近年来，农业银行大连分行积极贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，履行国有大行社会责任，积极践行“以人民为中心”的发展思想，打造服务乡村振兴的领军银行、支持大连振兴的主力银行、客户体验一流的智慧银行三大品牌，加强消保体制机制建设，提升产品服务能力，努力构建“全行管消保，全体员工为消保工作负责”的工作格局，切实提高消费者权益保护水平。

人民网：请问农行大连分行在消费者权益保护方面都做了哪些工作？

施光中：大连分行一直把消费者权益保护工作作为重中之重，大连分行积极贯彻落实党中央、国务院各项决策部署，以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管政策为导向，将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略各环节，将消保工作融入经营管理全流程。我们深化了“经营理念”、“服务理念”的消费者保护内容，将其融入产品设计、营销推介以及售后管理。此外，我们还持续加强高管管消保、高管抓消保、高管讲消保，建立消保委员会工作制度，党委会研究决定消保重点工作，两级行行领导直接参加消费者权益保护金融教育宣传工作。

人民网： 农行大连分行在推动服务持续提质升温方面，做了哪些工作？

施光中：我们始终以客户为中心，做好客户贴身“智慧管家”，为客户提供“无形无感、无处不在”的金融服务。立足便民利民，实施服务升温工程，金融服务更加惠民生、暖民心。大力打造“农情暖域”服务品牌，美化网点环境，并持续增强特殊群体保护力度，加强网点适老化建设。开通老年客户服务热线，开展上门服务和线上服务全年，累计为客户提供上门服务2162次。全面落实减费让利政策，取消21项收费项目，下调16项收费标准。

人民网：针对客户诉求，大连分行又有怎样的积极处理方式？

施光中：大连分行在网银、掌银、营业网点等渠道公示投诉受理渠道及处理流程，保持投诉渠道畅通。聚焦客户诉求，积极践行新时代“枫桥经验”，形成了接诉即办、及时响应、快速处理的为民服务长效投诉响应机制，高效快速解决人民群众“急难愁盼”问题。通过提升服务质量与投诉处理规范性，用心、用力、用情积极妥善化解各类纠纷，各类事件平均处理时长1.58天，投诉管理成效明显，银客关系和谐稳定。

人民网：大连分行在金融知识普及方面有何举措？

施光中：充分发挥遍布城乡的网点“主阵地”优势，线上线下相结合，针对不同客群打造消保宣教品牌多渠道、多触角向金融消费者普及金融知识。创新宣教方式，用新时代大数据管理思维扩展宣教触达，挖掘发挥新渠道优势，首次通过我行智能外呼系统，面向老年群体客户发布防范电信诈骗风险提示；在节日等重要时点通过网点叫号机、手机银行小信封发布多轮次金融风险防范信息，激发线上宣传教育实效，将线上线下宣教有机结合进行推动。在庄河市青堆镇河川村，精心打造了首个与农村村委会联合共建的教育宣传基地，实现了农民家门口的“金融知识蓄水池”，积极发挥金融助力“三农”的示范作用。