本文转自【经济日报】；

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沈海涛 作

当下，越来越多商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，节约人力成本。与此同时，不少用户发现，一些智能客服并不智能，识别不了问题尤其是个性化问题。有的商家用上AI客服就没了人工客服，在某电商的投诉平台上，不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话，“亲，请详细描述您的问题”。AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。针对企业客服AI化现象，有关部门应通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。企业也不能只考虑成本和效率，而应认识到，只有提高消费体验，才能留住消费者。

（时 锋）