将WEALTH财富管理设为“星标⭐”

第一时间获取最新推送

本文为杨晓东副院长和黄伟纶先生的访谈实录

杨晓东 首席基金研究院副院长

黄伟纶先生（知行会联合创始人、皇叔乱侃主理人）在财富管理领域有着20年的两岸从业经验，曾任全国性股份制商业银行财富管理部全行财富顾问负责人，组建国内银行业第一支财富顾问队伍，并推动精细化管理项目“产能飞跃”，构建全行财富业务流程标准化与专业化的体系竞争优势。

根据皇叔服务过千位超高净值客户的经验，他认为家族办公室的兴起，核心需求是客户希望家族资产能够保持稳定增值，然后传给下一代。因此，家办业务人员需要关注客户的需求，为他们提供多元价值，帮助他们实现人生理想。

杨晓东：家办业务的BD和开发，一般有几种类型？

黄伟纶：我觉得它会有两个方向！

一个方向是从业者，我想做家办的从业者，我的资源禀赋在哪里？我的强项在哪里？我就会从这里作为一个切入点去开展我的家办业务。目前从事家办业务的有传统金融机构，比如私人银行、信托公司、三方财富、保险公司和证券公司，也有新型的组织形式，比如独立的精英理财师工作室或事务所、FOF资管机构、境外持牌的国内服务团队等。

另外一个是从家族的角度来说，就是对这个家族来说，你当下最最关心的是什么？针对你最关心的事务，需要去市场上寻找和筛选；或者是自己做，当然这个相对来说有一定的资产体量的要求。如果自己去做家办，从经济的角度来说不见得合算，那这个时候你可能就会在市场上去找一些相对来说，你觉得信得过的合作伙伴从这个部分开始做起。

杨晓东：您在实际的工作过程中，可能不是直接维护客户关系，你会和前台的同事去做陪访，但既然是陪访，你跟这个客户的关系自然是比较浅的；而相反你的理财师同事，跟客户一定会更熟悉的，为什么还要请你去做陪访，你能给他提供什么价值？

黄伟纶：理解，我觉得这里面可能有几个逻辑！

第一个是因为：老实说理财师他有很多的时间是花在客户关系经营，他们的关系先开始是熟人、慢慢地变成了朋友，东哥你之前文章也写过，最后很有可能就成为“家人”、“亲人”。

所以在变成亲人的时候，理财师不可避免的，和客户会有很多情感上的联结。所以对理财师来说，怎么样慢慢走到客户的生活当中，走到客户的家庭当中，这里面会花费大量的时间。这个投入我觉得非常值得和必要的，有的人说要深度服务八年以上，和客户才能真正达到家人般融洽的状态，这个是有道理的。

所以我们会看到，境外很多的私人银行的理财师，这个岗位是可以传承的。我作为第一代，我本来就是服务我的客户，然后我的小孩从小也跟客户的小孩一起玩的，一起去旅游，那这个信任的关系是非常铁的嘛，等到我慢慢年纪大了，就会把自己的孩子带进来，开始一起去打理客户的家族办公室事务。

所以回到我们刚刚说的理财师，他很多时候他会花在关系的经营和维护上，因为人的多数的精力是有限，实力也是差不多的，那你在哪个地方多投入一点，你在这个地方就会取得成果；但相应的，你在其它地方的投入就没有那么的多。

所以我觉得从我们作为中台来说，我们能提供的第一个价值相对来说还是专业的价值，就是给客户提供专业的建议，这是排第一位的。

第二个价值是：我们的理财师跟我们的客户在越走越近的过程当中，很多时候不可避免地，会有“当局者迷”的盲区。他可能会觉得跟客户已经很熟了，所以我觉得客户是没有这方面的需求的，但实际情况真的是未必！

因为毕竟有些时候，虽然我们希望变成客户的家人，但毕竟不是真正的家人；所以很多时候，客户他有了一些新的变化、新的想法，他未必会跟我们的理财师同步。那在这个过程当中，我们作为客观中立的第三人，提供的一些视角可能是理财师过去比较没有关注到的，这个时候我们能扮演客户需求“查缺补漏”的重要角色。

杨晓东：太好了，我再问一个具体的场景。假如说明天或者说下礼拜，你要跟理财师去会见客户的时候，你之前会做哪些工作？不管是书面的资料还是和理财师交流，你会去了解哪些信息？

