本文转自：人民日报客户端

罗莉娟

“感谢工作人员热情耐心地指导，感谢贵局领导，政策灵活，为民办实事，使我们虽远隔千里也无半点不便。”新余市社保中心养老待遇科科长多年来为定居在苏州的高龄退休老人金先生进行线上拍照认证，其子女专程来信表示感谢。小小一封感谢信，承载的是群众的真情厚意，倾注的是新余社保人的真心付出。

近年来，新余市社保中心始终践行以人民为中心的发展思想，以干部职工思想明显进步、各项制度实现规范化、社保数据实现精准化、社保关系实现和谐化为目标，全面提升社会保险经办服务质量，不断增强参保单位及参保人对我市社会保险事业的满意度。

引导服务贴心办

“您好，请问您要办理什么业务？”“到窗口办理业务请取号。”“这项业务自助服务机就可以办理，还不用排队，我来教您操作。”办事群众走进新余市政务服务中心社保专区，身穿红马甲的志愿者随即迎上来问清需求，化被动为主动，及时为群众提供最便捷的服务方式。

“这张表您坐着填，填上您的姓名、身份证号、社会保障卡号等信息，不明白的跟我讲，看不清字我给您拿眼镜。”办理过程中，窗口工作人员与群众面对面沟通交流，指导材料填写，确保群众看得懂、办得爽。

“养老保险待遇资格认证每年一次，在手机上就可以操作，我手把手教您，您一下记不住没关系，这个宣传单上有详细步骤，您可以拿回家和家人一起学习操作。”业务办理完之后，针对不同业务精心制作的海报、手册等宣传品派上了大用场。

“群众之事无小事。”新余市社保中心秉承“前台统一收件，后台分类审批，统一窗口出件”的“一窗式”服务理念，倡导单位业务网上办、个人业务掌上办、自助业务就近办、临柜业务一次办，主动问需，全程引导，容缺受理，保证社保服务的“只跑一次”。

微笑服务暖心办

“两年来我司在社保窗口多次办理各类社保业务，窗口的同志对于我提出的每一个问题都非常耐心地解答，站在我们办事人员的角度出发，减轻了办事人员来回跑的辛苦。她的服务态度、服务质量和服务效率给我留下了深刻印象，一改往日我对行政窗口人员的印象。”亚洲富士长林电梯（新余）有限公司的章女士来信对我市社保工作人员的优质服务进行点赞。

倾听群众话才能办好群众事。文明的语言、温和的态度、亲切的笑容，更是提升群众满意度的法宝。

为塑造社保窗口良好形象，新余市社保中心开展专题培训，特邀请国家高级礼仪培训师为窗口工作人员讲授政务服务礼仪，为每一位窗口服务人员树立起道德信念和礼仪修养准则。综合考评一线窗口文明礼仪、服务质量、好差评情况等，通过树立先进典型，发挥榜样力量，力求将礼仪修养融入服务中，多说一声“你好”，多送一个“微笑”，让服务更暖心、群众办事更舒心。

此外，社保专区配备母婴室、志愿者服务站和无障碍通道等设施，根据人流量实时开通流动窗口、急事急办绿色通道，倾心打造高效便民服务机制，持续提升企业群众办事的获得感和满意度。

“四式”服务随时办

打造“全年式”服务。为满足群众办事需求，无论是周末，还是节假日，一年365天新余市的线下社保服务从未断档。周末选派业务骨干轮流到窗口值守，工作日按需开展延时服务，不服务完最后一名办事群众“不打烊”，全力杜绝“明天再来办”，将服务的“温度”不断延伸传递。

创新“菜单式”服务。梳理入驻大厅高频事项20件，形成《一次性告知单》并制作二维码，咨询业务的群众只需要扫描二维码即可获取办理流程和申请材料要求，真正做到减环节、减材料、减时限、治痛点、疏堵点。

拓展“应答式”服务。积极发挥本地宣传优势，针对社保新政策、新标准、新内容等进行广泛宣传，在用好宣传册、热线电话等传统宣传方式的基础上，组建企业QQ工作交流群，广邀本地企业经办人进群，配备专业社保工作人员线上全天候答疑解惑，将政策和服务送进企业、送进屏幕，力争从源头上解决企业遇到的困难和问题。

构建“指尖式”服务。为最大限度便民、利民、惠民，积极推广社保业务网上办，大力推广“江西人社网上办事大厅”“赣服通”等线上渠道，以数字化升级为驱动，让云端资源更多元、丰富。目前，70余项社保业务都可以通过网上办理，只需动动手指就可以轻松办理业务，真正做到随时随地享受社保服务。

审签：郑少忠