同时制作下发《医务人员为部队服务工作手册》口袋书，加强对病区医务人员为部队服务相关政策的宣教，提高全体医务人员的服务意识及责任担当。

为进一步畅通军队伤病员的沟通渠道，科室建立接询即答、接诉即查、及时反馈的工作原则，对于咨询台接待、热线电话及满意度测评中反馈的问题，采取处理问题“一小时追踪反馈”机制，并根据问题性质分级分类处置，实行军队伤病员管理科患者三级风险预警处置机制，切实提高了处置效率。

住院服务质量提升季开展以来，该中心军队伤病员管理科积极处理患者反馈的相关问题，最大程度优化军队伤病员诊疗流程，收到了患者和家属多封感谢信，为部队服务满意度明显上升。

主管| 解放军总医院政治工作部

主办| 宣传处融媒体中心

来源| 第一医学中心

图文 |丁艳琼 王庆梅

刊期 | 第2304期

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