案例一

三轮摩托三包期内出现机械故障

市场监管督促商家落实售后义务

【案情简介】

2023年1月 9日，投诉人在某处购买的三轮摩托车在三包期限内出现故障，商家拖延不予处理。

【处理结果】

会宁县市场监督管理局接到12315投诉单后，执法人员立即赶赴现场，经了解投诉情况属实，执法人员督促商家履行“三包”义务，为投诉人上门维修好三轮摩托车，投诉人表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

案例二

“傍大牌”也侵权

【案情简介】

2023年1月9日，消费者通过12315投诉举报热线举报靖远好利来商行使用“好利来”商标的侵权行为。

【处理结果】

接到举报后，靖远县市场监督管理局执法人员立即前往调查：经调查核实，靖远好利来商行确实在《营业执照》的名称中使用“好利来”字样，情况属实。靖远县市场监督管理局现场责令靖远好利来商行更换《营业执照》，该商行已于2023年1月12日将《营业执照》中的名称更换。举报人表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国商标法》第六十七条：“未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，构成犯罪的，除赔偿被侵权人的损失外，依法追究刑事责任。伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识，构成犯罪的，除赔偿被侵权人的损失外，依法追究刑事责任。”

案例三

抽奖获赠品 赠品也属商品

【案情简介】

2023年2月6日，消费者在平川区某电器专卖店购买洗衣机后参加抽奖活动并中二等奖，奖品是价值3000元的电动车，但商家无法提供该电动车的车辆合格证，消费者不认可商家此行为，随后拨打12315投诉热线，要求商家提供车辆合格证。

【处理结果】

平川区市场监督管理局接到12315投诉单后，经综合行政执法队执法人员调查认定投诉人反映情况属实，执法人员明确告知经营者，抽奖所得赠品也属商品范畴，商家必须向消费者提供该车辆合格证。

【案例评析】

赠品也是商品，也受消费者权益保护法保护，商家承诺购物送赠品实质上是一种要约行为，只要作出承诺，该合同即告成立，商家就有义务按照与消费者的约定提供赠送的商品，并保证赠品质量合格，提供赠品合格证书。同时，根据《甘肃省消费者权益保护条例》第三十四条：“经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起十五日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起十五日内应当作出答复。经营者十五日内不作出答复的，视为故意拖延或者无理拒绝。经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他责任。”消费者因购买商品获得赠品，商家应履行义务，向消费者提供产品质量合格证，保证产品符合《中华人民共和国产品质量法》相关规定。

随着商家的促销活动、促销的方式越来越丰富，为了更好地维护消费者的合法权益，在此提醒广大市民：为保障消费者的合法权益，消费者应保留商家促销宣传单据、赠品及购买商品的包装，并要求商家在发票上或购物凭证上写明赠品的名称、型号等，以作为日后权益受损后维权的依据。如果发现赠品存在以次充好、以假充真、质量不合格、“三无”产品等，可以及时向属地市场监管部门投诉。

案例四

“价格”知多少

【案情简介】

2023年4月30日，举报人反映某诊所销售的“双鱼”牌氨酚咖匹林片药品，未明码标价，要求查处。

【处理结果】

接到举报后，靖远县市场监督管理局执法人员立即前往该诊所进行了现场检查，经过现场检查发现该诊所货柜内和货架上陈列的各种包装类药品均未明码标价，针对该诊所未明码标价的违法行为，执法人员现场制作并下发《责令改正通知书》并对该诊所当场作出罚款二百元的行政处罚。执法人员将处理结果对举报人进行了反馈，举报人表示满意。

【案例评析】

明码标价是指经营者在销售、收购商品和提供服务过程中，依法公开标识价格等信息的行为。认真落实明码标价制度，切实做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

案例五

“四舍五入”不划算

【案情简介】

2023年8月10日，消费者在靖远钟鼓楼附近某服装城给孩子买衣服，小票显示应收51.5元，但该处实收52元。投诉人认为不合理，现要求该处给予合理解释并出示收费依据。

【处理结果】

接到举报后，靖远县市场监督管理局执法人员前往该服装城现场检查。经查消费者举报的问题属实。根据《中华人民共和国价格法》第十三条第二款、《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第三款，予以行政处罚。执法人员将处理结果向举报人进行了反馈，举报人表示满意。

