近日，啄木鸟维修雄心勃勃地向港交所递交了IPO申请，试图冲刺“家庭维修第一股”的宝座。尽管作为全国最大的家庭维修平台，其服务已经延伸至300多个城市，然而，如此广泛的覆盖范围，其服务质量却无法得到保证。公司因收费、维修质量等屡遭投诉。
出品丨网经社
作者丨十九
审稿丨云马
一、背靠雷军 姚金波 啄木鸟2023年前三季度盈利过亿
啄木鸟家庭维修介绍，其是中国最大的家庭维修平台，公司为各种家庭维修需求提供便捷的一站式解决方案。平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新等。
自2014年成立以来，啄木鸟已获得4轮投资，包括DreamLanding Holdings Limited、掌上通、Astrend、天津五八阡陌、财信精进、苏州顺为及天津金米。其中，姚劲波的58同城通过天津五八阡陌等合计持股16.42%，雷军的顺为资本通过苏州顺为、天津金米等合计持股9.84%。
从经营模式来看，啄木鸟采取的是先通过平台吸引用户下单，再由工程师维修后进行抽成。在此轻资产模式下，公司经营成本较低，销售毛利率极高。招股书显示，2021年至2023年前三季度，啄木鸟维修分别实现营收4.01亿元、5.95亿元和7.35亿元；分别实现净利润3343万元、620万元和1.02亿元；毛利分别3231万元、4842万元及6235万元，对应毛利率为80.5%、81.4%及84.8%。
从工程师活跃度来看，平台上平均月度活跃工程师已由2021年的7092人增加62.8%至2022年的1.15万人。2023年前9个月，月度活跃工程师达到1.84万人。
从订单层面来看，啄木鸟服务订单数由2021年约430万单，增长至2022年约600万单。截至2023年9月30日止九个月，平台订单数更是超过700 百万单，合计总交易额约人民币18亿元，较2022年同期分别增长57.8%及65.5%。此外，每单平均交易额也已由2021年的231.8元增至2022年的243.5元， 2023年前9个月进一步增至254.4元。
在收入来源上，平台服务也是啄木鸟主要来源。报告期内，啄木鸟平台服务产生的收入，分别为3581万元、5302万元及6649万元，占到总收入的89.3%、89.2%及90.4%。而商品销售和企业维修，只占到总收入的10.7%、10.8%、10.6%。
值得一提的是，作为300多个城市的“家庭维修工”，啄木鸟2023年9月30日总成交额达17.93亿元，订单数为705.1万笔，平均每笔维修费用达到254.4元。其中，家具维修每单服务费最高，达到292.1元，家电每单服务费为228.6元。
二、315晚会爆猛料 啄木鸟维修被指“神医式”乱收费
中国的家庭维修市场呈现出巨大的潜力和持续的增长势头。据灼识谘询数据显示，2022年该市场规模已达6695亿元，预计到2027年将跃升至9849亿元，年复合增长率达8.0%。然而，在这块诱人的蛋糕面前，家庭维修市场却饱受标准化服务缺失的困扰。
由于缺乏统一的服务标准，维修过程不透明、服务价格混乱、服务质量参差不齐等问题层出不穷。这不仅损害了消费者的权益，也增加了维修服务纠纷的风险。
近期，安徽315晚会曝光了一系列家庭维修市场的乱象，其中啄木鸟家电维修平台等知名企业赫然在列。晚会通过模拟消费者报修的方式，对多家维修企业进行了实地调查。结果令人震惊：面对简单的空调故障，6家企业竟纷纷以电脑板损坏为由收取高额维修费。
啄木鸟家电维修平台的工作人员在检查过程中，仅凭观察便断定空调电脑板损坏，并自信满满地表示需要更换主板。然而，在拆机后，维修人员却奇迹般地让空调重新启动，且未更换任何配件。这种“神医式”的维修方式，不仅让消费者感到困惑和愤怒，也暴露出维修市场乱象的冰山一角。
此外，湖北经视315节目也曝光了啄木鸟维修平台的类似问题。节目中提到，平台维修人员将10元购买的插座更换后向客户收取268元的高价；对于马桶漏水问题，维修人员更是将原装品牌进水阀拆下带走，换上廉价替代品以便再次利用。这些行为不仅侵犯了消费者的合法权益，也严重损害了维修行业的形象和声誉。
无独有偶，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”近日也接到用户投诉“啄木鸟家庭维修”师傅服务乱收费，平台不作为 。此外，万师傅、58同城、百姓网、58到家、鱼泡到家、轻松到家等平台也遭到了用户投诉。
三、数据合规遭严查，赴港上市前夜遭遇“大考”
除了用户纠纷外，啄木鸟家庭维修还面临信息安全的问题。近日，证监会针对啄木鸟家庭维修的境外发行上市备案提出了补充材料要求，要求啄木鸟详细说明其收集及储存的用户信息规模、数据收集使用情况，以及上市前后个人信息保护和数据安全的安排或措施。
啄木鸟作为家庭维修行业的领军企业，拥有庞大的用户群体和订单量。据悉，啄木鸟自成立以来，已累计服务约1550万用户、完成约1730万个订单，其掌握的用户个人信息数量庞大，因此网络安全数据合规排查成为其赴港上市不可或缺的一环。
此外，证监会还要求啄木鸟说明其及控股公司开发运营的APP、小程序、公众号等产品情况，是否涉及向第三方提供信息内容，以及信息内容安全保护措施。这一要求的提出，旨在确保啄木鸟在运营过程中能够充分保护用户隐私和数据安全，避免用户信息被滥用或泄露。
同时，证监会还对啄木鸟的境外搭建离岸架构和返程投资涉及的外汇登记、境外投资、外商投资、税费缴纳等监管程序方面提出了合法合规的结论性意见要求。这显示出监管层对于企业在境外上市过程中的合规性要求越来越严格，企业需要全面考虑并遵守相关法规，以确保顺利上市并维护良好的市场形象。
值得一提的是，此前啄木鸟曾因未逐一列出嵌入的第三方SDK收集使用个人信息的目的、类型而被通报整改。这一事件也提醒了啄木鸟需要更加重视个人信息保护和数据安全的问题，加强内部管理和自查自纠，确保合规运营。
在《网络安全法》、《数据安全法》以及《个人信息保护法》等法律法规的框架下，企业赴港上市依然面临着严格的信披要求。掌握超过100万用户个人信息的网络平台运营者赴国外上市，必须向网络安全审查办公室申报网络安全审查。
随着数字经济的迅猛发展，用户数据已成为企业运营的重要资产，但同时也带来了信息安全和隐私保护的严峻挑战。对于啄木鸟家庭维修而言，如何在业务扩张的同时确保用户信息安全，不仅是其面临的重要课题，更是其能否成功冲刺“家庭维修第一股”的关键因素。
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