在现代社会，高效、专业的客服服务已成为企业、组织机构竞争力的关键要素。智能客服系统应运而生，智能客服系统对客服的赋能作用和价值主要表现在提高效率、降低成本、优化用户体验、深度挖掘用户需求、数据分析与挖掘等方面。借助这些优势，企业、机构可以为用户提供更好的服务。

作为人工智能技术早已渗透多年的场景之一，在大模型的浪潮下，很多企业都将客服作为探索大模型落地的首要场景。基于大模型能力可以赋能客户服务全流程，覆盖事前运营、事中辅助和事后质检全流程。

对于大型企业而言，可以考虑更加自主可控的大模型建设路径（自建大模型、微调等）。但对于大部分企业而言，为了更快的发挥大模型的价值，可以考虑购买传统智能客服厂商利用大模型能力升级的智能客服产品。

当前，智能客服厂商正在将大模型技术与其原有的解决方案作结合，大模型将为智能客服提供更加强大的自然语言理解和生成能力，实现更加智能化、个性化、高效化的客户服务，从根本上改变人机交互过程。

基于大模型的智能客服解决方案主要是在以下场景中落地并发挥价值：

总结对话内容：大模型可以为人工客服提供前情摘要、知识随行、工单预填等能力，提升坐席人员的工作效率，降低客户通话时长。在自助服务转接人工服务的切换过程中，大模型也可以根据对话内容生成摘要小结，方便人工坐席快速掌握已有对话的关键信息。

构建知识资产：基于大模型的内容创作、总结、分类等能力，可以从对话记录等非结构化文档数据进行智能的知识抽取，这些知识点将被用于知识管理流程和系统中，然后补充到企业知识库中。

机器人坐席：大模型提高了机器人客服的意图理解和内容分类能力，这是机器人客服更像“人”一样与用户对话的核心能力。此外，内容创作和增强、语气/说话风格、总结等能力的结合，使得机器人客服能够有效理解和分析自然语言，与用户进行更加自然、流畅的交互，提升用户体验。

智能客服优势：
助力企业提供优质服务，提升客户体验：智能客服助力企业服务更多用户，支持企业实现全渠道服务。用户可以随时随地根据需求咨询服务，结合智能技术理解客户需求快速回应用户，满足用户的诉求或给用户提供个性化服务，提升用户满意度。

提升企业服务效能，节约人力成本：智能客服赋能企业更准确识别用户诉求，并使客服中心资源调配更合理，业务受理更高效（既提升自助服务占比，也提升人工服务接通率），进而降低用户等待时间，这使得企业提升服务效能的同时，节约企业客服中心人力成本。

赋能企业业务，增加收入：智能客服赋能企业打通客服和业务，实现洞察用户，进而升级产品和服务，释放服务的业务价值。主动服务可提前预判用户的问题并提供解决方案，降低客户流失率并提升业务量，增加企业收入。

作为一家致力于为客户提供专业的信息技术服务的提供商，慧博云通深耕数字化多年，为了给企业用户提供更便捷、更智能的线上服务工具，慧博云通基于人工智能聊天机器人模型推出了企业智能助理功能，能够更垂直、更具针对性地帮助企业解决问题。

慧博云通为企业提供智能化助理解决方案，如智能客服、智能问答系统等。运用智能对话模型搭建企业级虚拟助理能够结合业务场景，定制行业和企业级的政策、流程、产品知识、企业文档、系统、行政服务等能力，强大的机器人配置平台，各种场景即时运营。对话效果优秀，让体验更加顺畅。

未来，随着技术的发展，慧博云通将不断利用人工智能技术使智能客服建立更深度的场景理解以满足不同行业的多场景应用。依托于新基建的技术支撑，未来智能客服的演化应该是“千人千面”，智能拟人，深度应用于企业服务各环节。实现前端能沟通客户，在终端能协助人工，在后端能为营销决策提供数据支撑，将服务衍生至管理、营销、销售等等重要的企业经营场景。