黄伟纶：一般来说在正式拜访前，面对越是重要的客户，会跟理财师花更多的时间去过一下这个客户的情况，大致分成几个步骤。

第一个步骤，我们会把客户的一些信息去做结构化的重整。

我先讲一下为什么要做这件事，因为很多理财师常常会觉得跟这个客户很熟。他会说：“皇叔，我跟这个客户已经认识十几年了！”你问他客户的情况，他真的可以讲到一二三四五六七八九十，他可以讲到很多条。

但问题是你会发现他对客户的认识是“点状式”的，而且因为太熟悉了，有些认识反而糊了变成一锅粥！比如说你跟我讲了12点信息，但问题是第1点跟第8点是什么关系，第4点跟第6点，彼此间能钩稽得起来的吗？怎么还有点互相矛盾的？

所以这是我们要做的第一件事情，要去把客户的一些信息，做一些简单的结构化，大概会切成几大类。

一般第一刀是先切财务，肯定要去做一些相应的盘点，包含客户的资产、负债、现金流等情况，过去的一些配置的经验、客户目前的配置的情况等，还包括资产配置的成功或失败，客户是怎么想的。

其余的是非财务这端，一般会包含家庭、工作、生活，这对大多数人来说都是最重要的三个方面。

第一个是家庭：客户的家庭结构，家庭成员的状况。比如说父母还在不在，有没有其他的兄弟姐妹；甚至更深入一点的其它信息，比如在外面有没有一些无法言说的亲人等。另外非常重要的家庭信息，是家庭成员目前的国籍分布，因为这里涉及到税，很关键！

第二个是工作：作为我们的目标客户，我要知道他的现金来源；还有他的这个现金流，未来的一个稳定性或成长性。还有，从客户的角度来说，他自己怎么看待他的现金流，他认为现金流会一直会很稳定，还是他认为在新经济周期下，会面临产业转型，自己的公司也需要去做相应的转型。

如果他是一个职业经理人的话，一样也有对所处行业的看法到底是什么？另外在未来的两三年之内，有没有其它的一些计划，比如说创业等等！如果创业，那在这之前，客户家庭的一些风险管理的规划，目前做的情况是什么样子？

第三个是生活：客户自己平常除了工作之外，生活的重心在哪里？客户休闲的时候，可能什么东西会引起你的兴趣等等，客户最生活的哪些方面，很多时候包含了物质的部分，另外还包含偏精神层面的东西。

比如生活习惯、价值观这件事情，它说起来很虚，其实非常重要，因为当客户遇到一些矛盾和挑战的时候，这是他评判得失好坏的基础标准。

这个这是我们所说的第一步，就是要先去把客户既有的信息去做结构化处理。在归类的过程当中，我们还会去看，有没有要需要查缺补漏的。你会发现很多理财师跟你讲个十来个点好像看起来好像很丰满，可是等我归类完之后可能会发现，这个理财师对于客户的生活，对于客户的价值观，对于客户的过去的第一桶金到底怎么累积起来，他可能是一无所知的。但这些信息，在关键的时候，其实很重要。

杨晓东：感谢您分享这么详尽的客户信息清单，那如果我们结构化地整理了这些信息，后续我们如何使用这些信息呢？

黄伟纶：当我们结构化完了之后，就开始要去代入客户的视角。去找这些信息之间客户可能存在的疑点，痛点跟痒点。

什么叫做疑点？就是为什么客户会这样想，为什么客户会有很大的转变？原本的资产配置是比较积极的配置，但为什么突然最近这段时间一直在问：有没有比较稳定的规划方案？是发生了什么事情，让有这样子的一个思想上的转变？

痛点就是可能我们就会去看客户，看他有哪些潜在的风险点？可能是他未必自己会清楚认识到的。

最后一个痒点！就是有没有什么东西，就是基于客户目前的配置，我们去做些调整，能够大大的优化客户目前配置的表现和预期？

这个就是客户信息结构化以后的第二步，这一步特别的重要在于，就是我们常说的同理心，我们要以客户为中心。但这件事情其实本身就是反人性的，因为人性都是从自我出发的，正因为这样，我们的信息梳理和分析，才有价值。

杨晓东：现在信息是有了，也有客户视角的分析，但有个问题怎么解决？就是在拜访客户的时候，时间总是有限的，客户也不会有兴趣你给他做一个大大的体检和信息筛查，那我们该怎么和客户沟通呢？

黄伟纶：确实如此，第一步，我和理财师一起盘点客户信息；第二步，需要借助理财师的判断，列出客户可能疑点、痛点、痒点。

然后就到了第三步，因为我们作为中台，对客户确实没有那么的了解！所以这时候我们就会说，依照理财师你对这个客户的了解程度，你认为客户对这些事情的关心程度，让他去做一个相应的排序和取舍。

