新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）已施行近一月，其中最受市民关注的是，规定经营快递业务的企业未经用户同意不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。简单来说，就是快递投送到家重新成为了投递的“正确方式”。
那么现在，市民快递的投送发生了哪些变化，快递企业会不会面临新的问题？记者进行了采访。
新规施行后
仍有快递“不告而投”
家住七星区七星路附近的杨女士平时喜欢网购，前段时间的一天，她正在上班，一个陌生号码拨打她的手机，对方是快递员，询问她是否需要送货上门。杨女士这才意识到，《办法》已施行，快递员要咨询客户是否需要送上门。而此前，她只接到过少数几家快递公司快递员的电话。
但仍有不少消费者依然没有接到快递员的电话，询问是否需要“快递到家”。
“这段时间我在网上买了12件商品，但只有3件是送货上门的。”家住七星区水晶城的唐女士表示，从她的感受来看，《办法》施行后与之前相比没有明显变化。唐女士说，9件没有送货上门的快递，依旧是在没有通知她的情况下，被放到了小区附近的快递驿站或快递箱内。
住在象山区龙船坪路附近的杨女士同样感觉《办法》施行前后变化不大。杨女士说，最近她在网上买了个小家电，希望快递员能送到她家，但快递员始终没有给她打电话，而是直接放进了快递驿站。
记者在采访诸多消费者后的感受是，《办法》施行以来，部分快递员会致电消费者是否需要上门送货，但总体来看，快递投放情况相比以前变化不大，驿站和快递柜依然是快递“最普遍的去处”。
给快递小哥算笔账
为何他们“送不过来”
小蒋是一名快递员，对于《办法》，他觉得有点“无可奈何”。小蒋说，他负责的区域每天有几百件包裹，一天要从快递公司和驿站之间跑几趟，快递行业对时间的要求很高，如果遇到了快递收寄件高峰期，他的工作量会成倍增长，有时候还需要忙到深夜。
“按照平常的经验，如果要打电话给客户，经常要打好几次对方才接到，这很影响派件效率。”小蒋说，按照《办法》，假如每个快递都要先打电话给消费者确认投送地点，他的工作量会增加不止一倍，还可能导致派件超时，甚至会遇到客户投诉的情况，这份工作做得很有压力。
小蒋说，实际上，他所接触的消费者中，要求送件上门的占少数，所以投送的工作量相比之前虽然有所上涨，但还能接受。但如果大多数快递都要送上门，对于快递员来说，不仅要花费更多的时间和体力，还要承担投诉、罚款、丢件等风险，又辛苦又赚不到钱。
一快递驿站的老板在整理快递。
另一位快递小哥告诉记者，《办法》施行后，他每天的工作时间增加了，有时候要加班才能送完。此外，他最怕的就是没有电梯的老房子，上门投递时要爬楼梯，又累又花时间。
有快递员给记者算了一笔经济账：派送一件快递的价格不到一元钱，如果放到快递柜，需支付每件0.3元的寄存费，放到驿站需要支付0.5元的寄存费。虽然寄存在快递柜或者驿站需要成本，但投递的效率大大提高了，而且也相对比较方便，能保证派送数量，收入也就有了保障。所以目前来说，他们很多快递员也是选择性打电话，很难做到每一件快递都给消费者打电话。
记者在走访中了解到，市内一些驿站也提供配送服务。一家驿站的老板周先生表示，《办法》施行后，目前驿站内的快递数量没有受到什么影响，还是每天400件左右，很多消费者还是选择到驿站自取快递，但也有很少一部分的消费者会要求送件上门。
另一位驿站负责人说，现在送到驿站的快递有很多，她光是把快递入库、上架都已经忙不过来了，如果还要一个个打电话给消费者，再送货上门，根本不现实，除非增加派送费。
采访中，多数快递员和驿站工作人员都认为，《办法》要求的“快递到家”，背后的人力资源和成本等问题还需要快递公司和驿站解决。
