12345政务服务便民热线

是广大市民解决揪心事、

烦心事的有效途径

但随意拨打电话会造成

公共资源的浪费

要注意哦

近日，记者走进东胜区“接诉即办”分中心，工作人员的电脑屏幕上实时更新着“当日工单派结量”：123、134、140……在众多的工单中，有部分诉求令人出乎意料。

“周末带孩子来动物园玩，结果去老虎园的时候老虎在睡觉，去熊猫馆时候熊猫在打盹，动物园的动物都在睡觉，体验感太差，我要退费！”

“我在酒店消费住宿，但酒店里有蚊子，严重影响我的睡眠质量，酒店必须补偿！”

“我去公园遛狗时候没抓牢绳子，狗跑丢了，你们能替我找找吗？”

“小区里十一点还开灯，影响我的睡眠，你们能不能派人要求早点关灯？”

“我的帽子在公共场所丢失了，能赔偿我一个新帽子吗？”

“我猫毛过敏，你们能不能和我们这栋楼的住户要求不要养猫？”

“隔壁洗澡水声太大，影响我睡眠，能不能让他十二点以后不要洗澡了？”

“我钥匙丢了，你们能派人来免费给我开锁吗？”

尽管12345热线以其

便捷性和高效率

成为许多市民咨询求助

投诉、举报、提意见建议的首选

但有些市民在拨打热线时

提出的诉求不在受理范围

不仅占用了公共资源

也耗费了工作人员不必要的精力

“‘接诉即办’12345政务服务便民热线为居民诉民情、办实事搭建起了有效沟通的桥梁，解决了不少实际问题，但令我们苦恼的是，有部分市民把12345热线当成了‘万能热线’，提出了一些不合理诉求，每天我们的工作人员需要分出一部分精力和时间去进行正确引导。”

—— 东胜区接诉即办分中心

工作人员 郭利娜

什么是接诉即办？

12345热线接诉即办平台是处理各级各部门职能范围内的非紧急事务的公开电话服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。是代表政府听取群众意见、建议和批评，协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口。

“我们日均受理量在150件以上，但并不是所有的诉求都在热线的受理范围内，有些诉求甚至可能不符合国家与地方的政策法规。为了确保热线受理转办的高效高质运转，最大化推动政务服务热线行使本职职能，我们呼吁广大市民，在拨打12345政务服务便民热线时，请您一定正确使用手中的权利。”

——东胜区接诉即办分中心

工作人员 张妮

根据有关规定，12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

再次呼吁广大市民

在拨打12345政务服务热线时

要提出真实且合理的需求

避免造成公共资源的浪费

（记者：傅雨维 曹慧）

编辑：鲁敏 审核：韩改琴 朱少立 刘冬

校对：白慧敏

新闻热线：0477—8139311

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