（投诉受理全覆盖 纠纷调解零距离）

基层消协组织直接面对广大消费者，加强基层消协组织建设，切实解决消费者投诉难、处理难问题，是新形势下维护广大人民群众利益的需要，是一项利国利民的民生工程，是《消费者权益保护法》在基层得以全面落实的重要保证。2023年，滨城区市场监管局、区消协秉持“以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实省、市消协组织建设安排部署，积极探索基层消费维权体系建设新路径，扎实有效推进消费维权网络建设，截至目前，在各乡镇（街道）建设基层消费维权工作站10处，在企业、商圈、商超、市场等人员密集场所建设消费维权服务站270家，形成了覆盖城乡、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的消费维权网络。

突出“一个目标”，不断健全基层消费维权组织。滨城区作为全市主城区，人口密集，商业集聚，消费场景丰富，消费市场活跃。随着人们维权意识的增强，消费投诉也逐年递增，为有效提高消费纠纷化解效率，充分发挥消协组织作用，推动构建消费维权社会共治格局，滨城市场监管区局将“健全基层消费维权组织，提升消费维权服务效能”列入2023年重要工作目标，并被列入全区12149民生实事和提升城市“八大品质”重点任务清单。在深入开展调查研究，借鉴原工商系统“一会两站”模式和外地先进经验的基础上，起草《滨城区建立基层消费维权工作站实施方案》，得到了各乡镇（街道）的积极响应和大力支持，按照“人员到位、机构健全、设施齐备、职责规范”要求和“八个一”建站标准，扎实推进基层消费维权工作站建设。同时，以各乡镇（街道）消费维权工作站为中心点，辐射辖区商超、市场、商圈、街区等人员密集场所和投诉举报较多的重点单位建立消费维权服务站，加强同放心消费示范单位争创、线下无理由退货推广、消费投诉信息公示的结合，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。截至目前，全区已建立基层消费维权工作站10家、消费维权服务站270家，实现了横向到边、纵向到底的全覆盖的基层消费维权组织体系。

优化“两项服务”，切实提升消费纠纷调处能力。

（一）聚焦纠纷调处，提升维权能力。规范基础建设。以强化维权服务为目标，秉持建设与规范并重的工作思路，坚持高标准，严要求，不断强化措施，完善基础设施，各工作站均设立投诉受理窗口、调解室、培训室等场所，做到“人员、办公场地、联系电话”三落实，实现了“名称、牌匾、职责、文书”四统一，努力提高基层组织规范化建设的水平。细化工作标准。根据有关法律法规，总结多年来的经验，结合自身实际，先后研究制定消费维权工作站工作制度、工作职责，对消费维权工作站的职责、作用及工作流程与标准，做了具体细致的规定，明确了受理登记、回应处理、审核执行、调查反馈、归档公示的工作流程和标准要求，制度上墙，从根本上解决了基层维权站无章可循的问题。同时，建立了“区消协-乡镇（街道）工作站-消费维权服务站”的投诉交办下行机制和“消费维权服务站-乡镇（街道）工作站-区消协”的疑难问题反馈上行机制，加强同职能部门、站所的沟通协调，使消费者投诉得到及时有效的解决。加强学习培训。为提高业务素质，建好基层维权站队伍，组织编写工作手册等学习材料，每月组织专门的培训班，就有关法律法规、处理消费者投诉等具体业务内容进行培训，不断提高基层维权岗位工作人员的业务素质。

（二）聚焦宣传咨询，引导科学消费。加强宣传教育。充分利用社区网格、居民大讲堂、宣传栏等阵地，积极开展消费维权咨询服务活动和消费教育活动，通过现场解答、巡回宣传、发放明白纸等方式，大力宣传《消法》和《山东省消费者权益保护条例》，通过开展形式多样的宣传活动、广泛普及的教育活动和发人深省的警示活动，积极引导消费者树立科学消费理念，养成文明消费习惯营造生态消费新风尚，提高自我保护意识和能力。二是引导诚信经营。结合放心消费全域创建活动，引导经营者与消费者的诚信互动，建设诚信、自律的消费市场，做好消费维权事前预防，努力避免和减少消费纠纷的发生，推动构建良性消费环境。充分发挥对商品和服务进行社会监督的职能，通过宣传发动、教育引导等形式，督促引导经营者积极争创放心消费示范单位，作出无理由退货承诺，努力营造市场诚信氛围。三是发布消费警示。定期分析投诉情况，总结归纳投诉热点，及时通过各类媒体向社会发布消费警示，宣传辨假防骗常识，提醒消费者防范消费陷阱。

发挥“三个作用”，基层消费维权机构成效初显。

（一）畅通投诉渠道，方便消费者及时就近维权。保障消费者投诉渠道畅通，是切实做好消费维权工作的一项重要举措。各消费维权机构均公布了投诉电话，安排了专职人员，及时受理调处消费者投诉。除常规的现场、电话等受理调处方式外，还结合各自实际，积极运用APP、二维码、远程视频等网络方式进行受理调处。比如，彭李街道工作站利用2111890“一拨就灵”电话、“民呼我应直通车”、“彭小李”诉求直报平台等9个渠道收集群众诉求，将消费投诉纳入街道市民诉求服务中心“一站式”矛盾化解平台，实现一窗式受理、一站式调处、一揽子解决；鲨鱼菲特服务站利用“400售后电话受理+线上三方视频调处”的方式，有效解决了网购食品质量争议认定难的问题，减少了消费投诉环节，降低了维权成本，实现了消费纠纷不出门、不出店，不断促进消费纠纷解决便捷化，将消费纠纷化解在萌芽状态，为广大人民群众营造快捷、放心、舒心的消费维权环境。（二）加强诉案衔接，与12315执法体系有效互补。一方面，消费维权工作站在受理消费者投诉后，对超出自身职能权限，或当事人不接受调解的，才按照规定流程转交12315投诉中心，这就使消费维权工作站在方便消费者投诉的同时，在一定程度上分担了12315投诉中心的工作压力。另一方面，消费维权工作站在受理、调解消费者投诉举报过程中，发现被投诉方涉嫌存在违法违章行为的，在依法调解的同时或调解完成后，及时向12315投诉中心移交案件线索，由执法大队立案调查，既有效弥补了行政调解手段的不足，又与12315工作形成互补，相得益彰。比如，渤海国际商圈服务站利用社区党群服务中心平台开展居民消费教育时，收到居民反映有人利用会销诱导老年人购买保健品的问题，及时向市中监管所和区局执法大队进行反馈，区局执法人员开展联合执法，取缔了该会销窝点。（三）助推综治维稳，将矛盾纠纷化解在基层一线。在建站过程中，滨城市场监管局注重与放心消费创建、基层社会治理相结合，以构建行政调解、人民调解、社会调解相互补充的消费纠纷多元化解机制为目标，在机构人员上，工作站依托便民服务中心（矛调中心、市场监管所）建立，站长由乡镇（街道）分管领导兼任，充分借助乡镇街道各站所、网格员及志愿者等社会力量共同参与。消费维权工作站消费纠纷调处工作，是以非诉讼方式来化解矛盾、消除纷争、促进和谐的重要手段，体现了“矛盾不上交”的社会综治要求，是维护社会稳定的“第一道防线”，充分发挥了人民调解在矛盾纠纷多元化解中的基础性作用。

记者 齐国利 通讯员 李斌