本文转自：人民日报客户端
临近年底，不少物业公司开始催缴物业费，而与部分业主之间潜在的纠纷也逐渐显现。一边是以物业服务不到位而拒交物业费，一边是因物业费收不齐而服务难以到位，于是，“先有蛋还是先有鸡”的争议，将小区业主和物业“管家”卷入循环怪圈。今年以来，苏州法院共审结的物业纠纷一审案件就达14419件，物业问题已成为许多市民普遍反映的问题之一。如何妥善化解业主和物业公司之间的“恩怨情仇”，关乎民生福祉和社会安定。
为破解物业纠纷高发这一难题，2021年10月，昆山市人民法院联合该市住建局成立物业巡回法庭，这是全省首家实体化、常态化运行的物业巡回法庭。经过两年的探索和实践，该法庭探索出了集诉源治理、专业调处、诉调对接、示范诉讼于一体的一站式物业纠纷化解机制，不仅化解了物业矛盾纠纷，还解决了物业服务中的短板问题，推动了基层治理，物业服务行业也驶入了正向、良性发展的快车道，受到当地百姓的交口称赞。
昆山法院物业巡回法庭如何运作，又如何破解物业纠纷推动小区治理？连日来，记者深入一线，探寻其中的答案。
“法庭＋”深入社区最前沿
玉山镇是昆山市的主城区, 户籍人口31.55万人。随着城市化建设的不断推进，玉山镇的物业纠纷数量也相应增长，问题相互交织、矛盾错综复杂、情况互为因果。为回应市民需求，维护社区的和谐，昆山法院物业巡回法庭应运而生。昆山法院在玉山镇珠江路设立巡回法庭，在柏庐、亭林、震川、青阳四个办事处及多个小区设立物业纠纷化解点，形成“1+4+N”物业纠纷防范化解网络，并在矛盾多发社区建立7个工作联系点，把物业矛盾防范化解触角延伸到社区最前沿。
物业巡回法庭面积不大，却集合了法官和物业服务管理协会、装饰建材行业协会、法律服务工作者协会等6家特邀调解组织。
物业巡回法庭把普法宣传送到社区。（昆山法院供图）
“物业巡回法庭有2名员额法官，还入驻了23名特邀调解员。员额法官主要常态化开展物业纠纷的诉前分流、调解指导和诉讼案件的审理等工作。特邀调解员在法官指导下，在对纠纷成因进行梳理分析的基础上开展诉前调解。”昆山法院党组成员、副院长殷博文介绍，业主和物业发生矛盾纠纷，可以先到物业巡回法庭提出诉求，法官指导调解员进行问题摸排和调解，过程中发现物业服务确实存在问题的，联合住建部门督促物业公司进行整改；如果调解不成，再进入诉讼进行裁判“兜底”。这样，物业纠纷化解就成为一个“闭环”链路，而且纠纷以及纠纷的源头都得到了解决，业主的生活需求和物业公司的经营权益都得到了保障。
2022年10月至2023年2月期间，某物业公司先后将3名小区业主起诉到法院，要求他们交纳拖欠的物业费。物业巡回法庭员额法官就把该案委派给特邀调解员进行诉前调解，调解员接到案件后，立即向业主征询意见，业主均称他们不交纳物业费是由于邻居在风雨连廊上安装了一扇隔断门，把一部分共用面积占为己用，不仅影响采光和通风，还影响紧急情况下的逃生，存在安全隐患，因此要求物业公司责令违章搭建的业主拆除隔断门，否则拒交物业费。而物业公司则表示，业主在风雨连廊安装防盗窗和隔断门时，目前已撤场的前物业公司没有及时制止，形成了这一历史遗留问题，现在已经安装多年，再要求进行拆除非常困难，因此3名业主与物业公司闹得不可开交。
摸清问题的症结后，调解员先请物业公司上门张贴拆除通知，并通过客服平台发送信息，要求该业主拆除违章搭建，但该业主回复信息拒不拆除。随后，调解员上门向违章搭建业主释明了相邻权的相关法律知识，还充分发挥3名被告业主的作用，从邻里情的角度一同去做邻居的工作，最终该业主主动拆除违建，被起诉的3名业主及时补交了物业费，物业公司撤回了起诉，一起物业纠纷从源头上化解，业主的生活需求也得到了有效保障。
昆山法院物业巡回法庭设到基层一线。苏报融媒记者 王小兵 摄
自昆山法院物业巡回法庭成立以来，在推动物业纠纷化解方面取得了实实在在的成效。截至目前，已处理物业纠纷2534件，诉前成功化解1874件，平均每天化解2.5件纠纷，诉前化解率达73.95%，较成立前提升25.13%；受理物业服务合同纠纷诉讼案件660件，较成立前同期减少34.14%，而且，目前审结的652件中，71.32%系通过诉中调解、撤诉方式化解。以诉前化解为主流、诉中调解为补充、司法判决为示范的递进式物业纠纷化解链条不断成熟。
“上海公馆”总结出的经验
上海公馆是一个20余年的老小区，共有11幢楼640户居民，由于疏于管理、年久失修，物业矛盾层出不穷，加上房产社会化，很多外来人员进入小区居住，邻里矛盾也频繁，物业管理服务难度极大。“原来小区管理乱七八糟，居民对此怨声载道，但问题却无处反映。”业主夏先生说，因此很多居民便以物业管理不到位为由拒交物业费，而物业公司收不到物业费，服务就更跟不上，如此恶性循环，严重影响了居民的生活质量。
