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本文转自公众号：Thepoly

Hello . 大家好

今天给大家带来一篇特殊的文章

我是C

话术的意义：跟进外包相当于挑别人的错误，更容易引起异议和反感。运用标准话术来套，不仅仅可以保证沟通效率和效果，最大化减少犯错的几率，并且在自己状态或情绪不好的时候还能稳定发挥高水平的沟通。对甲方和乙方都好。

话术的必要性：外包跟进人员说的每一句话，都代表着公司。随着外包反馈的跟进任务越来越多，参与的人数也越来越多，有必要规范和使用一些话术技巧来提高效果以及规避公司的口碑风险。

话术的整体思路：任何时候都不要秉着自己观点是对的心态跟别人沟通”。这不仅仅是一个沟通方式，是一种思考方式。给自己留余地的同时也给对方留下了余地。也许你说的是对的，但其实沟通气氛被破坏了，对方心理产生抵触情绪，会影响交流内容的传递和实现。我们目的是用最效率的方式得到最好的结果。任何影响效率和结果的行为，都是没有必要的。

标准例句：

1、说问题的客观事实：我们画的这个某某某位置目前看，（有点、略）怎么怎么样

2、说方向和方法：（可以、最好、尽量、希望）怎么这么样

3、说追求、理由和结果：这样改好会（更好，更圆润，更饱满，更写实，更……..）

要做到0贬义形容词反馈在整个反馈过程中，不要出现的字眼：

不要用“反问句”，有嘲讽嫌疑

不要用全盘否定的词，比如；从来、绝对等。改用：最好、尽量、希望、如果可以的话、这样会更好

不要用极端否定词，比如“太”怎么怎么样，有嫌弃对方重大失误的指责含义。改用：有点，略微怎么这么样

不要用“但是”，有挑刺的嫌疑。改用：而且

不要用“应该”，有命令的嫌疑。改用：可以，我们需要

不要用”你们“的叫法。使用”我们“的叫法，让对方感觉我们是一条战线。例如：参考图怎么这么样，我们这里还需要怎么怎么样…

尽量使用的语句：

说想要的，不要描述不要的，不要用恶心和恶意的形容物来比拟。

说要需求，不要表达抱怨。

描述心理感觉和感受，不要用情绪宣泄。

明确说出你想要的，不要含沙射影。

说话尽量保证说的内容只是“客观事实”。”不要轻易表达自己的观点““自己的判断”“自己认为的事情”给自己留下余地。

详解：

1、响应阶段: 收到什么针对的信息，接到什么审核任务，一定要第一时间响应一声。让对方放心！同时也显得我们专业、负责、有担当、有合作的态度和Carry的腔调，是高素质的表现。

例句：

  • 好嘞【大拇哥表情】

  • 好，我先处理一个紧急的任务，完事就看【大拇哥表情】

2、描述问题阶段：

①拿到对方文件（截图或文件）观察后，发现问题，举出证据（比如对比截图、checklist规范等），不带任何情绪，用精准干练（尽量用量化词）的方式，礼貌的表达问题的客观事实。

  • 描述修改目的&原因&以及美学原理

(比如站在用户的角度谈这个问题造成的影响和给用户带来的负面感受)

  • 如果担心对方还没懂，站在用户的角度谈针对这个问题，用户的期待和需要是什么

  • 如果对方还不明白怎么改，给出改进这个问题的明确方向，以及具体的方案&方法

3、结束语阶段：肯定其作品中的一两个优秀点，对其进行鼓励。

（因为对方也许是刚毕业的学生，刚踏入社会，抗压能力较弱，有可能还是玻璃心，适当的鼓励和夸奖才能让对方觉得自己的付出是有回报的，自己在不停的进步，并且到最后会达到一个更好的效果。整个的沟通气氛也更加融洽）

例句：

  • 以上问题先改一轮，再一起看下效果。大方向上都没什么问题。尤其是某某某表现很好，点个赞。【大拇哥表情】

  • 以上问题先改一轮，再一起看下效果。其他的地方都挺好。某某某细节处理的很到位。受累了。【大拇哥表情】

  • 以上问题先改一轮，再一起看下效果。其他的地方效果很不错。拜托了。【大拇哥表情】

关键节点阶段：反复改了4-5遍之后是个关键点，这个时期，外包方压力比较大，容易产生逆反心理，会对目标产生怀疑。我们这个时期要做好对外包方的情绪管理，把之前对方制作的版本拿出来与现在的版本做一个大对比。并给予肯定，意义就是提醒我们的努力是有效果的，并且方向是正确的，大家一直在快速的进步，这样走下去最后会达到一个很好的效果。用事实和证据来加油打气。

- End -

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