“喂，我想从牛市口站到驷马桥，应该怎么去哦？”

“我东西掉公交车上了，能不能帮我找一下？”

“K13路最早一班车什么时候发车？”

每一个来电背后都是市民出行路上

最直接的诉求

小小的公交热线也成为

关注出行问题，解决出行难题

最直接的窗口

近日

成都公交对公交热线进行全面升级

标志着成都公交热线028-85076868

正式跨入“智能客服”时代

将为市民提供更智能、更便捷、更贴心的

咨询服务与出行帮助

“智能客服”让出行更省心

成都公交智能化热线话务系统采用最新AI引擎、涵盖ASR语音识别、NLP语义理解、TTS语音合成作为核心技术底座，采用“AI+人机耦合”的方式，为市民出行提供便捷、高效的查询服务。同时，针对公交出行线路优选、公交站点位置、特色公交服务、首末班车时间、失物招领等市民最关心五类问题，提前同步最新服务信息，智能客服可快速应答，让“问路、寻线、找物”流程更简明，市民获取各类出行信息更高效，为市民出行提供便利。

“智能客服”让服务更贴心

全新的公交热线通过AI热线机器人实现7*24小时全时段热线服务，市民在夜间来电咨询也能高效解答高频问题，轻松实现交互式语音应答，实现热线100%全量接起服务，提高公交服务体验感。同时，在人工客服工作时段，“智能客服”也不闲着。在热线通话中“智能客服”也会辅助人工客服识别、记录乘客诉求，为人工客服更好解答乘客问题提供帮助。

特别值得一提的是，成都公交热线还上线了贴心“适老服务”。老年乘客拨打公交热线时，只需对“智能客服”说“老年人服务”，“智能客服”会自动为您转接人工客服，简化老年乘客咨询流程，为老年乘客提供多一重便利。

“智能客服”让服务更用心

依托最新AI引擎等技术，成都公交将凝练出《公交热线标准化服务手册》《乘客诉求管理体系》及《客运管理标准体系》等服务标准，融入日常热线服务中，为市民提供关于政策法规、安全政策、票务等多类问题精细化、标准化解答，不断丰富热线服务功能，提升热线服务体验感。

升级后的公交热线，还实现了“智能外呼”功能，“智能外呼”将代替人工客服随机对来电乘客进行回访服务，询问乘客满意度，让市民来电“事事有回音，件件有着落”。

主管 | 成都市交通运输局

来源 | 成都公交

编辑 | 周雪、尹以顺