海颂园是东丽区万新街道南片6个村庄的还迁安置小区，共有住户近一万人。离开了原来的村子，由平房搬进了楼房，村民变成了居民，可很多生活中的习惯、观念并未改变。

三年前，40出头的王芳由东丽区临月里社区调到海颂园社区担任党委书记、居委会主任。当时，原先6个村的公共服务事项刚刚移交到社区居委会。习惯了有事找“村大队”的“村民们”对社区居委会并不了解，甚至极度不信任。

加之社区三年物业费减免政策到期，“村民们”要全额缴纳每平方米两块二的物业费，更让他们难以接受。而随着小区入住时间越来越长，二次供水故障、下水堵塞等问题也不断发生……

面对这些矛盾冲突，该怎么办？王芳觉得， 必须让群众的怨气、意见有处说，有人听，有地管。于是，她决定搞一个社区“约吧”。 这是设立在社区居委会一旁一个不足20平米的独立空间，居民们有任何事情都可以到这里进行反映。

这个“约吧”到底是如何解决社区问题的呢？

社区物业工作人员和社区书记王芳在“海颂约吧”

“最多2个月，这事我给你办完！”

王芳中等个头，留着一头微卷的短发，嘴角轻轻上扬，说起话来柔中带刚，在海颂园社区工作人员眼中，她很少是坐着的，总是进进出出，电话不断，忙个不停。

2021年初，刚到任不久的王芳正在办公室忙着，70多岁的居民郭天亮一脚跨进她的办公室。郭天亮老伴儿身患糖尿病等多种疾病，常年卧床，唯一的儿子郭刚得了胃癌、尿毒症，儿媳无力面对生活的艰辛选择了离婚，留下了年仅1岁多的小孙子。因为没有固定收入，生活困难，郭天亮一直在给儿子办理低保，还没等办完就听说原先村里的公共服务事项移交社区居委会的消息，他一下慌了神。王芳说：

“以前村里办事都是找村队，乡里乡亲的都认识，就觉得好办事。材料交村队了，没办下来，现在这些职能转到居委会了， 他就觉得，是居委会故意不给办，就觉得没戏了。 ”

2007年参加工作以来，王芳一直都活跃在基层社区，16年的社区工作也让她学会了很多和不同群众打交道的办法。她不急不慢地搀着郭天亮的胳膊，把一肚子怨气的他请进了社区“约吧”，面对面坐下，耐心听他说着，随后又仔细查看他儿子病情诊断证明等详细材料。经初步判断，郭刚完全符合申请低保的条件。

“诊断证明的日子都是新的，他自己不明白政策，之前没办下来，肯定是材料没交齐。”

握着郭天亮的手，王芳面带微笑的说： “最多2个月这事我给你办完。” 言语中，满是温暖和力量。

王芳说到做到。她先按照相关救助政策，主动为郭天亮一家申请了紧急临时困难补助。半个月就拿到了3000元的临时困难补助金，又过了一个月，郭刚的低保申请也顺利办结。结合家庭实际困难，社区还额外为郭天亮的小孙子申请了每月200元的困难儿童补贴。得知这些，郭天亮激动的半天说不出话。

“咱不知道还有这些政策，但书记都给记着，确实是为我们考虑了。”

事后，郭天亮特意在社区的微信群里发了这样一句话：“海颂社区居委会的 工作态度和工作作风是有温度的 。今天我真挚地感受到了。”

郭天亮给社区书记王芳送来锦旗表达自己的感激之情

郭天亮的一句话，让很多原先对社区居委会工作不了解甚至有误解的居民们开始走进社区“约吧”，通过“约吧”提出各种诉求、解决各类问题。社区解决不了的事情，还可以与街道各部门的主管领导定期约。就这样，公共服务事项由村大队移交社区居委会顺利完成。

然而，对王芳而言，更大的挑战还在后头。

“如果大家都不管，最后倒霉的就是居民”

来海颂园之前，因为工作突出，王芳先后被评为天津市新冠肺炎三八红旗手、天津市优秀党务工作者，她之前所任职的社区也多次被评为东丽区五星社区。可在海颂园，她面临的情况完全不一样。

在村里的平房住了半辈子，很多还迁的村民并没有交纳物业费的意识，不交钱，还想享受好的物业服务，由此导致的居民和物业公司之间矛盾频发，而处理这些矛盾的任务全都落在了王芳身上。

2021年夏天晚上8点多，刚吃完晚饭的王芳电话突然响了。打电话的是海颂园15号楼的居民赵新顺。

原来，傍晚的时候，刚准备做饭，赵新顺发现家里停水了。她跑下楼，找到了物业公司的工作人员，工作人员回复说： 不归他们管，让她找自来水公司。

赵新顺只知道，以前生活中遇到什么难事都找村大队，让她自己找自来水公司，简直是闻所未闻！王芳说：那天，赵新顺和物业公司工作人员掰扯了近三个小时，越吵越火大，停水问题还是没解决。无奈之下，赵新顺直接拨通了王芳的电话。

接电话时，王芳正收拾桌子。社区停水面积多大？居民们的生活用水怎么解决？想到这些，她赶紧放下手中的活儿，与社区的物业经理赵德强取得了联系，经初步了解，当天停水的共有三栋居民楼，涉及住户近百人，王芳说：物业公司之所以不管，也有他们的理由。

