在上海12345热线每天受理的市民来电中，反映物业管理类问题的占比最高。闵行区正推动12345工单办理与基层治理高效融合，以区内居住型社区浦锦街道为例，一年受理工单半数与物业有关，达3000件左右，对此，街道新修订《动迁房小区物业考核管理实施办法》，将考核结果与发放给物业的补贴挂钩。实施至今，物业费没有调整，小区管理类投诉量同比下降10%。
景舒苑六村是动迁房小区，半年前，业主们炒掉了不称心的老物业，聘请新物业华侨城，要求解决绿化破损等“老大难”投诉问题。这个春天，杂乱无章的草坪已是绿意盎然，居民徐女士说：“小区环境变好了，大家坐在树荫下的休闲长椅上聊聊天，感觉很不错！”
小区绿化总面积约2万平方米，养护是一笔不小的开销。事实上，新物业接手后，物业费并未调整，依旧维持在每平方米0.3元。华侨城上海分公司副总经理唐文保介绍，通过重新规划、合理布局、科学施肥、定期清理，新的绿化改造方案更具性价比。“日常的维护，一年大概需要18万。苗木如果全部更新换代，还需额外的资金。由于没有额外的资金，只能在现有的基础上，先做好业主关注的重点区域，我们维护好点，补苗就会少一些。”
动迁房小区物业的主要收入来源由物业费和政府补贴构成，在新的《浦锦街道动迁房小区物业考核管理实施办法》（以下简称《办法》）中，政府补贴金额不再固定，改为“职能部门+社区党组织+第三方”巡查、暗访，根据服务质量动态调整，对年度考核排名末三位的物业，街道建议业委会终止服务合同。“物业在有限资金、有限人力情况下，怎么去服务创新？考核，不是为了扣钱而扣钱，政府初衷肯定是希望我们通过考核，获得全额补贴。”唐文保说。
《办法》还建立了资金抵扣制度，对物业办结不到位的投诉，由街道应急处置，产生费用从补贴中扣除，畅通办结路径。目前，商品房小区的《考核办法》也在制定中。街道城运中心主任王晓清介绍：“今年，城管、市场监管、房办等部门也会下沉到‘小区围墙内’，赋能物业。以前我们分各个条线，如今把所有队伍整合在一起，不仅仅是执法人员，还是片区的协调者，避免矛盾来回扯皮。面上就分四个片区网格，常驻人员在6—8个人左右。”
让职能部门赋能社区管理，效果显而易见。家住别墅小区浦江华侨城8期的张女士近期向12345投诉，底层商户擅自将空调外机安装在楼栋的过道旁，强风直接吹向途经的业主，十分不适。片区网格收到工单后立刻联系张女士。
多部门到场发现，商家认为移机需要费用且可能影响空调寿命，宁可被罚款也不愿移机。但“罚”表面是“办结”，本质并不是“办成”。街道综合行政执法队一级执法员余冲想到了办法：“那来个沉浸式的体验吧，他自己来吹吹这风，感受到了之后就直接配合整改”。
“后续还将在考核中优化社区居民测评环节，以居民需求为导向，帮助社区找准提升方向，打通服务群众的‘最后一公里’。”浦锦街道党工委书记金新其说道，“提升物业公司的服务水平，在基层治理中确实是个关键点。从12345热线指标上来看，2月和3月，跟物业搭界的，市级抽查的居委会承办案件的满意度提升了15%—20%。接下来，我们会再继续完善这个制度，以便发挥更大的作用。”
图文：话匣子（记者：周依宁）
转录编辑/初审：叶梅
复审：何婷婷
终审：徐雷冰
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