来源：2023第七届农村中小金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：山东农信

荣获奖项：数智应用创新优秀案例

一、项目背景

我国是一个多民族国家，文化历史悠久，公民的姓名、各地的地名信息表示十分复杂，很多汉字无法输入目前的电脑或手机，或者由于特殊编码、字库缺字而无法正确显示。由于各部门、行业的众多信息系统由不同时期、不同厂商开发，采用不同的标准甚至由于程序员错误的限制，导致支持的字符集中汉字数量各不相同，有的系统还采用了私有的编码，导致互联互通困难，造成了生僻字的问题，成为各行业共同的难题。

因此生僻字客户在办理业务时面临很多困境，如实名储蓄卡、信用卡、保险不能正常办理，12306等实名注册购票不支持，乘高铁火车身份证过闸不支持，社保/公积金无法开户、正常缴纳等。为解决生僻字客户服务难题，《信息技术中文编码字符集》（GB18030-2022）和《金融服务 生僻字处理指南》（JR/T 0253—2022）的发布，进一步明确了生僻字行业标准贯彻落实的必要性和紧迫性。山东省农信社参照相关标准，实施系统生僻字改造，于2023年6月底完成系统投产，实现了主要对客服务渠道对生僻字的支持。

二、项目方案

结合标准具体要求，山东省农信社相关系统在输入、显示、打印、传输处理、存储处理各环节进行改造，系统内部增加对生僻字的统一处理，解决生僻字在大字符集编码转小字符集编码时乱码或丢失等问题；同时在各系统集成生僻字输入法和字库，满足客户和服务人员输入、识读生僻字的需要。

在柜面、手机银行、网上银行、自助设备等主要客户服务渠道完成开户、存取款、跨行转账、信贷、理财等常见业务场景的生僻字处理改造工作，完成输入、传输、存储、展示和打印等环节支持实用级汉字的目标。各环节整体方案如下：

（1）输入与展示：安装适用于各系统的支持生僻字的输入法和字库；

（2）打印方面：结合各系统自身情况选择升级字库、纯图形打印或者图文混合打印；

（3）联机交易：使用统一伪码转换规则的伪码方案。系统间通讯方式主要包括通过服务总线平台交互和通过http通信等方式直连，通过服务总线平台交互的系统之间由服务总线平台对报文编码格式统一进行转换；直连系统由发送方将生僻字转为伪码，接收方根据自身系统编码情况判断是否将伪码还原。

（4）文件传输及数据库存储：使用统一伪码转换规则的伪码方案；各系统将文件生僻字转为伪码，下档给数据整合平台，数据整合平台处理后，发至数据加工平台，再到监管报送平台等，各系统数据库编码未作调整，小字符集数据库仍使用GBK编码，并用伪码表示生僻字。

（5）一字多码兼容处理：对于需要进行一字多码兼容处理的系统，集成一字多码比对函数，当进行客户身份信息和账户信息核查时,联网核查系统等系统通过调用一字多码比对函数对公民身份姓名多个码值逐一比对，只要有一个符合即视为校验通过。

（6）生僻字存量客户信息处理：在人工识别确认后通过现有交易或数据维护方式进行修改；

（7）生产数据维护：在操作终端安装本地字库和本地输入法进行生僻字的显示，输入伪码或改用支持生僻字传输的虚拟终端工具。

三、创新点

山东省农信社信息系统众多、技术栈复杂、系统编码格式使用多样，对所有系统进行生僻字改造，实施成本高、实施周期长、升级风险大等问题。结合系统情况，山东省农信社采用编码扩展的转义字符串表示生僻字，在不改变所有系统编码的情况下，改造主要对客服务场景，支持《信息技术中文编码字符集》（GB18030-2022）和《金融服务生僻字处理指南》（JR/T0253—2022）等标准，具体亮点如下：

（1）服务总线平台统一报文处理，有效控制系统改造范围。对服务总线平台进行改造，对系统间报文交换进行编码格式转码，使其成为系统间报文交换枢纽，减少系统改造的整体工作量。

（2）采用编码扩展的转义字符串表示生僻字，适应系统底层通用处理，扩展系统汉字处理范围。若将数据库改为UTF-8 编码以支持全字集汉字，部分系统应用程序都要修改，改造难度极高，成本巨大。通过采用转义字符串表示生僻字的方式，应用系统可实现系统原本不支持的生僻字的转码，解决了生僻字在大字符集编码转小字符集编码时转为问号或丢失等问题。

