托管式搬家何时能真正解放双手|客服|家政服务|托管式搬家

打包纸箱内，物品未分类，胡乱塞

让烦琐的搬家过程实现“全程托管”，是一种什么样的体验？

“不用整理收纳，无须装箱打包，更不用考虑收拾复位。”通过“搬大师”微信小程序，市民马女士找到这项名为“日式搬家”的服务。根据平台介绍，这是一种全程托管式搬家服务，其完整服务链包含上门勘测、个性化搬家方案定制、收纳打包、新家拆装复位等多个环节。“从旧家到新家，感觉完全不用自己动手。”预约师傅上门后，马女士内心充满了美好期待。然而几天后，当她维权时，却只能发出无奈的叹息。

打包不专业还坐地起价

马女士的搬家诉求并不复杂。“我是在同一小区内搬家，运输距离很短，从一栋楼到另一栋楼，且高层住宅有电梯的。我当时的要求是工作人员能帮我打包完，主要搬运大件，有些小件我可以自己提到新家。”她回忆道，经“搬大师”客服人员介绍，她结合经济成本及自己的时间，确定采用“半托管”搬家模式，“与‘全托管’相比，‘半托管’只是少了新家复位的环节”。工作人员上门评估后，根据搬运物品的总体积，给出4600元的报价。

相比传统搬家服务，4600元的费用已不低，不过按照服务内容约定，可以完全“解放双手”，马女士觉得这笔花费也值得。然而，实际服务日到来时，一切却并未按着马女士的设想发展。

“当天，上门的师傅共5人，一进门就开始风风火火地收拾打包。”由于前期沟通顺利，客服人员也给马女士发送了平台的打包规范，对于师傅们的操作，马女士一开始并未过多留意。但随着搬家进程的推进，搬到新家的几箱物品却让马女士察觉出不对劲：她吃惊地在箱子中看到，冰箱里的冷冻食品竟和锅具打包在一起，还没有吃完的蔬果上面则压着电饭锅，自己的化妆品更是被杂乱无章地堆在一起，不少液体已经洒出，“他们所谓的收纳整理根本就是乱堆乱放”。

傍晚时分，师傅通知马女士当天服务已完成。再次进入旧家时，马女士却发现，厨房里的所有碗筷都没有打包，卫生间里的沐浴露等用品也都还在，“甚至还落下好几双鞋子”。对此，搬家师傅给出解释：马女士支付的4600元搬家费用所覆盖的体积大小已全部用完，如果剩下的东西还要打包搬运，只能额外加钱。至此，想要“解放双手”的搬家终成泡影。

有同样苦恼的还有市民周先生。他于日前通过“易丰搬家”平台预约了“搬大师”全托管搬家服务。由于要搬的物品中有电视机、显示器等大件贵重物品，咨询客服后，周先生专门花费几百元购买了一份保险，“当时也没有看到保单内容，客服只告诉我如果在搬运过程中发生物品损坏，可获得赔偿”。本只是为了防患于未然，但令周先生没想到的是，因搬运人员未在装箱时对电视机的边框及四个角进行额外保护，电视机发生破损。此时再联系平台，得到的反馈却是“必须是由火灾、爆炸事故等原因造成的物损才能理赔”。

托管式搬家需标准规范

本应是省心省力的全托管式搬家，为何环节越多出错越多？如今的托管式搬家市场，究竟存在哪些漏洞？

记者点开“搬大师”小程序一探究竟。页面可见，针对搬家业务，“搬大师”提供全托管式及半托管式两种服务项目。据客服发来的报价表显示，该搬家模式按照物品总立方数收费，根据两种项目的不同，每立方分别收取300元、260元。“我们强调的是高端搬家的概念，会为不同的物品定制装箱方案及材料，在搬运家具、拆装复位的过程中，也会做一些基础的保洁服务。”客服介绍。

尽管听起来流程清晰、服务内容多样，但记者在与客服人员的沟通中也注意到，搬家服务开始前，平台并不会主动向客户出示搬家合同，也就是说，在前期接洽过程中，消费者能得到的仅仅是一个口头报价及口头服务承诺，签订合同要等搬家当天，所有实际费用的结算也要等到搬家完成后才进行。

在记者的坚持下，“搬大师”客服发来一份格式合同，仔细阅读便可发现，平台所承诺的托管式搬家特有的服务内容、报价估算等，均未落到纸面上。合同中所涉及的争议协商方式、贵重物品处理方式及保险赔偿方式等，都更符合传统的搬家模式，无法对托管式搬家过程中的权利义务关系作出规范及限制。

“托管式搬家是一个由日本引入的概念。”业内人士王幸说，这种“搬家+收纳+复位”的模式大约从五年前开始在中国市场流行。“这种搬家模式不单单是搬场运输，还糅进了家政服务。但模式引入这些年来，始终没有找到一个系统化的标准规范。”王幸认为，在托管式搬家模式中，许多项目是应当设定规范的，只有这样，才能促进市场良性发展。

所幸，目前经与平台多次沟通，“搬大师”工作人员已协助马女士将剩余物品搬至新家；在提供相应票据后，“搬大师”也为周先生的电视机损坏承担了一半的维修费用。