比如刚刚列的这8条里面，1、4、6这3条，看起来是对客户当下最重要，即便客户他并非一定认知到这一点，但我们觉得对他来说这个方向的调整是最重要甚至致命的；所以我们就会围绕这三条去拟定跟客户的交流策略。以上就是客户面谈之前，必须要做的三个比较大的步骤。

杨晓东：前面讲的都是见面之前的准备，现在终于见面了，您这边是不是有什么流程，有没有什么诀窍和独门秘籍，跟我们分享一下？

黄伟纶：其实大的流程老实说多多少少还是会有的，但我这里先强调一件事情，我觉得比流程更加重要。

平时我是比较偏中台，所以客户的接触很有限，一般在和客户初次单独会面的时候，客户对我的认知就会有一个比较大障碍，因为本质上还算是“陌生人”嘛，这个就需要双方花费比较长的时间来相互了解，这个很明显，会影响到我们这次陪访的效率和预期目标的达成。

杨晓东：怎么解决这个“陌生人”问题的呢？

黄伟纶：就是做视频号！

自从做了视频号以后，发觉其实对我跟客户交流是蛮有帮助的，因为很多时候客户在我们在谈之前他可能看过【皇叔乱侃】的几期视频，所以他可能相对来说就会比较快地能够接受我这个人，这样我们可以更直接、更快速地切入到一些我们想谈的话题。

杨晓东：那如果这个客户没有看过您的视频呢，我们该怎么办？

黄伟纶：假定这个客户没有看过我们的视频号，一般来说会有一个大致的流程，大概会分成几个步骤：

第一步，就是开场。开场是快速地让客户跟我们达成一个共识，什么共识—我们今天到底要跟你谈什么？

因为我跟理财师的工作不一样，比如说理财师今天来面谈，很可能本来就没打算跟你谈任何的产品或者建议，他今天来就是要来跟你拉近关系的，所以这个时候反正就是问，陈总上个月去了欧洲玩，现在欧洲怎么样，我好久没去欧洲，最近逛了哪些地方？

他可以泛泛地去谈，但从我的角度来说，我们的角色可能不是在干这个活，所以开场可能就会直接去定调。通常这个也都是我在面谈之前，会跟理财师会达成共识的，甚至我会请他提前跟客户去做一个简单的铺垫。

所以一开始的时候我可能就会跟客户讲说：

“感谢杨总今天百忙之中抽出时间，接下来的过程里面，为了更好地利用我们今天这一小时的时间，我今天大概会针对家庭的风险规划/风险管理这件事情，跟你们去做一个更深度的交流，你看这样的安排可以吗？”

再一次跟他去确定，这里面包含几件事：

第一个我跟你确认时间，具体的时间让你有一个心理的预期，我今天跟你聊不会是什么漫无目的这样聊下去的；

第二件事情我跟你明确，我今天到底要跟你聊什么样的主题？所以这是第一步，开场达成共识。

第二步，因为很多时候虽然我在面谈之前，我会从理财师的口中会知道这个客户的很多信息，但我不能一见面让客户太清楚地知道，皇叔我知道你的这么多事情，因为我需要获得客户对我的一个信任。

当然我刚刚也说了，可能视频号对我这件事情是有帮助的，但除此之外，我一定还要做点什么。

所以一般来说我个人的流程比较常用的是，我会跟他讲：

“因为我不知道针对这个部分，您目前的一个规划打算跟安排，或者是过去你有做过哪些这方面的配置，所以你看这样好不好，我先大致的跟您简单的介绍一下，针对这个主题，我的一些理解，然后我介绍完之后您再看有哪些地方是我解释不清楚的，或者你比较感兴趣的，我们做更深入的交流，您看这样的安排可不可以？”。

一般客户不会说不可以，因为他觉得ok，反正你先讲吧，又不是我先讲，所以这个时候我就会先讲。我讲的时候一定是讲一个宏观的介绍，比如说投资端我会有一套讲法，而风险保障规划这一端，我可能会有另外一种讲法。

时间长度不一定，要看客户的情况，看客户喜不喜欢听，三五分钟也可以讲，要讲到10分钟、20分钟也行，要PPT也有PPT的讲法，直接嘴巴讲是我个人很多时候比较习惯的。比如，以前有些时候是约客户来到公司，那我习惯用白板讲，这都不一定对，反正就看当下客户的情况。

我大概讲完了之后，接下来我就会比如说我讲到一个段落，我就问客户就说，“杨总这个大概就是我对这件事情的一个理解，不知道有什么地方，我刚刚解释的比较不清楚的，或者是你比较感兴趣的，我们需要做更深入的交流？”

