上周末从单位开车回到到车库，下车后去后备箱拿东西，突然发觉车的后围挡被刮破了，感觉很茫然，都不知道什么时候、在哪里被挂破了，自己竟然没有丝毫察觉，马路上路况都很好，只能估计是在单位上停车时刮破的。

车子破旧情况

我马上拨打了保险公司报险电话，说明了基本情况，几分钟后就有当地的理赔员电话联系了我。

但让我感觉到很不中意的是，对方理赔员在电话里就语气生硬地要求我马上把车子开到事故现场，再去找交警开具事故责任认定书，否则不予理赔，并告诉我这是他们公司的规定。

我感到不快，告诉对方理赔员说：“今天是周末，我不会去到现场，也找不到现场，如果你处理不了，就不处理，我会再次联系你们公司”，然后挂断了电话。

理赔员五分钟后又给我打来了电话，问我要了车子目前的停放地址，告诉我20分钟后过来处理。

理赔员来到车库后，对着车子一顿拍照，查看了损失情况，又拍了我的驾驶证、行驶证，告诉我如果去他们指定的维修点修理，3000元以下就直接赔付了，不需要去现场，也不需要交警部门的事故认定书。但我坚持要求去4S店维修，他估量了一下，按照4S店的定损，金额大概在10000元，这就必须去到事故现场，还是要我去找交警开具事故认定书，但这一次他的态度好了很多。

我现场就质问理赔员，为什么第一次在电话里要求我无条件去事故现场，看了车损情况又说3000元以下的损失可以不去事故现场，那究竟要不要去事故现场的标准是什么呢，为什么第一次在电话里面不告诉我呢。理赔员哑口无言，只说这是公司规定。

我当着理赔人员的面再次拨打了保险公司的电话，坚持要去4S店维修，表示当天周末，也不会去事故现场，因为确实不知道事故现场具体在哪里，另外，交警方面的事故认定书不能作为理赔的条件之一要投保人出具。

当天晚些时候，又有一位自称是保险公司的人和我联系，给我解释他们公司的各种规定，我拒绝接受。

到了这周一，我再次拨打保险公司电话，询问事故处理进度。

几分钟后，理赔员和我联系，电话里面表示，今天可以来单位看现场，我们约好下去见面。

下午到了单位，我提供了几个可能的地点，理赔员拿着尺子和手机一边比划一边拍照忙乎了半个小时，也不能确定究竟是在哪里刮坏了车子，最后告诉我等领导审批。

我当时也拨打了122报警电话，但交警表示没有事故现场他们不出警，需要事故证明直接去交警队开具即可，并把开具证明的具体地址和时间以短信的形式发给了我。

到了周二，理赔员电话里告诉我如果我同意去他们指定的维修点进行修理，不用出具交警部门的事故责任认定书就可以全部理赔；如果我坚持去4S店维修，如果不能出具交警部门的事故责任认定书则只理赔70%，需要我拿到事故责任认定书才能全部理赔。

我当即表示不同意他们的处理决定，并会保留向保监会（12389）投诉的权利。

隔了不到半个小时，对方再次和我联系，说他们可以安排我去4S店维修，但希望我可以接受他们指定的4S店，虽然他们指定的4S店有点远，但4S店可以提供上门取车、送车服务，我也就不再坚持。

事情到这一步，保险公司终于在现场核查（其实也没找到事故地点）之后，在我没有出具事故责任认定书的情况下，在4S店全额赔付了我的损失。

4S定损金额

4S店最初给出的定损金额为9976元，最后的结账单为9258元。

4S店账单

通过这次理赔，我其实也很能理解保险公司的讨价还价、步步为营，它们也是为了成本操纵，同时尽量降低被骗保的概率。但我觉得，投保人在出险之后的理赔感受才是最应该被照顾到的，至于对道德风险的操纵，有法律来保证，更不应该优先于对客户的服务之上，这样就本末倒置了。

2023年12月3日

长沙市梅溪湖