用什么样的态度对待危机，是每一位链家人的必修课。

2月23日上午，链家全国城市总们不约而同地停下了手上的其他工作，为迎接这一天最重要的客户见面会做着紧张的准备。

自2016年以来，每年的这一天，链家全国所有城市都会同时举办客户见面会，由城市总担当“首席客服”的角色，与客户面对面，解决客诉问题，聆听真实心声，与他们共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。

当天上午十点，在青岛链家，3位客户和青岛链家总经理任佰京及相关运营代表等出席了见面会。

对客户好，就是要负责到底

“房产交易从来不仅仅只是一桩交易，背后承载着许多家庭的希望与幸福，因此我们始终将保障房产交易安全放在第一位。敢承诺、真赔付代表着我们严守交易安全底线的决心，同时也倒逼我们对服务品质提出了更高的要求。”青岛链家总经理任佰京表示，安心服务承诺涵盖房产交易的全业务场景和服务节点，全方位兜底房产交易风险，切实保障消费者权益。

2022年底，焦先生通过亲青岛链家购买了一套二手房。因购买时已过了开通供暖的时间，当时没能发现漏水，直到2023年10月，暖气试压时管道渗漏，马上进入供暖季，客户十分着急解决漏水问题。经纪人得知这一情况后，立马上报，客户购房时的安心承诺只能保障半年，而此时已经超出了保障时效。为了不影响客户供暖，城市内部进行了沟通，考虑到暖气管道的特殊性，购房时没有鉴定漏水的条件，而且为了更好地保障客户利益，23年青岛链家也对安心承诺进行了升级，延长了保障时效，所以此次也按照安心承诺给焦先生申请到了1000元保障金。

那些“2·23”教给我们的事……

对待危机的态度是一块试金石，当面对批评、难堪甚至口碑的滑落时，我们的选择是逃避、推脱、掩盖？还是毫不退缩地直面它，一往无前地战胜它？

链家人用行动表达了最坚定的态度：将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动，达成一份“记在心坎上”的共识；让“品质至上”成为链家刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因；选择“做难而正确的事”，相信规范能赢，相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。

我们不断打磨以“安全”为核心的安心服务承诺保障体系，去年是安心服务承诺推出十周年，我们交出了一份“诚意满满”的答卷，截至2023年年底，青岛链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易6844笔，累计支付安心保障金163万元。

为提升客诉处理的满意度，2018年推出“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题，都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时内处理完毕”。

我们以持续迭代的行动力，不断提升房产经纪服务的品质体验，将提升品质的工作做精做细、做厚做实，2023年完成了安心服务承诺的重磅迭代升级，对核心条款做大幅度的改进和完善，让迭代后的承诺在安全保障上更加精准有力，同时更加人性化、更有温度。去年全年共有27城完成迭代并收获了显著效果，承诺进线满意度同比提升了19.9%。

去年，链家推出“亿元安心保障金”行动，进一步推进SSC集中化建设，让客诉处理效率进一步提升，并让越来越多的客诉场景可以在客户第一次进线时就得到解决。目前，链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

我们的客户见面会也并不仅仅局限于2月23日这一天，每个季度，链家总都会主动下沉至一线，通过“零”距离的沟通，更好地理解客户需求，不断提供令他们更满意的服务。

“一家企业能真正了不起，并不是因为企业本身有多么伟大，而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。链家人要永远记得感谢我们的客户，永远将客户的利益放在首位。”链家COO王拥群表示，“当我们把客户真正地放在心上，致力于为他们创造更多价值，我们也一定会收获最丰厚的奖励。”

以“客户至上”为信仰，不负每一份托付，希望因为有链家的存在，让这个城市、这个行业变得有些不一样。