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□吕旭阳 (山西大学)

“机票酒店都退得很爽快，就是卡在了大麦。”近日，广东娟女士（化名）发帖求助，自己花980元购买了3月17日某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款时却遭遇重重波折，不但被平台要求提供“你父亲已经去世”的死亡证明，后又被告知即使带着证明也无法办理退款。（3月22日 长江云新闻）

对此，笔者认为大麦平台此次事件是因为因小利而失了大义。

在消费者权益越来越受到重视的今天，大麦平台在这次事件中对待退款的态度显得过于僵硬和死板，缺乏人性关怀。对于要求提供死亡证明这一要求，更是对当事人极大的不尊重。面对自己父亲的离世，当事人已经身处极度难过与痛苦之中，我们理应给予合理的关怀和同情，为了部分的蝇头小利，如此之大的平台却要伤害一位消费者的情感，要求出示如此私密的证明，这真的应该吗？看似大麦平台得到了这980元演唱会门票的利润，但可以说是伤害了全体消费者的感情，世事本就是白云苍狗，突发情况谁都会碰到，谁又能保证下一个这类事件的主人公会不会是自己？长此以往，又有谁敢在这个平台消费？大麦平台可以说是因小利而失大义最后得不偿失。

平台或许会以公司管理规定，防止票务转售，文化服务的时效性与稀缺性等等看似合理的理由为自己的缺乏人性化的行为辩解，但无论出于何种原因，从道德层面讲，平台如此伤害一位父亲刚刚离世的消费者的感情，都是不合理的，是值得谴责的。更不用说离开道德层面，从法理层面讲，《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。此次大麦拒不退票，更是一定程度上侵犯了消费者的合法权利。

从此次事件，我们需要反思，在商业运作中，商家是否能在消费者遇到特殊情况的时候，尤其是在涉及到家庭成员的生离死别这些特殊情况时，是否可以更多地展现出人性的关怀和理解，能够灵活变通的帮助消费者解决问题，而不是仅仅停留在刻板的行业规则和商业利益最大化的层面上呢？商家努力保护自己应得的那部分利润固然没有错误，但这样做却是以伤害顾客感情为代价，以顾客的理解和信任为代价，这真的值得吗？在商业中，只有人性化的服务和积极为顾客解决问题态度才会赢得顾客的信任和支持，才能够树立起企业良好的形象和口碑，如此一来，顾客才愿意长期到这个平台消费，商家才能获得长期的利润，才能真正达到双赢的局面。

此次事件已经不单单是一次退款纠纷事件，更是当今社会对商家服务理念和社会价值观的一次深刻碰撞以及反思。希望商家们能够以更加包容和为消费者着想的心态，审视自身的运营方式，真正做到以人为本，为消费者提供更加人性化、温暖的服务，赢得消费者的信任和支持，达到与顾客的双赢。