3月26日，国家卫生健康委官网连发两文，将对医疗机构开展抽查、进行监督，并规范医疗机构投诉管理。
第一份文件是国家卫生健康委办公厅等三部分联合出台的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（下称“《投诉管理通知》”），该文件将为医疗机构和谐医患关系、提升患者体验提供方法论。
图/国家卫生健康委官网
第二份文件是国家疾控局综合司、国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司出台的《关于印发2024年国家随机监督抽查计划的通知》（下称“《抽查计划通知》”）。
图/国家卫生健康委官网
有哪些值得关注的地方？本文带大家一起梳理。
将矛盾化解在“萌芽状态”
《投诉管理通知》先从完善投诉管理组织架构开始，提出了要建立健全“医疗机构、投诉管理部门、科室”的三级投诉管理机制。
其中，医疗机构主要负责人是投诉管理第一责任人，科室负责人是科室投诉管理第一责任人。
“二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设，明确部门统一承担投诉管理工作，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。”
明晰组织架构后，二级以上医疗机构还应当设置专门的投诉接待场所。《投诉管理通知》给出具体做法：
投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。
医疗机构要优先考虑将投诉接待场所设置在驻院警务室附近，强化医警联动处置机制，提高应急处置时效性。
在提升投诉管理人员能力部分，《投诉管理通知》强调，要尽力将矛盾化解在萌芽状态。在专业人才的配置上，“要吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作”。
此外，沟通技巧和时机也能将矛盾化解在萌芽状态。
例如，医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。
投诉全流程应快速反馈
《投诉管理通知》中对于规范投诉处理流程有着详细的描述，从投诉渠道、投诉接待、投诉反馈到投诉原因分析等各个环节。
在投诉渠道部分，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式，畅通投诉渠道。
到了投诉核查环节，每一个节点都应该加速处理。“要落实‘接诉即办’要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。医疗机构各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生；涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。”及时、立即等词频繁出现，表明加速投诉核查环节对解决患者投诉问题的重要性。
有医疗机构患者体验处负责人表示，在处理“12345”市民服务热线中的医院投诉问题时，对于比较复杂的投诉，通常都会交由科室的负责人来给出详细解答。
“医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。”在加强投诉反馈部分，《投诉管理通知》特别对投诉事项给出了具体的处理时间。
上述负责人表示，医院收到患者投诉后都会第一时间进行处理，确保48小时内解决患者问题。“也是在一次次推动下，医疗机构的各科室负责人才发现应该互相配合，优先解决患者疑问，从而将矛盾化小、误解解除，提升患者体验。”
有了组织架构和全流程快速反馈后，医疗机构还应该开展投诉原因分析。“各地卫生健康行政部门和医疗机构应当定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平，加强人文关怀，构建和谐医患关系。”
同时，《投诉管理通知》提出要加强考核考评，提出医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。
此前，有关患者投诉情况与医生奖金或晋升情况直接挂钩的规定，曾引起部分医务人员的不满。因此，该文件明确，投诉情况仅作为考核的重要依据。
随机监督抽查计划开启 六方面内容值得关注
《抽查计划通知》主要监督抽查六方面内容，分别为公共卫生、消毒产品、采供血机构、医疗机构、传染病防治、职业卫生和放射卫生。
尤其在监督抽查医疗机构（含医疗美容机构、母婴保健技术服务机构）依法执业及政策落实情况方面，《抽查计划通知》提出要加强医药费用、医保结算、院外购药及送检、高值耗材使用、医疗美容等重点领域的监督执法，严厉打击非法行医、开具虚假医学证明、非法应用人类辅助生殖技术等问题，防范“医托”“号贩子”“电子黄牛”“黑护工”等影响公平就医秩序的行为；
2024年国家随机监督抽查工作由各省级疾控局会同卫生健康委、中医药主管部门依职责按照要求自行抽取，对同一检查对象，要在兼顾各专业需求的基础上争取一次性完成抽查事项。要做好国家随机监督抽查与日常监督工作的衔接，将国家随机监督抽查作为日常监督工作的一部分进行统筹安排。
随机监督抽查任务抽取后原则上不得随意调整，监督执法人员有特殊原因难以执行抽查任务的，可由省级疾控局进行调整，调整比例原则上不得超过抽取人员总数的15%。
本文综合 国家卫健委 医学界智库
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