一年一度的3.15消费者权益保护日来临之际，为加强消费者维权意识，警示经营者依法经营、诚信经营，共同营造安全放心的消费环境，3月13日，佛山市顺德区市场监督管理局公布2023年度顺德区十大消费维权典型案例。

这十大案例分别有：网络虚假抽奖案、美容退款遭拒消费者欲轻生案、新车续航里程“打六折”纠纷案、免费停车遭剐蹭无处索赔案、停车场“阴阳”收费案、美容预付惹纠纷案、黄金消费套路案、豪华汽车退款纠纷案、餐饮企业转手付款会员消费权益案、健身房健身滑倒致骨案。以下为记者整理的部分典型案例：

案例：

美容退款遭拒消费者欲轻生

【案情简介】

2023年8月，龙江镇市场监督管理所接到一宗紧急投诉，市民反映其妻子在某美容店进行预付式大额消费，因服务效果不好、皮肤出现过敏现象，与商家协商退还剩余未使用的服务和产品遭拒，其妻子情绪异常激动，且已站到阳台产生轻生念头，希望相关部门立即介入协助开展调解工作。

【处理过程及结果】

接诉后，龙江市场监管所工作人员立即联系辖区警长、社区工作人员前往消费者家中了解事件详情。因消费者无法提供服务合同和消费记录等凭证，龙江市场监管所随即组织精干力量协助消费者到涉诉美容店进行现场调解。工作人员现场向商家核实情况，并普及消费者权益保护法和预付式消费相关法律规定，通过协商沟通，商家最终同意退还消费者一万六千余元的服务费用。

【法律条文】

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

【消费提示】

预付式消费需谨慎：一是理性办卡充值。根据自身需要及经济状况，办理适当额度期限的预付卡，请勿为获取较大优惠而一次充入超出个人承受程度的金额。二是了解商家情况。进行预付式消费前，要查看经营者营业执照和相关许可证件，尽量选择有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业。三是约定权利义务。双方要签订消费合同，要在合同中明确约定预付式消费使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等。四是留存相关凭证。保留好购物凭证、合同单据、消费记录等资料，在发生消费纠纷时维权有据。

案例：

新车续航里程“打六折”？

【案情简介】

2023年2月，容桂市场监督管理所收到消费者关于辖区某汽车品牌4S店的投诉，反映其购买的新车以虚假宣传欺骗消费者且车辆有质量问题——除虚标里程外，新车使用不到一年就问题不断，包括自行急刹和自动熄火、雷达异常、自动停止充电、自动泊车功能无法使用等……消费者通过多种渠道维权未果，遂拨打12345进行投诉，要求商家按诉求出具第三方公司检测报告，并退车退款30万元，希望相关部门介入调解。

【处理过程及结果】

容桂市场监督管理所分别联系双方当事人了解情况。经了解，消费者在2022年3月购买车辆，4S店内店员承诺车辆续航为560公里，但消费者提车后发现车辆充满电后的实际行驶路程仅为360公里。消费者表示其知晓新能源车实际续航低于标注续航，但无法接到新车电池全新的情况下车辆实际续航“打折”如此严重。消费者多次与商家协商汽车电池续航问题，要求商家提供检测报告，遭商家拒绝，便提出退车的诉求。

通过调查，执法人员发现消费者对于虚假宣传的理解和法律意义上虚假宣传的行为有所偏差。如关于里程虚假宣传问题，消费者的依据是车辆出厂时工信部的检验标识，车辆实际过程中的续航里程无法达到工信部续航里程属正常现象，另外消费者也无法提供店家虚假宣传的其他相关证据。

在第二次的现场调解过程中，双方各执一词，调解人员建议商家根据消费者的诉求拟定人性化的解决方案，维护消费者合法权益与企业声誉。通过充分商讨，最终决定按消费者要求，由商家、消费者、容桂所各派出一名代表进行实地检测。商家表示若实地检测中续航达不到承诺的公里数，则于消费者协商下一步退车退款的方案。

在容桂所工作人员的陪同下，双方代表在高速公路和城市道路间进行了长达6个小时的续航检测，在共同见证下，汽车续航达到了承诺的公里数，消费者表示认可并不再要求退车。过后商家重新检测了车辆，升级了系统，续航正常，调解结束。

【法律条文】

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

【消费提示】

消费者在购买新能源汽车时，需要对车辆标称续航里程及其试验方法进行更加全面地了解，结合自身用车情况进行合理判断，避免产生不必要的纠纷。如消费者确有证据证明汽车生产商、销售商存在故意告知虚假续航里程、故意隐瞒真实续航里程等行为，应拿起法律武器、依法维护自己的权益。

案例：

停车场“阴阳”收费

【案情简介】

2023年7月，北滘市场监管所收到消费者投诉，反映北滘辖区某停车场收费标准不清晰，被收取了505元高额停车费，消费者与管理方协商无果，遂拨打热线求助。

【处理过程及结果】

接诉后，北滘市场监管所到现场进行核查，翻看了停车场监控录像以及收费系统记录。经查明，当事车辆6月27日12:43进入场地、 7月2日14:54驶离，共计停车5天2小时10分，收费标准为100元/天，未发现存在费用核算问题。向消费者反馈调查情况时，消费者反映其在进入车场的时候收费标准公示牌显示的收费标准是25元/天，而非100元/天。获此信息，北滘市场监管所再次询问管理方，管理方才承认现场在用的“公示牌”是7月1日才更换的，管理方于6月27日用普通纸张将变更收费标准的公示张贴在出入口的栏杆控制机上和保安亭处，并向检查人员出示了相关照片。

