“真的太感谢你们了,要不是你们帮我忙前忙后完成了手机卡复机,我还不知道要怎样联系学生家长们,孩子们的中考填报志愿也还不知会怎样呢……”

一天上午10点,陕西联通榆林申投诉班组迎来一位“特殊”的客户,一位男士很激动的连连向申投诉班组表达感激之语。原来,这是发生在申投诉班组身上的又一感人事迹,一名中学班主任在中考完毕、临近填报志愿之际,因频繁给学生家长打电话触发“停机”,在这非常时期,申投诉班组劳心劳力,为其解决了这一大难题,顺利复机,保障了这位老师后续有关中考志愿填报事宜的进展。

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那天,正临近下班,榆林申投诉班组接到了一张紧急工单。一位5G用户称自己手机卡突然不能使用了,要求以最快速度加以解决。投诉班组人员接到这份工单后,顾不得下班,立即展开了调查。经核查,她发现该用户的号码是因为被公安鹰眼系统检测到涉嫌诈骗活动,因此才被判定为停机。更糟糕的是,这还属于集团信安模型停机,根据公司规定,这种情况下的号码不允许复机,并建议相关用户在停机30日后前往营业厅办理销户。

投诉班组人员拿着这份紧急工单,心里五味杂陈。她知道,每份紧急工单的背后都有一个等待的故事,一个焦急的人。为了弄清楚到底怎么回事儿,不耽误客户的事儿,投诉班组人员在确认复机流程后,便立刻联系了这位用户,先将调查的情况对其说明,但客户听后情绪异常激动和不满,她还没来得及解释以及询问相关情况,对方便大声对投诉班组人员说了一些不满的话,并挂断了电话。

听了那些话后,投诉班组人员并没有生气,而是立即感受到了客户真的十分着急。于是,她又再次联系了客户,用温柔的语气,开门见山说明来意。感受到客户听进了她的话,她便耐心、细心地域对方沟通起来。

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经过深入了解,原来,这位用户是一名九年级的班主任,前不久中考成绩刚刚出来,他急需联系学生们的家长进行沟通,尤其是关于学生们志愿填报的情况。然而,由于电话联系太过频繁,这位老师的手机卡被检测出异常导致停机。停机之后,他没办法再顺联系家长和学生,事态十分紧急。

投诉班组的这名人员深感理解,因为她自己的孩子也在去年刚参加完中考,明白家长与老师联系不上的紧急心情。考虑到用户的工作特殊性以及需要尽快恢复手机卡的需求,再加上用户手机卡使用异常是特殊情况所致,她立即添加了用户的微信以保持联系畅通,并在整个班组的全力协助下,快速收集齐复机所需的资料,紧急向集团上报信安中心。

从知晓用户的需求,到用户成功复机,仅仅用了不到24小时。电话卡恢复之后,用户连连向投诉班组就之前不当言语致歉,并不停地表达感谢。

这件事本以为到此结束了,但过了一段时间之后,这位老师在中考事情全部忙完后,又亲自前往现场向投诉班组致谢。

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积土成山,非斯须之作。榆林申投诉班组能够在危急时刻挺身而出,切实帮用户解决难题,这正源于其在经年累月中形成的“专业”与“高效”。事实上,这也不是榆林申投诉班组的第一感人事迹,向上述这样“急用户之所急、解用户之所忧”的举动在榆林申投诉班组、在班组的每一个人身上都还有许多许多。

“客户为本,服务为上,奋斗为荣”,这句话不仅是陕西联通榆林申投诉班组的工作理念,也是她们的承诺、她们的荣誉。她们始终脚踏实地、求真务实、兢兢业业、满怀热忱,积极用实际行动践行“联通好服务 用心为客户”的庄严承诺。

(责任编辑:康玲华)

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