这个时候客户会有两种情况：

第一种情况，客户会针对某些东西，比如说继承的风险，没有听得很明白：“你说我们现在民法典第一顺位是怎么样，所以会出现什么样的问题，是这样子吗？”

所以这个时候你就会发现，我讲完一段落了，我问你有没有什么地方是你感兴趣或我解释不清楚的，只要你提出的点，一定是你关心的东西！你开始就先给他一个面，让他自己找点；如果你自己找点的话，可能跟他对不上，这个时候你不要点对点。

这个时候你又会发现，回到了我们刚刚上一个问你的问题——面谈之前我已经列了几个点，我是有意识的，有预判的，你不能漏的那几个点。

所以在这个过程当中，我在介绍的时候，我会针对我预判的这三个点，着重一点介绍。所以这时候客户自己就会代入感的嘛，他只要问了，这时候就是他的情况，所以这是第一种情况。

第二种情况，客户说：“黄老师你讲的挺清楚的，挺好，我之前听过很多金融机构都讲过这方面的话题，你让我第一次终于听明白了。”

其实客户用这样子的模式，不见得是一件好事，因为滴水不漏，这时候怎么办？

那你就问他嘛，“那你针对这个部分的话，你目前大概的配置有哪些？”

所以这个时候我在做KYC，你会发现要么他自己开门，要么就是我敲门。我就问他，那你现在是怎么配的？你现在的情况是怎么样？因为我多多少少在面谈之前，我对你有一个大致的预判，所以我会知道我可以从哪些地方敲门，不是强推。

在谈的过程中再往后走的时候，我们已经对他有几个预判了，我就会有意识的去做一个转化跟对接。比如说刚刚举的这个例子，他针对传承这件事情他感兴趣，那我这时候就会开始带入他：“好奇问一下杨总，为什么您会特别对这个东西感兴趣？您具体主要担心的是什么？”

这个时候他就会开始讲他自己的情况了，背景性的问题。所以这个时候我就会问他，“那如果这件事情对您目前来说，比如说法律层面的规定，结合您自己的情况的话，您自己有没有什么样的担心？”

有些时候客户自己不见得他会讲，所以这时候我就会跟大家讲：“你看我们刚刚在介绍的时候，我这边可能没有讲的特别详细，因为如果依照您这样的情况，以我的理解可能会有遇到什么样的问题。”

然后接下来我就会继续讲：“那如果这个问题不改变，可能对你产生什么影响。那不知道针对这件事情你自己有没有思考过？”

然后我们就针对这个问题：“因为其实跟您类似资产体量的客户，其实交流的也挺多的，很多客户的确也对这个问题是比较感兴趣，或者是比较担心，所以不知道您会不会想要继续针对这样子的一个话题，我们继续往下走？”

所以这其实是一个逐步确认，所以客户对这个东西感兴趣，那我们就说：“其实我们这边的确针对这件事情，还是有一些思路的，所以如果您愿意听听看嘛？”

我就开始往解决方案的那个角度引导。

杨晓东：非常精彩！我挑战一下：如果效果不佳，那你怎么办？比如这个客户他不是“好说话”，也不是“难说话”，而是“好难说话”，有没有这样的人？

黄伟纶：肯定会有，其实从我的角度来说，某种程度上我觉得客户是吸引来的，吸引力法则。

其实讲到这个程度，基本上他不会有太大的对抗，而且他跟你也不熟嘛，他没必要对抗你是吧？

而且从个人激励的角度讲，我会更超脱，“无欲则刚”嘛！这可能也是我们跟理财师的一个差异点，因为理财师的客户是有限的，某种程度上我们做中台，我们的客户是无限的。

我对接的是理财师，而且是很多的理财师，就不会太着急，这个分寸感可能会让客户更少一点压迫营销。甚至很多时候，你说是销售技巧也好，欲擒故纵也好，但是我觉得有些时候是人性，我会觉得客户做这种决定，如果过去没有想过的话，现在的确需要慎重考虑，这个也体现了“客户利益第一”的原则。

【免责声明】本公众号所发文章代表作者个人观点，不代表本公众号立场，同时不构成对所述产品及服务的出价、征价、要约或要约邀请，不构成买卖任何投资工具或者达成任何合作的推荐，亦不构成财务、法律、税务、投资建议、投资咨询意见或其他意见。对任何因直接或间接使用本公众号涉及的信息和内容或者据此进行投资所造成的一切后果或损失，本公众号不承担任何法律责任。

原创文章

行业报告

WEALTH APAC

往届榜单