售后服务管理制度

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目 录

1目的

2职责

3售后服务所覆盖的产品、范围

4工作程序

5相关文件

1目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2职责

2.1 市场部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对现场售后服务工作进行监督和检查, 在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

2.2 研发中心负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

2.3质量部负责对产品硬件信息(产品外观、尺寸、配件等)进行对接、处理、跟踪及回复。

2.4 仓库负责对售后服务中使用的备品相关操作进行监督、管理。

3售后服务所覆盖的产品、范围

3.1 本公司所有销售的产品、保修期内售后、保修期外售后。

3.2 售后服务内容包含：安装标定指导；技术支持；客诉处理；退换货处理。

4工作程序

4.1客诉处理、退换货处理

市场营销中心接到客户投诉后，

1：市场部填写《顾客反馈信息处理单》转到质量部，质量部对客户投诉的问题进行初步分析和不良原因模块划分处理，找相应部门进行原因分析和纠正改善；并对售后问题进行追踪闭环。如需到场解决，则有质量部提报《出差申请单》，责任部门主管审批并指派质量工程师到场处理。

2：退换货处理，质量部根据分析情况的退换货判定，详细了解产品退换货信息，并上报市场部及制造总监安排仓库备货，质量部对备货产品进行出货检验并出具出货检验报告，至客户处进行换货处理，客户退回不良品由质量部组织，其他部门参与，对不良原因进行分析改善，责任部门负责制定纠正预防措施，由质量部负责跟踪验证。

3：客诉回复，责任部门需在规定时效内进行原因分析和纠正预防措施制定，质量部负责汇总跟踪并回复客户异常处理单或8D报告。

4.2 售后服务信息的记录及处理

接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到相关部门，延迟时间不得超过2个工作小时。其他部门接到转来的咨询信息，应尽快与客户联系，延迟时间不得超过2个工作小时。

4.3 服务要求

1：售后工程师到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

2：售后工程师在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对产品（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

3：售后工程师应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。(用顾客登记表)

4： 售后工程师只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。

5相关文件

5.1 《不合格品控制程序》

5.2 《顾客反馈信息处理办法》

5.3 《客户问题改善记录表》

5.4 《产品质量问题反馈表》

5.5 《出差申请单》

5.6 《8D报告》

5.7 《纠正预防措施处理单》

5.8《不合格品处置单》

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