以客为尊！香港服务业需要制度与文化手术刀，树立良好国际形象|大陆|连锁店|餐饮业

文︱邱立本

香港在通过二十三条国安立法后，正在加强“盛事经济”的力度，要从春天开始，展现香港的活力，但香港服务业的水平却不断被国际质疑。日前新加坡《联合早报》报道就指出香港成为“赶客之都”，一些餐馆对顾客的用餐时间加以限制，规定要在某个时间就要离开，服务态度不敢恭维。该报记者说本来是和几位讨论“说好香港故事”论坛的嘉宾来餐叙，但却被香港残酷的事实打脸，连晚饭都无法好好吃，如何说好香港故事，成为香港的尴尬。

事实上，香港有些餐馆甚至是巧立名目，收取“座位费”，等于变相加价，让顾客的体验非常负面。在一些商场，一些服务人员对于旅客的查询，也是爱理不理，甚至摆着晚娘面孔，令人望而生畏。这其实都是老问题，只是“于今尤烈”，变本加厉，引起反感。多年前刘德华就拍过一出宣传短片，里面的金句是“今时今日，咁嘅服务态度唔够㗎……”，但如今香港普遍的服务业质素都没有什么改进，原因不少，劳动力的欠缺是一个大问题，现在餐饮业等工资都越来越高，但仍然找不到足够的人手。一些服务业人员其实是处于“卖方市场”，待价而沽，“皇帝女唔忧嫁”。

当然香港的房地产昂贵，也造成庞大的压力，很多业者都在抱怨租金飞涨，在经济复苏之际就一马当先，对服务业构成“生命不可承受之重”。另一个重要因素还是文化上的短视心理，被短期主义的炒卖赚快钱的气氛所影响，没有生活上沉淀下来的温柔敦厚，与台海两岸比较都逊色不少，不但影响香港的城市竞争力，也影响香港的国际形象。

亚洲周刊月前提出香港地区领导人要发起一个“微笑运动”，要扫除“晚娘脸孔”，要永远笑意盎然，让顾客有如沐春风之感，而不是花钱买罪受。当然，天下没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。香港服务业质素的低水平，其实是管理问题的危机。因为香港人都会发现，一些来自境外的连锁店在香港的服务素质都维持非常高水平，如美国苹果手机香港旗舰店，服务态度就很好，面对复杂的问题都会耐心回答，也不会摆出臭脸。来自中国大陆的餐饮业在香港开设分店，也都有高水平的服务素质，如海底捞火锅连锁店，或是湖南土菜的农耕记，都维持在神州大地的质素，让顾客有正面的感受。

这背后就是管理层在制度上的设计和规范，如何善用激励机制，让前线服务员工都有强大的动机，以客为尊，了解自己的表现是和自己的利益密切相关，也视此为一种荣誉，有强烈的自我期许，不会动辄生气，或板着脸孔干活，让顾客难受。

中国大陆在8、90年代的服务业，也非常不理想。由于公营经济的馀绪，服务业都是大大咧咧，大而化之，得过且过，有时候服务员甚至与顾客发生冲突。但近十几年间，中国大陆服务业“大跃进”，善用制度诱因和严格的规范提升服务水平，很多餐饮连锁店甚至出现“无微不至”的服务，如海底捞火锅对顾客在店外排队，还会提供茶饮、修甲等服务，用餐完毕出门若遇到下雨，还会提供雨伞，如顾客爱上某项甜点，还会赠送打包。有些服务员最近还跳上了“科目三”舞蹈，娱乐食客，结果在网上被网民批评是“过度服务”。