新快报讯“您好，我来帮您搬运行李吧。”“您好，请问您要去哪里？”在广州地铁员村站站厅，老家在江苏徐州的值班站长王国富时刻留意着来往乘客，关注客流状况，看到乘客需要帮助便主动上前。今年是王国富参与保障的第12个春运。
用心守护，做春运路上的“急先锋”
王国富知道，做好春运保障工作并不容易，想要做好服务保障，不仅要有能够量化的“硬举措”，还要有无法量化的“软技巧”，才能让市民春运出行满意、舒心。为此，结合大客流换乘车站乘客事务特性以及春运期间乘客出行特点，王国富下功夫研究如何进一步精细化现场服务的内容、细节、流程，组织车站员工开展春运服务提升专项培训、春运大客流组织及公交接驳演练等，提升车站人员服务技能。
员村是五号线与二十一号线的换乘站，日常就是早晚高峰大客流密集车站，春运期间通勤客流和返乡客流叠加，更是给车站带来了不小的压力。为了做好春运客流疏导和乘客服务工作，员村站特地设置了春运服务台，配备了爱心剪刀、爱心药箱、便民雨衣、纸笔、打包绳、线路图等便民物资。王国富和车站员工坚守在服务台前，第一时间帮助上前咨询的乘客。考虑到春运期间地铁站里多了许多携带大件行李乘客，王国富与车站员工一起成立了暖心服务“搬搬队”，专门协助和引导行李多、行动不便的乘客搭乘地铁。
广州地铁员村站值班站长王国富正在为乘客服务。通讯员刘梓琳摄
刻苦钻研，做同事眼中的“全能手”
除了春节长假，五一、中秋国庆等市民欢聚的节假日，王国富多半都选择坚守在第一线，这也是地铁运营服务的特点，不管是工作日还是节假日，总需要有人坚守岗位，服务于市民乘客的顺畅通行。
王国富是同事眼中的“拼命三郎”，2023年大型演唱会频频落地黄村站外的奥体中心，休班的王国富多次主动申请留在车站支援大客流组织工作，坚守到最后一批乘客离开，到家时已近凌晨。他是团队眼中的“魔术手”，他细致研究吃透换乘站客运组织方案，将方案浓缩成一幅幅客控图，帮助其他同事更直观地理解方案内容，这次春运他牵头制作春运保障方案，还专门编制了点位细化图，让客控岗位分布一目了然。他是徒弟眼中的“好老师”，运用自己对车站消防设备的深入了解，将车站消防设备操作流程、实操经验等知识制作成课件，并担任培训师传授车站消防技巧，帮助班组员工全面提高消防技能。
全程为你，当乘客身边的知心人
身为运营一线服务人员，王国富不仅在岗位上恪尽职守，更保持满腔热忱，始终怀揣一副设身处地为乘客着想的热心肠。棠东站有一位视力不便的乘客，工作日每天8点左右从棠东站出发，经员村站换乘前往猎德站。在早高峰客流控制时段，王国富合理地根据乘客上班时间规划好候乘路线，便于他赶上高峰期的空载列车。还有一位行动不便的轮椅妈妈每天早上6点半左右从水西站出发，经员村站换乘前往杨箕站，只要王国富当班接应，总会和她聊一会，听她讲讲自己在广州打拼的故事，送上关怀与鼓励。此外，王国富帮助走失儿童与家人团聚、帮助乘客寻回重要失物、陪护低血糖发作乘客等好人好事，获得过不少乘客专门致谢和媒体报道，仅2023年他就收到了2面锦旗、19封感谢信、32个表扬电话，成为车站公认的“服务素养标杆”。
采写：新快报记者 李佳文 通讯员 杨柳 刘梓琳
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