双11期间，各大品牌商家的客服人员均表示“压力很大”！面对询单客户与售后订单暴增，即使是有经验的客服也力有不逮。但在品牌商家辰辰妈（CHEN CHEN MA）内部，大促爆单客服仍有条不紊，热情回应每一位客户需求。
原来，实在RPA正在辅助客服人员以自动化技术革新客户管理流程，囊括批量发送旺旺消息、加购客户催拍催付、售后订单打标等，帮助辰辰妈客服部实现核心场景自动化，效率提升200%，店铺DSR评分也明显提升。
CHEN CHEN MA 品牌成立于2015年，是一家集研发设计、生产、销售、服务为一体的纯线上电商企业，专注于电子商务平台的运营发展。旗下自主原创童装品牌“辰辰妈”凭借深受年轻妈妈们喜爱的设计风格和极具性价比的产品，短短几年时间内吸粉千万，连续多年双十一当天销售额破亿元，成为童装电商品牌中的标杆。
辰辰妈不断突破限制，开拓创新，联合国际知名动漫IP推出联名创作款，其中迪士尼联名系列累计销售超300万件，史努比联名系列累计销售额超1亿元，猫和老鼠联名系列推出首日销售额破3000万，得到合作品牌方赞赏的同时，实现品牌自我超越。
大促对于电商客服团队来说，是每年度的关键节点。与日常的接待工作不同，大促对于客服管理者的人员排布能力、带领团队完成目标的能力，有着更高的要求。
“想增加客服人员应对大促压力，但预算有限，而且数据准确性也得不到保障。”辰辰妈客服部负责人表示，“通过引入智能客服机器人实在RPA，可以节省时间和费用，提高效率和准确性，而且很容易实施。”
以客服部必备的“售后订单打标”场景为例，过去需要2个人花费一整天的时间才能完成售后订单打标与异常核对任务，现在实在RPA 7×24h实时监控处理店铺售后订单，解决客服人员重复劳动情况，节省出2个人工。同时实在RPA根据业务逻辑进行订单处理，从原本人工准确率90%提升到100%，避免了订单处理错误，降低售后金额损失。
此外，实在RPA还帮助辰辰妈实现仓储单护理、退货处理等10余个自动化流程，累计节省人天600+，为辰辰妈提升效率200%以上，每个相关流程节约成本超50%以上。
辰辰妈客服部负责人对实在RPA带来的效果十分惊喜：
“双11期间，整个客服团队用实在RPA自动处理售后订单，节约61%的重复工作量，要给实在RPA点个大大的赞！”
热门跟贴