2021年，觉得物业管理不到位的上海公馆业主委员会决定更换物业公司，但老物业公司却一纸诉状，把小区的117户居民告上了法院，要求交纳此前拖欠的物业费。
昆山法院物业巡回法庭收到这批诉讼材料后，第一时间分析研判，认为解纷的关键在于物业服务品质是否得到业主认可，便将这批物业纠纷委派给入驻该庭的特邀调解员，并要求按照问题导向的诉源治理工作流程，先对该小区物业服务情况进行摸排“画像”，再开展诉前调解。
调解员通过电话沟通、实地走访等方式，全面收集、了解居民拒交物业费的原因，并从居民反馈的意见中梳理出98项确属物业服务不到位的问题。
找准“病灶”后，诉调对接法官联合调解员、住建部门工作人员一起到小区现场查看，并组织协调新物业公司一起参与纠纷化解。其间，前物业公司派出一名在该小区服务时间最长的员工，配合新物业公司了解项目情况，新物业公司也同意对业主提出的问题参与整改。
上海公馆小区儿童乐园娱乐设施破损。（昆山法院供图）
经调解，小区物业针对问题完成整改。（昆山法院供图）
此后，上海公馆小区门头、儿童乐园、楼顶水管、监控设备损坏和缺失等98处问题在短期内陆续完成整改，小区环境明显改善，业主对物业服务的满意度显著提升，居民自愿向前物业公司补交物业费72万余元，前物业公司同步对89起纠纷撤回起诉，新物业公司的收费到位率也持续提升。
针对上海公馆物业纠纷调处，昆山法院立案庭庭长徐华介绍，物业巡回法庭注重找物业纠纷产生的源头，指导调解员在诉前调解工作启动前引导业主填写意见反馈表，对确系物业工作服务不到位的，要求物业公司限期整改并将整改情况予以公示。通过督促物业服务问题的解决，实现物业费到位率的提升，推动纠纷实质性化解，形成了小区业主生活品质显著提升、前物业公司商业权益有效保障、新物业公司服务满意度明显提升的双赢、多赢、共赢局面。在相关问题得到整治、业主获得感切实提升后，引导业主及时交纳物业费，实现既解纠纷、更解问题，既解法结、更解心结。经过两年的努力，已督促整改物业问题650余处，推动在6个物业费收缴率偏低的小区开展自行治理，如今这些小区物业纠纷大幅降低、物业费收缴率大大提升，小区管理进入良性循环，居民的幸福感大大提升。
除了以问题为导向推动小区的治理外，昆山法院物业巡回法庭还注重提升居民的法治意识和物业公司的规则意识，选择典型案件进小区开展巡回审判，以达到“审理一案、教育一片、影响一批”的效果。
从考核“红黑榜”到服务“求点赞”
提升物业服务水平可有效化解物业纠纷。10月初，昆山市住建局联合相关部门出台了《昆山市物管项目物业服务质量“红黑榜”考核办法（试行）》，根据该办法规定，对该市的687个物管项目进行打分，打分排名靠前的项目为“红榜”项目，打分排名靠后项目为“黑榜”项目，对进入“红榜”的物业服务企业进行表彰，对进入“黑榜”的物业服务企业进行通报，取消其当年度评优评先资格，并依法限制“黑榜”企业参与该市政府投资建设或管理的保障性住房物业服务项目，以及利用财政资金或国有资金采购的物业服务项目。这个“红黑榜”考核机制无形中给进入“黑榜”的物业服务企业套上“紧箍咒”，推动物业公司提升服务水平，做好小区管理。
物业巡回法庭对难以调解的纠纷进行庭审。苏报融媒记者 王小兵 摄
为从源头压降物业纠纷，昆山法院物业巡回法庭加强府院联动，把物业纠纷和小区问题较多、拒不整改的物业服务企业列入“负面清单”，并定期提供给昆山市住建局，作为该局物管项目物业服务质量“红黑榜”评价的参考依据，从而倒逼物业服务企业推动小区治理。
对物业服务企业有了惩戒措施，那么对于以各种理由拒交物业费的“难缠”业主又该如何处理？昆山法院物业巡回法庭员额法官赵雅婷告诉记者，对于物业服务品质良好、业主无故拖欠物业费的情况，会进行速裁快审，并依法适用合同约定的滞纳金条款，以提升业主规则意识，维护物业公司合法权益。
与此同时，昆山法院物业巡回法庭联合住建部门，将物业费到位率、物业公司涉诉率作为评价物业服务质量的关键指标，为物业服务企业和小区精准“画像”，督促服务存在短板的“问题小区”物业自查自纠、提升质量。此外，还联合住建、审计、特检院等部门建立纠纷风险排查研判机制，全面研究掌握电梯维护、维修资金管理使用、公共收益公示等矛盾纠纷易发点，提前介入治理，止纠纷于未发。
（选题策划 谷雨 高岩 稿件执行 王小兵）
来源：引力播
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