“房屋的二次供水没有移交到物业部门，物业认为就不该由他们负责。”

当时，已将近晚上9点，天气炎热，当务之急是先解决居民们吃水、用水问题。王芳协调社区物业，将办公场所的自来水接到停水楼栋的楼下，方便居民们取用。对于腿脚不便的居民，由物业工作人员送水上门。

转天一大早，王芳就跟赵德强一起联系自来水公司，但是进一步沟通后，他们意识到：事情远比想象得更加复杂。王芳说：

“自来水公司说了，当初移交也没有交到我们这里，这个应该开发商来维修。你找开发商。我们继续找开发商，开发商又说，我过保修期了，我也不管，打了一个罗圈架。”

各说各的理，就是不给解决。怎么办？一向沉着、冷静的王芳笑着把赵德强喊到了社区“约吧”，给他做起了工作：

“我说责任确实不在物业， 但如果大家都不管，最后倒霉的就是居民。 物业公司是原先六个村大队成立的，属于街道的集体企业， 咱们得把居民的利益放在第一位。 ”

赵德强曾是原潘庄村的村委会主任，还迁安置后担任了社区物业公司的总经理，他说公司现有的100多位员工中80%以上都是还迁之前几个村的村民，之所以这么做，也是为了帮助村民们就业，他自然也希望大家在新环境下过得更好。

物业部门对破损的二次供水管道进行维修施工

经过王芳的劝说，赵德强硬着头皮接下了维修管道的工作。他说，“因为水压太大，二次供水的水管都破裂了，我们买材料，换管儿，三栋楼，垫了最少也有2、3万。”

管子换上了， 社区的停水问题不到24小时就彻底解决了。这样的效率，让赵新顺颇感意外。 那件事后，她对物业公司的看法慢慢有了转变，也成为了第一批主动配合社区工作的居民之一。

“不管大事小事，一定是有人管的！”

虽然经过不断努力，居民们对于社区物业服务的满意度不断提升，可和一般商品房小区不同，作为还迁安置小区，海颂园没有房屋维修基金。出现道路破损、漏水、外墙皮脱落等问题时，没有相应的资金用于维修，加之三年物业费减免政策到期之后，物业公司自负盈亏，仍然面临诸多现实困难。

在这样的情况下，街道办事处、社区居委会协商，决定将小区地库交由物业公司运营，并从2023年开始收费。听到这个消息时，王芳心里直打鼓：

“物业费减免到期，开始收物业费，反对的声音还在呢，又接着再收车位费，居民们肯定不干。”

王芳担心的事情果然发生了，而且比她想象的“动静”还要大。

消息刚一传开，社区群里就炸开了锅。矛盾最激烈的时候，近400名居民围着王芳要说法。

“这是我们六个村的地，地库是拿我们地建的，就得无偿给我们使用”。当时，社区居民郭栋一肚子不满。

即便这样，也没乱了王芳的阵脚，她先是协助物业公司请来专业律师，给居民们答疑解惑，同时明确：物业公司收取的费用是地库的使用管理费，与权属无关。随后， 她又召集物业办，居民代表、派出所等相关部门齐聚“约吧”，先后召开协商会、居民见面会、答疑会、法务咨询会等32场相关会议，面对面研究解决这个难题。 她说：

“我们把居民质疑的问题掰开揉碎说清楚，邀请居民代表到小区地库实地查看，相关设施、设备的维护，工作人员的工资，包括地库因为遗留问题还对消防设施进行过整改，把相关费用的支出情况都向大家公开。这些费用是应该由停车的居民来承担的。如果从物业费里出，那对没有车的居民就不公平了。”

王芳和社区物业经理赵德强入户听取居民意见

王芳在“约吧”听取社区居民对物业管理问题提出的相关建议

经过耐心细致地沟通，反对的声音越来越少。

这时，综合考虑还迁居民收入普遍较低的客观现实，王芳又在街道办的指导下，跟赵德强一起细化车位的收费管理办法。经过精简支出之后重新进行成本核算，社区车位费从最初的每月100元降到每月92元，居民物业费也由原先的每平米两块二降到每平米一块七毛七。

至此，小区地下车库收费管理工作顺利推进。截至目前，经过两轮前期摇号，2400多个车位中已经有近2000个车位顺利分配完成。社区居民物业费的缴费率也达到了90%以上。

地库车位摇号现场 地库收费管理政策力争公开透明

物业经理赵德强说：王芳特别善于倾听别人的心声，还想尽办法搭建平台，满足和成就别人，慢慢地居民和她之间就有了信任，有了感情。这是她社区工作做得好的法宝。而王芳对此却有着自己的体会，她说：

“敲开群众家门，走进群众心门。有时候，我觉得群众是在试探你，他们的声音被听到了吗？有反应吗？他们的意见、牢骚去哪里说？让他们感受到：社区就像他们的娘家，他们的事，不管大事小事，有地方说，也一定是有人管，群众就会慢慢认可你，信任你，配合社区的工作。”

一转眼，王芳在海颂园社区任职已经整整三年， 社区居民的投诉、信访量也下降了近90%，赵德强管理的物业公司在去年年底也逐步进入了良性运营。

进入新一年，海颂园社区正在探索推行管家服务并将陆续推出一系列便民措施，让居民们在这里的生活更舒适、更舒心。

记者 | 管春蕾

编辑 | 马媛