□苏报公益守护记者 葛芝

网络直播消费已成为当下备受青睐的互联网消费模式，手机直播间的购物车也成为观察居民消费动态的新窗口。然而，在给消费者带来全新购物体验的同时，不规范的带货行为也会导致货不对板、侵权等情况发生。

“3·15国际消费者权益日”到来之际，本期栏目将与市场监管部门共同关注网络直播带货中那些消费风险。

网购消费券周末不可用

未标示的附加条件咋来的？

“最后十单”“倒计时上链接”“最后一次上架，不会再补”，您有没有在网络直播间因为听主播这样吆喝而冲动下单？日前，市民朱女士就是这样在短视频平台直播间下了单，事后却发现，要如她所愿享受服务却没那么容易。

朱女士抢购的是一家网红茶饮店的电子消费券。周末，当她与朋友前往山塘街的门店准备核销使用这张消费券时，却被告知周末无法用券。“我仔细查看了券上的信息，只注明了有效期，其中不可用日期为元旦，并没有说明周末不能使用。”虽然朱女士也出示了自己的消费券，但店家坚持称无法使用。无奈之下，朱女士向姑苏区消保委求助，表示不再在此店消费，希望商家退还消费价款。

姑苏区消保委工作人员核实确认，电子消费券的使用时间段和不可用日期与朱女士所说的相符。商家表示，他们在设定该电子消费券的过程中，由于系统平台限制，无法设置“周六、日无法使用”，本想通过现场告知的方式取得消费者的理解，没想到这个过程已实际侵犯了消费者权益。经过工作人员的调解，最终，商家同意在确认消费者实际消费的前提下，为其办理退款手续或者直接兑换商品，并立刻下架不正确的电子消费券链接，以防止更多消费者产生误解。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第七款规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出其他对消费者不公平、不合理的规定。本案中，经营者所声明的“该电子消费券在周末不得正常使用”并未在消费券的消费页面被明显标示，仅在消费者现场消费时口头告知，这明显对消费者不公平、不合理。经营者应当依消费者要求对消费券进行正常兑换或退还券内所充值钱款。

姑苏区市场监管部门提醒，电子消费券往往是在平台上公开展示，商家应对电子消费券的说明事项进行严格管理，在发布相关内容之前做到审慎审查。即使是因为商家本人操作失误、网页系统错误等原因，也不应当影响商家对消费者履行相应责任、义务。

收到的货损坏谁之过？

无理由退货也有适用条件

如今，“直播+”的经营模式为传统行业消费注入了新的生机，然而在此过程中纠纷也时有发生。

去年11月，谢先生在短视频平台上关注了一家位于吴中区香山街道舟山村的工艺品店，在一次直播活动中，花1780元购买了一串核雕手串。“直播中，带货主播介绍这是五年的老核，纯手工雕刻。网上展示的样品也很漂亮，但是拿到手却发现，手串裂了。”为此，谢先生与商家取得了联系，要求换货或直接退货退款。对此，商家却不认可，认为核雕裂开是谢先生个人原因造成的，只能修复，不能退换。协商无果，谢先生还是将手串寄回给了店家，并向吴中区消保部门反映了情况。最终，商家向谢先生退款500元，谢先生也认可了商家提供修复服务这一结果。

消保部门提醒，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但是，无理由退货并不等同于无条件退货，例如消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等，这些商品不适用无理由退货。

退回的商品应当保持完好，但如果是拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品、易导致商品品质发生改变的商品、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品、销售时已明示的临近保质期的商品或有瑕疵的商品，即使退回，也可能被视为不完好。

此外，如果消费者确定退货，退回商品的运费由消费者承担。经营者则应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款，经营者和消费者另有约定的，则按照约定行使。

直接转账享特别优惠？

遇到纠纷维权更困难

大学生小赵闲暇之余喜欢在短视频平台上看直播。最近，他在一个直播间相中了一款玉雕商品。正打算通过平台付款购买商品时，商家提出如果使用微信支付能享受更多优惠，于是，小赵毫不犹豫地通过微信直接给商家转账了2600元。可一觉醒来，他便后悔了，寻思着这是父母给的生活费，用掉后连吃喝都成问题，于是赶紧和商家联系，提出不想购买了，希望商家退款。但商家不仅一口回绝，还坚持给小赵发了货，之后便不再理睬小赵。无奈之下，小赵通过投诉平台向相关部门求助。姑苏区市场监督管理局双塔分局工作人员受理投诉并展开了调查。

经核实，由于商家在小赵提出退款请求后坚持给小赵作了发货处理，这一行为已涉嫌构成《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十六条规定的强买强卖行为。但此时，商家却屏蔽顾客、躲避监管。工作人员建议小赵报警，并通过找到商家的亲属，告诫商家尽快配合妥善解决。随后，经营者主动联系了双塔分局工作人员，工作人员明确告知经营者，消费者享有“七日内无理由退货”相关权益，提醒经营者应该自觉遵守法律法规，不要为眼前一时之利而失去诚信。最终，商家承认错误，并向小赵退款。

对此，姑苏区市场监管部门提醒，网络购物有风险，为避免经济损失，消费者在网络平台购买商品要注意查看平台经营资质、尽量选择规模较大的知名网络平台，通过有保障的支付方式进行交易；仔细查看订购页面上的商品或服务信息、售后条款等；付款前可与平台客服进行沟通，明确所购买商品或服务的详细交易信息，确定后再付款；避免为了所谓的优惠折扣承诺直接打款，一旦出现问题，维权会非常困难。如果发生消费纠纷，可先向平台客服投诉，如处理无果可向平台经营地的消协或市场管理部门投诉。