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来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：中原银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

随着银行业务线上化、数字化战略转型的推进，运营工作内容由基础的业务操作管理转向运营质量、运营价值管理，传统的运营管理模式已明显不适应新的形势、管理要求，手段、工具也亟待“与时俱进”，因此打造线上化、数字化、智能化银行网点运营管理平台势在必行。

二、项目/策略方案

利用行内外大数据、人工智能AI、数据建模等先进科技，整合网点业务处理、运营管理相关数据，建立指标化、体系化、可视化管理工具，实现对“人、事、物”线上化管理及内部控制，为防范化解网点运营风险、提升网点运营管理效能提供数据参考和决策支撑。

三、创新点

1.为进一步消除网点运营信息孤岛，我行投产“运营360视图”功能，基于机构、人员两大维度建立参数化、标准化的运营管理指标体系，将银行运营管理要素纳入指标库，采用标准化参数配置方式实现标签化、可视化，全面反映网点运营管理情况，并根据运营数据自动形成分析报告，为管理人员提供管理建议或决策参考。

2.利用人工智能及建模技术，基于我行客户年龄结构、签约情况、业务类型、交易频率等多维度历史数据分析，建立柜面人员需求预测模型，为网点提供未来一定期间柜面业务量参考数据。同时，根据预测结果实现智能排班，指导分支行合理部署柜面人员数量，提升柜面业务质效，实现分支行人员集约化管理。该项目同时提供实现业务量可视化大屏展示功能，展示所在机构业务量、交易名称、柜员业务量在辖内排名情况，帮助管理人员在对横向比中发现问题、找准定位，为管理层提供综合有效的运营决策支持。

四、项目过程管理

整个项目共计30余个功能点，采用分阶段实施策略，共计形成18个独立项目需求，已全部完成开发上线以及迭代优化工作。一期实现了“人、事、物”的线上化管理和内部控制，二期自2022年启动，逐步完成网点运营事项的监测分析。其中，“运营360视图”从人员、机构、业务、风险等角度设置多个监测指标，支持根据指标及模型体系自动形成管理分析报告，该功能从开发到全行投产历时5个月，于2022年11月投产；机构业务量预测功能，利用建模技术从多个维度分析客户交易习惯，模型开发耗时4个月，经过与生产数据的拟合度比对，持续进行模型调优，该功能从开发到投产历时7个月，整体功能于2023年8月投产。

五、运营情况

该项目分期投产，运行稳定。上线后，网点运营人员可运用相关功能实现“人、事、物”的数字化运营，有效防范运营风险，为4000余名网点员工提供数字化运营工具。同时，可视化展示网点运营情况，辅助800名管理人员通过数据进行运营决策，为网点提质增效持续赋能。

六、项目成效

通过对网点运营管理工作的“人、事、物”进行全面洞察和挖掘，实现了人员、事务、物品等高频运营事项的线上化管理。同时，探索建立了网点运营监测分析体系，设置27个网点运营情况监测指标、39个客户交易习惯分析指标，全面展示网点人员的基本信息、履职能力、业务质量、机构运营情况并实现了网点的业务量预测。以平台为支撑赋能网点运营，以指标管理、数据分析为手段，通过流程和工具驱动网点数字化管理。运营管理平台一系列功能的投产为全行4000余名网点员工提供完善、强大的数字化运营工具，为日常业务运营、人员梯队建设、条线风险排查等工作提供全方位的线上化数据支撑，辅助19家分行800名管理人员实施运营决策。

七、经验总结

在数字化转型的战略引导下，我行网点运营管理正从传统模式转向精益运营、智慧运营，与之相匹配的运营管理工具也将更精细化、智能化。未来我行将紧跟国内外金融科技发展的步伐，深挖运营管理工作的难点痛点，持续迭代优化运营管理工具。

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