来广州中医药大学深圳医院就医的患者，一定有这样的体会：

去医院做核磁检查时间缩短了，以前要等半个月甚至更长时间，现在一个星期之内就能约上了。

看门诊、办理出入院等待时间减少了。医院是深圳首个“医保事务服务点”，就医过程中医保“全流程”“一站式”服务新功能，让人感觉更便捷、更高效了。

中药取药时间能不能缩短，食堂青菜能不能切碎点……有关患者满意度的相关问题，医院医患关系办调解室接诉即办，让市民的诉求得到满意的答复。

近期公布的2023年度全市三级公立综合医院患者满意度排名中，广州中医药大学深圳医院获全市三级公立医院中综合医院排名第一，这是医院持续提升医疗服务水平，视医疗质量为生命的结果。

患者的投诉是送给医院最好的礼物，要做有温度的医院

市民来医院就医最直观的两个感受是，医院的治疗效果好不好，医院的医疗服务好不好。

广州中医药大学深圳医院党委倡导树立行政围着临床转、临床围着病人转的工作理念。针对就诊等待时间过长问题，全院实施了49个创新质改项目，其中肛肠科通过开展医疗精益项目，新入院患者等待抽血时间由原来的90分钟缩短至25分钟；中药房通过精益管理改进，将高峰期中药饮片取药等待时间由38分钟降至17分钟；高峰期患者取免煎颗粒的等待时间从30分钟缩短至7分钟；上线全自动发药机，1分钟左右完成配药，西成药取药等待时间不超过5分钟等。医院围绕业务发展痛点开展书记项目25个，患者此前预约核磁要等待太久的问题，就是通过书记项目得到了解决，减少了患者预约的时间。

医院非常重视患者的就医体验，出台了“提升患者满意度实施方案”三十条举措，围绕四个维度，打通影响群众就医流程中的堵点。为了更加了解患者的就医体验，医院还委托第三方开展患者满意度调查，重点聚焦环境与设施、交通与停车、服务态度、排队时间、医护技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开等八方面问题。

医院医患关系办工作人员叶肖霞介绍，第三方调查公司通过调查后会形成满意度相关问题及整改清单，每个月都会形成报告，医院会联系相关科室跟进整改。

“患者的投诉是送给医院最好的礼物。”医院党委书记张天奉介绍，医院非常重视患者的投诉建议，设立了医患关系办公室、群众诉求服务站，市民可随时来到办公室或者通过电话投诉建议。此外，医院还聘请了院外社会监督员，给医院“看病”，找出服务短板。2023年度，医院全年收到科室相关问题整改清单223条，患者相关建议责任清单187条，办结率100%。

“我们要让患者在每个服务的环节感受到这是一家有温度的医院。”张天奉表示。

让患者看好病，医疗质量是医院发展的生命

2024年3月13日晚8时许，深圳市民暴先生在家时突然出现说话不清楚、左侧手脚无力不能抬的症状，便迅速拨打了120急救电话，入院后，经过头部CT、脑血管CTA等一系列的快速检查，暴先生被确诊为脑梗。在经过对病情的综合考量和征得家属同意的前提下，广中医深圳医院立即对患者进行溶栓药物治疗。从入院到溶栓，整个过程只花费了15分钟，居全市前列。目前患者已顺利出院。

为推进“病有良医”服务体系建设，打造粤港澳大湾区医疗高地，2021年8月，依托广州中医药大学深圳医院，四方共建成立深圳市中医肿瘤医学中心，中心主任由国医大师周岱翰教授担任，该中心是全省首个“六位一体”的中医肿瘤医学中心。目前深圳市中医肿瘤医学中心增设至5个病区，获批国家中医优势专科建设单位。

近日启用的国际会诊中心依托周岱翰国医大师领衔的中医肿瘤专家团队，充分发挥中医药治疗肿瘤的特色优势，开展面向海内外的疑难患者远程会诊，国际中医肿瘤医疗、学术和教育交流合作，为海内外的肿瘤患者提供肿瘤多学科、个体化的综合治疗方案，满足多元化的国际一流服务需求。

2024年4月25日上午，来自韩国的患者崔女士，因为肺腺癌转移，急切寻求中医治疗。通过视频远程会诊，深圳市中医肿瘤中心坐诊的国医大师周岱翰为患者提供了专业的诊疗和中医药治疗方案，极大鼓舞了患者和家属的治疗信心。这是深圳市中医肿瘤中心国际会诊中心开展的首例疑难病例国际远程会诊。

“我们医院是全国首家五星级中医院，既然是五星级中医院，就要为病人提供全方位的五星级服务。首先要给病人看好病，其次要让患者在每个就医环节感受到医者的温度。”张天奉表示，成为五星级医院后，广中医深圳医院在全国率先提出新的服务模式，即“院前治未病—院中治疗—院后康复”，发挥中医药优势，为居民提供全方位服务。

以医院肛肠科为例，为解决病人对疼痛的畏惧问题，医院开展“无痛医院”建设，提倡“舒适就医”理念。肛肠科通过开展精益项目，将痔疮患者术后疼痛指数由5.8分降至2.4分，让痔疮疼痛不再成为“天下第一痛”。

针对中风恢复期患者手功能康复，医院康复科构建了医护康CARE模式，设计开发医护康CARE互动平台，全周期康复无缝对接，实时动态跟进患者康复进程，创新设计康复辅具，使患者的平均住院日从17.3天下降到15.2天，为患者人均节约住院费用1500元；脾胃病科针对结肠镜检查患者肠道准备情况开展质量改进，通过优化流程，改革服药方法，建立智能个性化宣教平台，减少了患者因肠道准备不佳而额外增加的灌肠费用、输液费用和复查结肠镜检查费用，每年为患者节省70余万元。

广州中医药大学深圳医院聚焦重大疾病，坚持中西医并重、协调发展，致力打造中医肿瘤医学中心、中医代谢病中心、中医一体化康复中心三大医疗中心，构建“病有良医”的服务体系。“质量是生命，技术是筋骨，服务是血脉，文化是灵魂。”张天奉表示，这是医院的服务理念，努力让每一位患者享受高品质的医疗服务，真正实现病有良医。

采写：南都记者 李榕 通讯员马晓群