案例一

购买手机遇纠纷，消委介入促和解

案情简介：2023年11月11日，大城县消保委接到陈女士投诉，称自己于9月1日在某商场购买华为手机一部，花费1700元。使用的两个月中总是卡顿死机，认为自己购买的手机质量有问题，要求商家更换手机或退货退款。

调解过程及依据：大城县消保委接到陈女士的投诉后，立即安排工作人员介入调查。经查，陈女士所述情况基本属实，经工作人员调解，依据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换退货等义务。”最终双方达成一致，经营者同意为陈女士更换一部同型号手机，消费者表示满意。

消保委提醒：消费者在购买商品或接受服务时，切记保存好相关票据和交易记录，发现自身权益受到侵害，及时向消保委或相关部门反映，维护自身合法权益。

案例二

预付定金欲退费 法律武器做后盾

案情简介：廊坊开发区消费者王女士于2023年10月16日来电反映，其在xx汽车4S店订购一辆汽车并交付定金，后与销售员未谈妥选择退车，商家承诺十天内退定金。消费者多次与xx汽车4S店沟通无果，定金始终未退，遂向开发区市场局提起投诉。

调解过程及依据：一经接到投诉并了解投诉人诉求，工作人员立即与xx汽车4S店管理人员取得联系，了解事件详情。商家承认服务瑕疵，随后工作人员根据《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。”经过调解，最终商家退还定金5000元。商家承诺今后加强相关法律法规的学习，不断提高自身的诚信意识。

消保委提醒：一是消费者在消费时，应当谨慎理性，提高防范意识，冷静对待商家的推销，理性购买。二是积极运用法律武器维护自身合法权益，提升自身法律意识。

案例三

美容承诺达不到 依法调解退全款

案情简介：2023年10月10日，安次区消保委接到赵女士投诉，称其在xx健康咨询有限公司做纹发际线服务，商家承诺不结痂、不褪色、永久性，结果做完没几天就结痂褪色了，投诉人要求全额退款。

调节过程及依据：区消保委通过电话与投诉人了解具体情况，投诉人赵女士为山东人，与xx健康咨询有限公司在线上签的订单并转账3000元，没有签订具体的服务合同，工作人员要求其提供了纹绣前后的对比照片等相关资料。经与xx健康咨询有限公司沟通，依据《消费者权益保护法》第三章第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”该公司负责人表示愿意上门为投诉人进行二次补色，如果补色达不到预定效果可以全额退款。但赵女士不同意进行补色，商家之前不结痂不褪色的承诺并没有保证，担心补色后仍没有效果。由于投诉人在外地不方便现场调解，工作人员耐心的多次与双方进行沟通调解，最终xx健康咨询有限公司同意为赵女士退款，于10月17日通过微信转账的方式将3000元退还赵女士，投诉人表示满意。同时，区消保委对被投诉人xx健康咨询有限公司进行了约谈，要求其规范经营，提供服务前必须与客户签订正规的服务合同，双方签字确认后依照合同约定进行履行，避免无书面合同引起纠纷的情况再次发生。

消保委提醒：消费者购买商品时索要购物收据，查验商品合格证，要求商家三包服务卡填写齐全，并保留好相关购物收据。一旦发现有侵消费者权益的情况发生，需要及时采取措施。如若发生类似本案的情况，消费者也应当理性对待，通过合理途径解决，具体包括：与经营者协商和解、请求市场监管部门调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。

案例四

首饰质量有问题，依法调解退货款

案情简介：2023年11月11日，大城县消保委接到张女士投诉，称自己于10月1日在某商场购买某品牌耳环一对，花费1112元。佩戴不到一个月，卡扣就出现了质量问题，无法正常佩戴。商家不予维修，要求张女士补折旧费换新。张女士认为是耳环的质量问题，要求商家退货退款。

调解过程：大城县消保委接到张女士的投诉后，立即安排工作人员介入调查。经查，张女士所述情况基本属实，经工作人员调解，依据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换退货等义务”。最终双方达成一致，经营者同意为张女士办理退货，消费者表示满意。

消保委提醒：消费者在购买商品或接受服务时，切记保存好相关票据和交易记录，发现自身权益受到侵害，及时向消保委或相关部门反映，维护自身合法权益。

案例五

预付消费退款难，细心调解得解决

案情简介：2023年11月26日，大城县消保委接到苏女士投诉，称自己去年在某美容店花费3000元办理美容卡一张，因商家经常关门，一直无法正常使用，商家不予退款。消费者无奈向消保委投诉，要求商家退款。

调解过程：县消保委接到苏女士的投诉后，立即安排工作人员对事件进行调查。经查：苏女士所述情况属实，商家承认因疫情原因导致经常关门。经工作人员调解，依据《民法典》第五百六十三条第一款第（一）项：“因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。”本案中，因疫情原因，双方当事人都有权解除合同。美容店同意退还苏女士3000元，消费者苏女士非常满意。

消保委提醒：消费者在预付消费时，注意保存消费凭证和交易记录，避免发生不必要的纠纷。发现自身合法权益受到侵害，及时向消费者组织或有关部门投诉，维护自身合法权益。

案例六

镜框质量出问题 耐心调解退货款

案情简介：2023年11月13日，广阳区消保委接到消费者朱先生的投诉，称其在xx眼镜店配镜，眼镜框出现质量问题与商家协商无果，要求协助解决退货退款。

调解过程及依据：接到投诉后, 区消保委工作人员立即前往xx眼镜店调查核实，第一时间与该商家负责人和消费者取得联系，了解事情始末。经调查了解，消费者投诉反映的问题基本属实。工作人员耐心向经营者讲解我国《消费者权益保护法》和《民法通则》等法律法规，指出依据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”经调解，xx眼镜店负责人与消费者达成调解协议，为消费者朱先生办理了退货退款。

消保委提醒：配镜的核心宗旨就是：用更低的价格，配出更好的眼镜。选择一副自己喜欢并且佩戴美观的镜框，眼镜架材质要选择质轻、坚韧、牢固、耐用、不易变形、对皮肤无刺激、不易被皮肤分泌物侵蚀的材质。

来源：廊坊市场监管

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