对于停车场管理方的解释和意见，北滘市场监管所未完全采纳，原因一是其变更收费标准的公示打印在普通纸张上，未张贴在如“旧收费标准公示牌”等显眼位置，容易被遗漏、造成误解，不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条所述的知情权要求；二是当事车辆进场时间早于7月1日，管理方公告的内容并未明确此种情况的计费方式，却“一刀切”以离场时间为结算依据的做法并不妥当，涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条所述的公平交易权。综上，管理方理应承担本次纠纷的主要责任，车主因疏忽未注意到变更收费标准的公示为次责。

经过北滘市场监管所的分析及普法，管理方立行立改，不再以车辆离场时间为计费节点，改为以车辆实际在场时间进行计费。重新计费后，当事车辆6月27日至6月30日的计费标准仍然是25元/天，7月1日至7月2日为100/天，管理方退还消费者240元，纠纷得到解决。

【法律条文】

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

【消费提示】

案例提醒，停车场在变更收费标准时必须充分做好公示工作，过渡期间的计费方式要合情合理、不宜简单粗暴“一刀切”收费，必须尊重消费者的知情权、公平交易权。

在此也提醒广大车主，进入停车场时要多观察停车场的各种公示，看清收费标准，按需停放车辆，避免产生停车费用纠纷。在自身正当权益受侵犯时，要保留好证据，依法维权。

案例：

黄金消费 “克价”“标价”套路多

【案情简介】

2023年6月，消费者反映其在均安某金饰店用价值1300多元的旧金饰参加以旧换新活动，额外支付3900元后换来的只有4.8克的黄金首饰。次日，消费者向商家要求退换回自己的旧金饰品，商家向消费者解释说其更换的是工艺费更贵的“一口价黄金饰品”，并表示商品无质量问题不予退货。消费者认为不合理，遂向均安市场监管所投诉。

【处理过程及结果】

均安市场监管所工作人员开展核查并组织双方进行调解工作。经了解，商家表示消费者所换购的金饰为标价类“一口价黄金饰品”，虽然克数少，但工艺费用比较高，由于该店已经对消费者的旧金饰做了处理，因此无法为他办理退货。

对于消费者称购买时销售人员没有清楚告知该商品为“一口价黄金饰品”，商家否认，称在提供给消费者的票据上清楚写明了商品名称及计价方式，并表示消费者已在上面签名确认。

由于双方各执一词，均安市场监管所工作人员调取监控进行调查，经核实发现该店销售人员在销售该黄金饰品时并没有清楚告知该商品为“一口价黄金饰品”，存在故意隐瞒计价方式的情况，让消费者误认为所换饰品为同样克数。均安市场监管所工作人员依法依规、耐心调解，向该店负责人宣贯了《中华人民共和国消费者权益保护法》及商家应承担的责任和义务。最终，经过调解，该店负责人同意为消费者更换同等价值“按克计价”黄金饰品。

本案中的金饰店销售人员没有履行主动告知义务，故意对消费者隐瞒黄金饰品的计价方式，存在误导消费行为，消费者有权主张维护自身合法权益，拒绝该金饰店的交易行为。

【法律条文】

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

【消费提示】

提醒广大消费者在购买或换购黄金时，尽量选择商业信誉良好的黄金首饰品牌店，充分了解商家的计价方式，“克价”、“标价”要分清，多咨询销售人员，认真查看清楚含金量、重量等信息，审慎、理性购买黄金饰品，购买后务必保留购物相关凭证。

商家在日常经营中要严格遵循公平、合法、诚信经营原则，应按规定对所售黄金饰品进行明码标价，对消费者履行主动告知义务，定价黄金和计价黄金应分开陈列，不得利用虚假的或者使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈；向消费者推销时，销售人员应向消费者仔细说明两者区别，确保消费者的知情权和选择权。

案例：

健身房健身滑倒致骨折

【案情简介】

2023年10月，陈村镇市场监督管理所接到消费者投诉，反映其于8月在某健身房办理了两张健身卡，于9月25日健身时因为地板太滑摔倒造成骨折，就医后医生建议两年内不能健身。消费者便向商家提出退费申请却被拒绝，消费者遂拨打热线希望部门提供帮助和介入调解。

【处理过程及结果】

陈村市场监管所工作人员在了解到消费者具体情况后，到涉诉健身房进行核实情况并组织调解。最初，商家以服务合同已签订为由拒绝退款，认为退款规则在服务合同上已清楚列出，消费者是出于其自身原因而停止接受服务，故不愿意退还余下未消费的款项，只愿按照服务合同的条款执行。工作人员向商家阐述《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》中相关的法律法规，提醒商家对健身房的顾客负有安全保障义务和提醒告知义务，法律法规中也明确商家作为经营者的责任范围。最终经协商，商家同意退还消费者健身卡余下款项以及赔偿医疗费共计一万八千元。

【法律条文】

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《中华人民共和国民法典》

第一千一百九十八条宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

【消费提示】

消费者选择在健身房进行健身活动，是为了得到更加专业的健身环境服务，因此在这种情况下，健身房应承担更加严格的责任：应当承担安全保障义务，如应保证健身器材为合格产品并定期维护；保证场地适合运动，平坦防滑；保证健身教练应当具备相关资质和基本的救助常识，以防意外等，以保障消费者在场所内进行健身活动时的人身安全。

近年来因健身房锻炼受伤引起的新闻频发，在此提醒，无论是健身房还是消费者都应加强风险防范意识。对于健身房的经营者，要提高安全管理水平，加强对健身设备设施的管理，为消费者营造健康、安全的健身环境。对于消费者来说，要尽可能选择与自身身体状况相匹配的强度进行适度锻炼，切莫让健身变“伤身”。

文/佛山市新闻传媒中心记者吴海泉 通讯员王雯