对此，申通快递一网点负责人表示，为了提高派送服务，针对单日派送件较多的情况，申通快递建议派件员在派送时按规定电话联系客户，并且按需投递。另一方面，为提升派送效能，可使用智能外呼功能批量联系客户获取客户需求。
圆通快递一网点负责人表示，他们尽量把选择权交给客户，做定制化服务和配送，相应增加的工作量会调整用智能语音服务来节省沟通上的时间。
上门和自取哪个更方便
消费者各有看法
另一方面，对于《办法》要求的“快递到家”，消费者也有不同的看法。
有人认为，网购时自己或卖家已支付了快递费，快递公司就应该送货上门，特别是网上购买的大件物品、贵重物品、生鲜食品等，更希望快递员提前联系，上门送货。
家住东城路附近的李先生说，他和妻子已经退休了，他家离快递点虽然不算远，但拿一些稍微重的东西还是不太方便，一般情况下，他都会骑电动车去取，所以他更支持快递能够送货上门。
但也有人认为，快递自取也挺方便。一方面，如果有时候不能及时接听快递员电话，会遇到“电话轰炸”的情况；另一方面，有的快递员在无法联系到收件人后，会终止派件，线上订单也显示“派送异常，无法联系到收件人”，要么自己主动联系快递员，要么等待快递员第二天再次联系自己，增加了沟通成本，比自己取件还要麻烦。同时，送货上门还必须保证家里有人，还不如放驿站或者快递柜，节省等待快递员的时间。
家住会仙路附近的何女士说，她家里的物品基本上都是网上买的，所以网购得比较频繁。对她而言，工作日快递放在快递柜或者驿站比快递员送件上门方便，因为白天上班时家里没有人，有时候遇到送件上门的快递，她也是让快递员放在家门口，所以还不如放在驿站里更放心。
另外还有一些市民表示，每个人都有不同的需求，《办法》的落实更应该把关注点落在消费者的选择权上，按消费者的不同需求提供不同的服务，例如可以让消费者在下单时，就选择好快递配送方式。
专家：新规促进市场良性发展
但施行过程中会有挑战
桂林航天工业学院管理学院物流工程专业副教授杨立娟表示，《办法》受到很多人的关注，为此她也在课堂上与同学们进行了讨论。
在杨立娟看来，《办法》出台的初衷是加强行业管理力度，规范快递投放行为，促使更多的快递企业规范标准等。但是，《办法》的施行也存在很大的挑战和困难。
首先，用户下单选择的是快递公司，快递员则起到送达作用。对于《办法》，快递公司应该根据规定统筹规划，从模式、制度、成本、服务等方面来落地实行，对于当前快递配送以及《办法》施行中产生的问题，需要规范的是快递公司，不应将单一责任推卸给快递员和快递网点，将快递员放在消费者的对立面。快递员作为服务的提供者，只有他们能获得稳定的收入，才会有工作的动力，而快递行业也才能够良性健康地可持续发展。
其次，快件的配送过程也会遇到很多不同的情况，从长远来看，自提应是主体配送方式，可以通过优化物流信息交互效率，提升服务体验，降低物流风险，转变社会各界对自提服务的观点。同时，针对上班族等人群，也可以通过推广自提的配送方式，引导消费者将驿站或快递柜作为主要收件地址，免于电话确认。相信随着行业不断发展，《办法》的施行可以推动快递企业提高服务水平、精准度和社会效益，促进快递行业实现良性发展。
针对《办法》，广西亚卓律师事务所卢盛喜律师表示，《办法》从法律层面进一步强化了对消费者权益的保护，明确禁止快递企业未经用户同意代为确认收件的规定，保障了消费者的知情权和选择权，该规定的内容也从多个角度维护了消费者的利益，有助于提升快递服务质量。同时，《办法》施行后，用户同意和确认交货地点应为划分风险及责任的分界线，快递员不应承担此后产生的丢件责任及风险。
来源｜桂林晚报（记者周子琪）
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