【案例评析】

做生意最该讲究的是诚信，最该保护的是口碑。虽然看似就是几毛钱，但多次的“反向抹零”，已涉嫌欺瞒消费者。从公平交易的角度来讲，商家“反向抹零”是收取超出其提供的产品或服务价值的额外费用的行为，性质上与缺斤短两无异。“反向抹零”抹掉了商家的信誉。消费者拒绝“反向抹零”，不是斤斤计较，而是为了公平公正，更是维护正常的消费环境。

案例六

网店产品虚假宣传 市场监管调查处理

【案情简介】

2023年9月23日，景泰县市场监督管理局收到举报人朱先生的信访件，称其在网上购买的景泰某文冠油涉嫌虚假宣传。

【处理结果】

景泰县市场监督管理局接到举报后，立即到该店调查核实，该产品在网络交易中确实存在虚假或引人误解的商业宣传，执法人员于2023年10月8日对该店立案查处。

当事人上述行为违反了《网络交易监督管理办法》第十四条第一款、 《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，责令当事人在网络交易中停止发布虚假或引人误解的商业宣传，并处罚款2000.00元。

【案例评析】

该案中《网络交易监督管理办法》第十四条第一款：“网络交易经营者不得违反《中华人民共和国反不正当竞争法》等规定，实施扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者或者消费者合法权益的不正当竞争行为。”《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”当事人的行为构成了在网络交易中发布虚假或引人误解的商业宣传的违法行为。

案例七

商家未履行承诺 依法调解达协议

【案情简介】

2023年11月12日，会宁县市场监督管理局收到12315投诉单，投诉人反映在某服装店购买的羽绒服，票据上注明衣服在三天内无理由退换。投诉人经试穿不满意，与商家沟通更换时，商家服务态度极其恶劣，投诉人要求商家赔礼道歉并退货退款。

【处理结果】

接到投诉后，执法人员前往该处调查，经现场协调商家同意退换羽绒服。投诉人表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

商家票据上注明衣服在三天内无理由退换，投诉人退换货时商家应给予退货。消费者要注意保留好购物发票或其他购物凭证,凭此在规定期限内办理退货，同时提醒消费者退回的商品应当完好,不影响经营者的二次销售。

案例八

专柜关门停业 商场代偿货款

【案情简介】

2023年8月10日，投诉人反映在某商场卫浴店购买的花洒，因卫浴店停业无法提供商品，该商场拖延不处理。要求商家尽快退还货款。

【处理结果】

白银区市场监督管理局收到12315投诉单后，执法人员组织进行调解，经双方协商一致，由商场退还投诉人货款1200元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”该商家关门停业，消费者可以向商场追偿货款。

消费者在商场购买商品或者服务时，一定要保留好相关消费凭证或订货清单，以便在发生上述情况时，更好地维护自身合法权益。

对于上述侵犯消费者合法权益的行为，消费者可以跟经营者协商解决或请求消费者协会等调解组织调解，也可以向市场监管部门投诉或向人民法院提起诉讼，相关行政主管部门有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定要求经营者履行法定义务，保护消费者合法权益不受侵害。

案例九

家具未按时交付 市场监管协调退费

【案情简介】

2023年5月6日，投诉人反映在某木门店定制的木门，商家逾期未交付且不予处理，投诉人要求商家退还费用。

【处理结果】

白银区市场监督管理局收到12315投诉单后，组织双方当事人进行了调解，双方协商一致，由商家退还5476.8元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”商家未按照约定交付木门的行为，侵犯了消费者的合法权益，商家应按照约定履行义务。

消费者在购买商品、尤其是定制类商品时，应当就材质、款式、交付时间、违约责任、售后等内容进行详细约定，以保护自己的合法权益。对于上述侵犯消费者合法权益的行为，消费者可以和经营者协商解决或请求消费者协会等组织调解，也可以向市场监管部门投诉或向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。相关行政主管部门有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定要求经营者履行法定义务，保护消费者合法权益不受侵害。

案例十

商家经营不守诚信 市场监管化解矛盾

【案情简介】

2023年6月12日消费者反映在某店购买的二手车，商家承诺该车车况好无事故，消费者购买之后发现该车是事故车，但商家不予退款。无奈，消费者打12315投诉电话向市场监管部门反映。

【处理结果】

白银区市场监督管理局接到投诉后，立即派纺织路街道市场监管所执法人员处理。经执法人员现场调解，该店退还消费者购车款共计49000元。消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：　“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《甘肃省消费者权益保护条例》第三条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

对于商家因自身原因、无法保质保量继续提供服务，消费者有权终止合同，商家不得强制消费者进行交易，市场监管等相关行政主管部门有权责令经营者终止合同，退还消费者费用。

来源：白银市场监管

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