（3）生僻字归一化处理，有效降低应用层处理逻辑复杂度。由于历史原因，双码字、三码字也是造成系统应用处理异常的重要原因，为避免系统应用层多次重复处理，生僻字输入时即进行规一化处理，山东省农信社系统内标准一致，有效降低了应用层处理逻辑的复杂度。

（4）跨平台云输入生僻字，操作方便快捷、体验友好。网上银行、手机银行等客户设备采用私有化部署的云输入法作为解决方案，用户无需下载生僻字输入法软件即可跨平台使用生僻字云输入法，体验一致，方便快捷。

四、技术实现特点及优势

山东省农信社的生僻字改造方案包括生僻字输入和显示、生僻字打印、生僻字联机处理、生僻字数据库文件流转及存储、一字多码兼容处理等多个方面，采用编码扩展的转义字符串表示生僻字，具备生僻字输入和显示、服务总线层统一报文处理、生僻字归一化、跨平台云输入、多类型方式打印支持等能力。

山东省农信社的生僻字改造方案技术优势包括以下四个方面:

（1）不扩展编码字符集即可支持大字符集汉字：采用转义字符串表示生僻字，不涉及操作系统层和开发语言层的转码函数转换，应用系统可实现系统原本不支持的生僻字的转码，解决了系统必须改造系统编码才能支持大字符集的问题，避免因升级系统编码对上层应用进行全系统改造。

（2）系统间交互耦合度低：企业总线作为系统间报文交换枢纽，对系统间交互报文进行编码格式转换后再进行报文转发，大大减少了编码格式不同对系统间交互的影响。

（3）一字多码标准化处理。通过制定统一的转义字符串规范、在系统输入端增加归一化处理等方式，保障生僻字编码规范统一，形成了系统生僻字处理的方法一致、过程一致和结果一致的标准化处理流程。

（4）生僻字打印效果良好。结合打印机字库支持情况、打印内容、排版要求、系统特点等情况，综合采用升级打印机驱动、文本图形混合打印、纯图形打印等多种打印方式，保障生僻字的打印效果。

五、项目过程管理

山东省农信社于2023年2月启动生僻字改造项目，2023年5月底完成系统设计、开发、单元测试、集成测试、业务测试等工作，于2023年6月进行系统上线。

六、运营情况

山东省农信社生僻字改造项目，合计完成48套信息系统和约4.8万台各类终端、设备和外设的升级工作，并同步修改了《全省农商银行营业网点生僻字客户服务指南》，包括生僻字问题处理通则、生僻字问题沟通机制、服务规范及效率、客户权益保护等方面，为网点生僻字服务和处理提供了有效指引。

自生僻字改造项目投产以来，系统运行稳定，业务处理正常，全省农商银行共新增生僻字客户1509户、转账22621笔、定期存取款业务1514笔、活期存取款业务1452笔、代发工资869笔、新开卡387张、发放贷款75笔。

七、项目成效

山东省农信社生僻字改造项目，在柜面终端、移动Pad、自助柜员机等行内设备安装本地输入法和本地字库，在网上银行、手机银行等线上渠道系统集成了云输入法和云字库，全面满足了线上线下服务渠道生僻字输入和显示需求。

改造完成后，系统不支持生僻字的问题彻底解决，全省农商银行用户可正常开立农商银行账户，便捷使用全省农商银行线上线下金融服务，弥合了生僻字用户的数字鸿沟，全面实现生僻字群众服务无障碍。

八、经验总结

生僻字改造项目实现了山东省农信社应用系统全面支持客户名和客户地址的生僻字处理，提高山东省农信社系统的生僻字处理能力。提升银行全面化服务质量是银行适应时代发展的关键一步，只有为客户提供更加完善的服务，满足客户自身的需求，才能够帮助银行锁定客户，降低成本。

在后续工作中，山东省农信社将持续做好生僻字客户服务工作，持续优化信息系统，进一步完善生僻字服务能力，持续提升金融科技发展水平，保障金融服务高效便捷，履行好金融机构的社会职责，持续增强生僻字客户对金融服务的获得感和满足感。

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